본 연구는 인테리어 매장공간의 서비스케이프가 고객만족, 재이용의도 및 추천의도에 미치는 영향을 밝히고, 변수 간의 관계를 파악하고자 하였다. 연구의 주제인 서비스케이프와 서비스케이프의 세부요인들의 선행연구를 배경으로 인테리어 매장공간에서의 물리적 환경을 고찰하여 어떠한 요인이 매장을 방문하는 고객에게 만족을 주는지와 재이용 의도 및 추천 의도에 대해 구조적 관계를 맺고 있는지를 확인하기 위한 목적에서 본 연구는 출발하였다.
COVID19로 인해 집에 머무르는 시간이 상대적으로 많아졌고, 개인의 사는 방법의 변화에 따라 물질 재화보다는 경험 재화를 중요시하는 소비 가치로의 변화에 인테리어 매장은 다양한 아이템을 구성하여 방대한 제품의 선택을 제안하는 종합쇼핑공간으로 변화하고 있다. 이러한 변화는 내가 있는 공간의 꾸밈이 나의 삶을 윤택하게 해줄 수 있다는 생각을 하고 있기에 매장을 방문하는 고객들의 원하는 요소가 무엇인지를 파악하는 것이 매장의 경쟁력이 될 것이다. 이러한 면에서 서비스케이프의 중요성을 인식할 수 있을 것이다. 매장에서 판매하는 상품이 비슷한 상황이라면 매장의 차별화 된 경쟁력을 가지기 위해서는 고객들이 매장 내에서의 경험이 중요할 것이며, 편안하고 즐거운 상태에서의 경험은 고객의 만족으로 이루어질 것이다. 그러므로 인테리어 매장의 서비스케이프가 고객에게 미치는 영향을 살펴보는 것은 상당히 의미가 있을 것이다.
본 연구의 대상자는 서울과 경기도 각각의 한 매장을 선정하여 방문하는 고객 중 316명을 대상으로 편의추출법으로 구성하였다.
실증연구를 위해 예비조사를 한 후 문항을 수정하여 설문지를 배포하고 수거하여 최종 데이터를 확보하였다. 설문조사는 2022년 11월 1일부터 20일까지 진행되었으며 수거된 데이터를 실증분석에 사용하였다.
연구를 위해 수집된 자료는 데이터 코딩을 거쳐 SPSS23 프로그램을 사용하여 빈도분석을 하였고 AMOS22 프로그램을 사용하여 확인적 요인분석을 통해 신뢰도와 타당성을 확인한 후 구조모형을 사용해 가설검정을 하였다.
연구의 목적을 위하여 서비스케이프의 세부요인으로는 주변환경, 디자인환경, 서비스환경, 청결환경으로 선정하였으며 매개변수로 고객만족도, 결과변수로 재이용의도와 추천의도를 선정하여 이러한 구성요인들이 구조적으로 어떠한 영향과 인과관계가 있는지를 모색하기 위해 연구모형과 가설을 설정하였다.
연구결과를 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 인테리어 매장공간의 서비스케이프의 세부요인 중 주변환경은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 주변환경의 중요성은 누구라도 인지하고 있으며 고객들도 주변환경에 대해 잠재적 기대감이 크기에 고객의 눈높이를 넘어서는 주변환경 요소를 만들 필요가 있을 것이다.
둘째, 인테리어 매장공간의 서비스케이프의 세부요인 중 디자인환경은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 디자인제품을 파는 곳이니 디자인에 대해서도 고객은 엄격할 것이다, 그렇기에 고객에게 만족을 줄 수 있을 만한 차별적인 디자인이 필요할 것으로 판단할 수 있다.
셋째, 인테리어 매장공간의 서비스케이프의 세부요인 중 서비스환경은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 유형적인 서비스케이프도 중요하지만, 유형적 요소에 더해지는 서비스환경의 중요성이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
넷째, 인테리어 매장공간의 서비스케이프의 세부요인 중 청결환경은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 시대적인 상황도 있지만 언제나 청결은 매장 운영의 필수적인 요소라는 것을 알 수 있다.
마지막으로 고객만족은 재이용의도와 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 선행연구들과 동일한 결과를 나타낸 것이다. 이러한 결과에 따라 결론에서 연구결과가 지니는 의미와 한계점에 대해 논의하였다.