본 연구는 국내 프랜차이즈 사업 중 외식사업이 차지하고 있는 비중이 증가하고 있는 시점에 프랜차이즈의 지속적 성장 및 발전 가능성을 확보하기 위한 목적으로 진행되었다.
본 연구의 목적을 달성하기 위한 검증결과는 및 제언은 다음과 같다.
첫째, 가설 1의 다인스케이프와 고객만족도의 영향관계는 다음과 같다.
가설 1-1의 검증결과 심미성은 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 1-2의 검증결과 편리성은 고객만족도에 미치는 영향관계가 없는 것으로 나타났다.
가설 1-3의 검증결과 공간성은 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 1-4의 검증결과 청결성은 고객만족도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
가설 1을 종합해보면 최근 프랜차이즈는 고객만족도를 높이기 위해 우선적으로 개선해야 할 영향력의 크기를 정하자면, 공간성, 심미성, 청결성을 우선적 순위로 한 효율적 관리방안의 필요성이 제기된다.
둘째, 가설 2의 고객만족도는 재방문의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 가설 3의 고객만족도와 추천의도의 영향관계는 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 가설 4의 다인스케이프와 고객만족도의 영향관계에 대한 음식관여도의 조절효과는 다음과 같다.
가설 4-1의 다인스케이프와 고객만족도의 영향관계에 대한 쿠킹관여도의 조절효과는 심미성과 공간성과 고객만족도의 영향관계에 쿠킹관여도의 조절효과가 있으며, 쿠킹관여도의 집단간 차이는 심미성과 공간성에서 유의적인 차이가 나타났다.
가설 4-2의 다인스케이프와 고객만족도의 영향관계에 대한 체험관여도의 조절효과는 공간성과 고객만족도의 영향관계에 체험관여도의 조절효과가 나타났으며, 체험관여도의 집단 간 차이는 공간성에서 유의한 차이가 나타났다.
다섯째, 가설 5의 고객만족도와 재방문의도의 영향관계에 대한 음식관여도의 조절효과는 다음과 같다.
가설 5-1의 고객만족도와 재방문의도의 영향관계에 대한 쿠킹관여도의 조절효과는 있는 것으로 나타났다.
가설 5-2의 고객만족도와 재방문의도의 영향관계에 대한 체험관여도의 조절효과는 있는 것으로 나타났다.
여섯째, 가설 6의 고객만족도와 추천의도의 영향관계에 대한 음식관여도의 조절효과는 다음과 같다.
가설 6-1의 고객만족도와 추천의도의 영향관계에 대한 쿠킹관여도의 조절효과는 있는 것으로 나타났다.
가설 6-2의 고객만족도와 추천의도의 영향관계에 대한 체험관여도의 조절효과는 있는 것으로 나타났다.
본 연구에서도 음식관여도의 쿠킹관여도, 체험관여도로 세분화하여 조절효과를 측정해본 결과는 다음과 같다. 먼저, 현재 프랜차이즈의 다인스케이프를 기준으로 판단한다면 음식관여도가 높은 집단은 낮은 집단에 비해 재방문의도와 추천의도를 증가시키는 역할을 한다고 할 수 있다. 이러한 결과로 프랜차이즈는 업장 운영자 및 담당자는 고객의 재방문과 추천의도를 높이기 위해 주문한 메뉴에 대한 음식설명 및 차별할 수 있는 코멘트와 추가적으로 고객이 음식에 대한 질문에 대한 답변 등을 신속하고 이해가 쉽게 설명해야 할 것이다. 이러한 고객 서비스 행동으로 고객은 음식에 대한 흥미와 관심이 쌓이고, 이는 업체에 대한 긍정적 호감 및 이미지를 갖게 될 것이다. 종사원이 고객의 음식관여도를 높일 수 있는 서비스 행동으로 결국 업체의 장기지속적인 재방문고객은 증가되면서 프랜차이즈의 경쟁력이 높아질 것으로 판단된다.