본 연구는 음식점 대기 시 고객의 긍정적인 대기 경험이 증가할 수 있도록 효과적인 서비스를 제안하는 데 목적을 두고 있다.
문헌 조사를 통해 대기시간과 소비자의 음식점 이용 패턴, Z세대의 소비 문화에 관하여 고찰하였다. 대기 현상은 현대 생활에서 일상적으로 발생하는 공통적인 소비 경험으로 음식점 서비스 경험에 큰 영향을 미치고 있다. SNS의 발달과 코로나19로 인한 사회적 거리 두기가 완화되면서 소비자의 음식점 이용 패턴에 변화가 생기고, 대기시간에 대한 인식이 변화하였다. 이에 Z세대를 중심으로 음식점 줄서기, 테이블 예약을 할 수 있는 대기 서비스 애플리케이션 (Waiting Application)이 성장했으며, 국내 대기 서비스 애플리케이션을 중심으로 사례조사를 진행하였다.
사례조사를 바탕으로 심층 면접을 통해 국내 대기 서비스 애플리케이션 소비자의 식당 이용 및 대기 경험을 분석하였으며, 사용자의 문제점 및 요구사항을 파악하고자 했다.
연구 결과 대기 서비스 애플리케이션이 마이스터(David Maister)의 대기시간에 대한 원칙을 기초로 불공정, 확실성, 설명, 대기 단위, 서비스의 가치, 대기 단계에 대한 요소가 미흡하다는 것을 발견하였고, 소비자에게 높은 만족도를 주기 위에서는 대기 서비스 사용성을 높여야 하며, 고객이 대기하는 동안 시간을 유용하게 활용할 수 있게 하는 방법을 제공함으로써 고객의 대기 경험을 긍정적으로 느끼도록 해야 한다. 또한, 애플리케이션 내에서 검색기능과 음식점 및 주변 즐길 거리에 대한 많은 데이터와 적극적인 서비스가 필요하다고 판단했다. 따라서 Z세대의 소비문화와 연구 결과를 기반으로 대기시간의 경험 관리를 위한 서비스와 검색 경험을 향상하기 위한 서비스를 제시하였다.
첫째, 대기 경험 관리를 위한 서비스는 사용성을 높이기 위한 사용자 중심의 커뮤니티를 구축해야 하며, 핫플레이스에 대기를 걸어두고 다른 장소에서 시간을 보내는 문화가 익숙한 Z세대를 위해 대기를 하는 방식뿐만 아니라 다른 장소에서 시간을 보낼 수 있도록 도와주는 서비스를 제안해야 한다. 또한 대기하는 시간을 지루하지 않게 보낼 수 있도록 다양한 온라인 콘텐츠가 필요하다.
둘째, 검색 경험 향상 서비스로는 검색과 대기 과정에서 실패를 겪은 사람들은 이미 많은 에너지와 시간을 소비했기 때문에 긍정적인 경험 향상을 위해 소비자들에게 최적의 선택지를 주어야 한다. Z세대의 고유한 특성과 선호도를 충족시켜 더욱 개인화되고 매력적인 검색 경험을 제공하고, 검색 과정에 감성적인 요소를 도입하여 전반적인 경험을 풍부하게 해줄 수 있는 서비스를 제시하였다.
본 연구는 식당을 대기하는 고객을 중심으로 대기 경험에 대한 만족도를 높이는 서비스를 제안하는 데 의의가 있으며, 대기 서비스 애플리케이션의 활용 범위가 더욱 넓어질 것을 기대하며 대기 서비스 고객 만족도를 높일 수 있는 참고자료 활용을 기대 한다.