표제지
목차
Abstract 10
I. 서론 13
1. 연구의 필요성 및 목적 13
2. 연구 문제 17
3. 용어의 정리 18
가. 악성 민원(Malicious Complaints) 18
나. 감정노동(Emotional Labor) 18
다. 회복탄력성(Resilience) 19
라. 사회적 지지(Social Support) 20
마. 삶의 질(Quality of Life) 20
II. 이론적 배경 21
1. 악성 민원과 감정노동 21
가. 악성 민원 21
나. 감정노동 32
2. 회복탄력성과 사회적 지지 38
가. 회복탄력성 38
나. 사회적 지지 44
3. 삶의 질 47
가. 삶의 질의 개념 47
나. Stamm의 삶의 질 모델 48
다. 삶의 질에 대한 선행연구 고찰 49
III. 연구 방법 50
1. 연구가설 및 연구모형 50
가. 연구가설 50
나. 연구모형 53
2. 연구 대상 54
3. 측정 도구 62
가. 악성 민원 척도 62
나. 감정노동 척도 63
다. 회복탄력성 척도 63
라. 사회적 지지 척도 64
마. 삶의 질 척도 65
바. 신뢰도 분석 66
4. 분석 방법 69
IV. 연구 결과 71
1. 악성 민원이 감정노동과 삶의 질에 미치는 영향 71
가. 기술통계 및 정규성 확인 71
나. 변인 간의 상관관계 74
다. 악성 민원, 감정노동, 회복탄력성, 사회적 지지, 삶의 질의 모형분석 77
2. 악성 민원, 감정노동, 삶의 질에서 회복탄력성과 사회적 지지의 매개효과 91
3. 악성 민원, 감정노동, 회복탄력성, 사회적 지지, 삶의 질에서 집단 간 조절 효과 95
가. 다중집단의 확인적 요인분석 95
나. 조절 효과 96
4. 지자체 감정노동자의 악성 민원에 관한 경험 98
V. 결론 및 제언 102
1. 결론 및 논의 102
2. 제언 107
참고문헌 109
부록 125
〈부록-1〉 설문지 126
〈부록-2〉 연구 참여자용 질문지 131
〈부록-3〉 연구 참여자용 설명문 133
〈부록-4〉 연구 참여자용 동의서 136
〈부록-5〉 IRB 승인통지서 138
〈표 II-1〉 악성 민원의 정의 22
〈표 II-2〉 공공분야 갑질 유형 및 사례 23
〈표 II-3〉 블랙컨슈머의 유형 24
〈표 II-4〉 악성 민원인 정신·심리적 장애와 성격적 장애 25
〈표 II-5〉 최근 위법행위 발생 사례 27
〈표 II-6〉 악성 민원에 관한 선행연구 31
〈표 II-7〉 감정노동의 구성요소 32
〈표 II-8〉 감정노동의 정의 34
〈표 II-9〉 회복탄력성의 정의 39
〈표 II-10〉 사회적 지지의 정의 45
〈표 III-1〉 설문조사 기간 및 절차 55
〈표 III-2〉 연구 대상의 일반적 특성 56
〈표 III-3〉 인터뷰 조사 기간 및 대상 58
〈표 III-4〉 연구 대상의 일반적 특성 58
〈표 III-5〉 악성 민원 하위영역별 문항 구성 62
〈표 III-6〉 감정노동 하위영역별 문항 구성 63
〈표 III-7〉 회복탄력성 하위영역별 문항 구성 64
〈표 III-8〉 사회적 지지 하위영역별 문항 구성 64
〈표 III-9〉 삶의 질 하위영역별 문항 구성 65
〈표 III-10〉 전체 설문 문항 구성 66
〈표 III-11〉 예비조사 도구별 신뢰도 67
〈표 III-12〉 본 조사 도구별 신뢰도 68
〈표 IV-1〉 주요 변수들의 정규성 검증 및 기술통계 분석 72
〈표 IV-2〉 상관분석 결과 75
〈표 IV-3〉 표준화 계수 78
〈표 IV-4〉 확인적 요인분석 적합도 80
〈표 IV-5〉 관측 변인별 요인 부하량 82
〈표 IV-6〉 집중 타당도 83
〈표 IV-7〉 판별타당도 84
〈표 IV-8〉 구조모형 적합도 85
〈표 IV-9〉 구조모형 경로계수 87
〈표 IV-10〉 직접·간접·총효과(비표준화 계수) 92
〈표 IV-11〉 간접효과(비표준화 계수) 93
〈표 IV-12〉 다중집단의 확인적 요인분석 96
〈표 IV-13〉 경로 항목별 집단 간 차이 97
[그림 II-1] Grandey(2000)의 감정조절 과정 모델 35
[그림 II-2] Stamm의 삶의 질 모델 48
[그림 III-1] 연구모형 53
[그림 III-2] 설명적 순차 설계 69
[그림 IV-1] 최종 확인적 요인분석 모형 79
[그림 IV-2] 수정된 연구모형 81
[그림 IV-3] 구조모형의 경로분석 86
[그림 IV-4] 최종 연구모형 90
[그림 IV-5] 매개모형 분석 91