인터넷 이전의 쇼핑환경이 인터넷의 등장으로 시간과 공간의 제한을 넘어선 쇼핑환경으로 확장되었으며, 이후 스마트폰이 나타나면서 또 다른 쇼핑환경이 등장하였다. 연구 배경 역시 인터넷 이전의 환경, 인터넷 웹상의 환경처럼 오프라인 연구에서 온라인의 연구로 확장되어 인터넷 웹의 연구로 확장되었다. 이후 스마트폰의 등장은 인터넷 웹에서 스마트 앱(App: Application)으로 연구의 필요성이 나타났다. 특히 스마트폰의 쇼핑환경에서의 연구 또한 대두되기 시작하였으나, 스마트폰의 연구는 그리 많지 않고 특히나 스마트폰 이용자들의 연구 또한 많지 않았다. 이런 이유로 본 연구자는 스마트폰 쇼핑 앱 이용 시 서비스 품질이 고객의 이용 만족에 어떠한 영향을 미치는가에 대하여 연구할 필요가 있다고 생각하여 연구를 진행하였다.
스마트폰의 등장은 언제 어디서나 이용할 수 있는 고객 편의 제공 서비스 등으로 쇼핑 앱은 현재 진행형이며 확장 중이다. 현재 스마트폰으로 쇼핑 앱을 경험하지 않은 사람이 거의 없다고 해도 과장이라 말할 수 없다. 지영수 외 (2015)는 스마트폰 쇼핑 앱 서비스가 다양해지고 있으며 온라인 매장의 가격 경쟁력, 고객 경험을 겸비한 서비스 앱이라는 새로운 형태의 쇼핑에 대한 방식에 관심이 크게 증가 되어 가고 있다. 스마트폰에서의 쇼핑을 경험한 이용자들의 증가 이유 중 편리성, 경제성 등은 서비스 품질과 관련이 있으며, 이용자들의 만족에 영향을 주는 선행요인이 될 수 있다. 또한, 인터넷상의 웹과 관련한 연구에서는 서비스 품질이 만족과 충성도에 대한 연구가 활발히 진행되고 있으나, 스마트폰 앱과 관련한 연구는 미비하다 할 수 있기 때문에 연구의 필요성이 보다 더 강조된다고 할 수 있다. 본 연구에서는 스마트폰을 이용하여 쇼핑 앱을 경험한 이용자들의 지각된 서비스 품질 정도가 만족과 충성도에 미치는 영향력을 고찰하고자 했다. 그리고 관계 효익을 조절 변수로 상정하여 만족유형에 따라 충성도에 미치는 영향에 대하여 연구하고자 하였다.
연구 결과, 서비스 품질의 하위변수 중 가격의 공정성을 제외한 반응성, 유형성, 공감성, 신뢰성이 유의하여 채택되었다. 만족은 충성도에 영향을 미치지만, 만족과 충성도 간 관계 효익의 조절 효과는 구체적으로 경제적 효익과 고객적 효익일 때 유의한 것으로 검증되었다.
기존 연구는 인터넷을 바탕으로 한 연구가 주를 이루는데, 본 연구는 아직 많이 진행되지 않은 스마트폰의 앱의 연구로서 향후 스마트폰 쇼핑 앱 이용자들을 대상으로 하는 연구의 초석이 된다. 특히 관계 효익을 조절 변수로 하여 고객 만족이 충성도에 미치는 영향을 규명한 점은 이론적 시사점뿐 아니라 실무적으로도 쇼핑 앱 운영자들에게 보다 많은 시사점을 제공할 수 있다. 아울러 쇼핑 앱 운영자들에게 서비스마케팅 전략을 수립하고 실천하는 데 지침이 될 수 있는 연구라 하겠다. 그럼에도 불구하고, 전체 소비자의 스마트폰 쇼핑 앱을 통한 충성도를 측정하기 어렵다는 점, 소비자의 일반적 특성에 따른 소득이나 연령 및 앱 사용 실태에 따른 탐색 정도 등의 측면에서 고객 모두를 대변한다고 보기에 한계점이 있다. 그러므로 향후에는 보다 다양한 지역, 연령대, 소득, 쇼핑 앱 규모 등을 통해 종합적인 연구가 필요할 것으로 전망한다.