한국 사회는 이미 고령화 사회이며, 만성 노인성 질환 환자와 65세 이상 요양보호 대상 노인이 계속해서 증가하고 있다. 이에 따라 요양시설 이용 비율이 급격하게 증가하는 추세이다. 본 연구의 목적은 노인의료복지시설의 서비스 품질에 대한 시설 종사자와 이용자의 인식을 바탕으로 서비스 품질의 차원과 특성을 규명하고, 서비스 개선 및 고객 만족도 향상을 위한 방안을 제시하고자 한다. 이를 위해 노인의료복지시설 입소자의 생활을 다방면으로 이해하는 데 필요한 기초 자료를 제공하며, 시설 입소 노인분들의 삶의 만족도를 증가시킬 수 있는 구체적인 방안을 제시한다
본 연구는 실증분석을 위해 국내 노인의료복지시설의 이용자와 종사자를 중심으로 비교 분석하였다. 시설 이용자 및 종사자 중 이용자는 336명, 종사자 267명으로 총 603명으로부터 설문을 받았으며 그 중 이용자 325명, 종사자 256명으로 자료를 분석하였다. 검증 결과 다음과 같은 결과가 도출 되었다.
첫째, 상호작용품질 8개 항목, 결과 품질 3개 항목, 물리적 환경품질 4개 항목 전체가 일원적품질(O)로 분류되었다. 둘째, 종사자와 이용자가 평가한 고객만족-불만족 계수 산출 결과는 각 서비스품질 결과가 대체적으로 유사하게 나타났다. 셋째, 상호작용 품질, 결과 품질, 물리적 환경품질 모두에 있어서 서비스 이용자가 종사자보다 더 낮은 평균을 보였다. 넷째, 각 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향을 확인한 결과, 상호작용 품질과 물리적 환경품질이 고객만족도에 정(+)적 영향을 미치는 반면, 결과 품질은 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 다섯째, 각 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향이 시설 종사자와 이용자의 여부에 따라 달라지는지를 조절 효과를 통하여 확인하였는데 상호작용품질이 고객만족도에 미치는 영향은 서비스 종사자보다 이용자의 경우에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구가 제시하는 실무적 시사점은 다음과 같다. 첫째, 이용자와 종사자 측면에서 서비스품질과 고객만족도를 평가하고 잠재적 고객만족 개선지수를 연계하여 산출함으로써 노인의료복지시설의 서비스 개선 우선 순위를 순차적으로 제시하였다. 둘째, 이용자와 관계된 문제점과 개선방안을 파악할 수 있으므로 보다 이용자 중심적인 서비스 개선과 관리가 이루어져 이용자에게 만족도를 높여 줄 것이다. 셋째, 노인의료복지시설의 서비스품질에 대한 인식 차이를 단순히 이용자와 종사자만으로 나누지 않고 국공립과 사림시설 종사자와 이용자, 요양원과 요양병원 종사자와 이용자 등으로 상세하게 나눠 그 차이를 보여주고 분석했다. 이러한 상세분석을 통해 종사자와 이용자들의 특성을 보다 자세히 밝힌 점이 실무적 차원에서 중요한 기여를 할 수 있다고 판단된다.
본 연구의 결과를 경영자 입장에서는 직원들의 관리와 운영전략 수립에 적용할 수 있으며 정책 입안자 입장에서도 시설관리와 관련한 의사결정을 내리는데 유용한 정보로 사용할 수 있으리라 기대한다. 넷째, 종사자들이 물리적 환경품질을 가장 중요한 차원으로 인식하는 반면 이용자들은 상호작용품질을 가장 중요한 차원으로 인식한다는 점이다. 요양시설의 서비스를 개선하고 고객 만족도를 높이기 위해, 이용자와 종사자들의 인식을 바탕으로 수행한 본 연구의 결과는 매우 유용하다 할 수 있다. 서비스품질을 개선하는 데 큰 도움이 될 뿐만 아니라, 고객 만족도를 높이는 데도 큰 역할을 할 것이다.
종합하자면 본 연구는 노인의료복지시설의 서비스품질의 현황에 대하여 다각도로 검토하고 서비스품질 이용자와 서비스 제공 주체에 따른 인식의 차이에 대하여 자세히 살펴보았다는 점에서 실무적인 측면에 기여를 했다. 이것은 긍정적으로 평가할 수 있는바 노인의료복지시설의 경영자가 이러한 점을 인지하여 시설의 인력 개발과 서비스 개발에 활용할 수 있으며 또한 정부의 요양시설 운영에도 적절히 참고할 수 있는 자료가 될 것이라 사료 된다.