고객응대 근로자의 복지에 대한 관심이 높아지고 있는 상황에서 방문판매원은 과도한 업무량과 열악한 복지수준, 감정노동으로 인한 스트레스와 불안감으로 인해 소진(burn-out)이 심각한 상황이다. 고객과 직접적인 관계를 맺고 서비스를 제공하는 역할을 수행하는 이들의 정서 상태는 고객만족과 구매의도에 중요한 영향을 미친다. 따라서 방문판매원의 정서에 관심을 가지고 심리적 안녕을 취할 수 있는 정서적인 지원이 필요하다.
이에 방문판매원들이 경험하는 소진의 원인과 회복을 촉진시키는 요인이 무엇인지 방문판매원 9명을 대상으로 개념도 분석법을 활용하여 알아보았다. 그 결과, 방문판매원의 소진의 원인은 '회사 시스템에 대한 불만', '업무와 성과에 대한 부담감', '조직 내 관계 스트레스', '고객으로 인한 스트레스' 4개의 군집이 나타났으며 회복 요인은 '일의 장점과 의미 찾기', '사회적지지', '정서적 대처 전략' 등의 3개의 군집이 확인되었다. 특히 방문판매원의 소진의 원인으로 '회사 시스템에 대한 불만'의 중요도가 높게 보고하였으며, 회복 요인으로는 스스로 일의 장점과 의미를 찾으려는 노력이 중요한 것으로 나타났다.
따라서 방문판매원의 소진을 예방하고, 회복을 돕기 위하여 개인의 내적자원 강화를 위한 심리 상담 및 교육을 지원하고 장기적으로 근무할 수 있도록 그들의 역량 개발을 돕는 프로그램 개발이 중요한 방안이라고 할 수 있다.