표제지
목차
국문초록 12
제1장 서론 15
제1절 연구 배경 및 목적 15
제2절 연구 범위와 구성 및 방법 18
제2장 이론적 배경 21
제1절 보험설계사 특성 21
1. 서비스 제공자 21
2. 고객지향성(Customer Orientation) 24
3. 전문성(Expertise) 28
제2절 보험상품 특성 34
1. 보험의 특성 34
2. 정보비대칭(Information Asymmetry) 37
제3절 심리적 계약위반(Psychological Contract violation) 45
1. 심리적 계약(psychological contract) 45
2. 심리적 계약위반(Psychological Contract violation) 48
3. 마케팅관점의 심리적 계약위반 50
제4절 보험산업의 고객만족·불만족 56
1. 고객만족과 불만족 56
2. 고객만족지수(Customer Satisfaction Index) 59
3. 불만족한 고객의 반응 65
4. 소비자 불평행동(complaining behavior) 66
5. 금융소비자 불평행동- 금융민원 69
6. 보험산업의 불완전판매 73
제3장 연구설계 77
제1절 연구모형 및 연구가설 77
1. 연구모형 77
2. 연구가설의 설정 78
3. 변수의 조작적 정의 85
제2절 조사설계 및 분석방법 90
1. 조사설계 90
2. 설문지 구성 90
3. 분석 방법 94
제4장 분석 결과 96
제1절 조사대상의 인구통계학적 특성 96
제2절 확인적 요인분석(CFA) 98
1. 확인적 요인분석(CFA) 모델 98
2. 측정변수의 정제와 확인적 요인분석(CFA) 결과 99
제3절 측정도구의 구성체계에 대한 타당성과 신뢰성 101
1. 신뢰성(reliability) 검증 101
2. 타당성(validity) 검증 102
제4절 가설 검증 107
1. 모델 적합도 107
2. 가설의 검증 109
제5장 결론 및 향후 연구 122
제1절 연구 요약 및 시사점 122
1. 연구의 요약 122
2. 학문적 시사점 127
3. 실무적 시사점 129
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 132
1. 연구의 한계점 132
2. 향후 연구과제 133
참고문헌 135
부록 159
ABSTRACT 163
〈표1-1〉 인적 서비스 선행연구 22
〈표1-2〉 보험설계사 특성요인 선행연구 24
〈표1-3〉 고객지향성의 개념 선행연구 26
〈표1-4〉 고객지향성 선행연구 28
〈표1-5〉 전문성의 개념 선행연구 30
〈표1-6〉 전문성 선행연구 33
〈표1-7〉 탐색재, 경험재, 신뢰재 35
〈표1-8〉 보험상품 특성 선행연구 36
〈표1-9〉 정보비대칭 개념 선행연구 39
〈표1-10〉 보험정보의 비대칭 현황 40
〈표1-11〉 정보비대칭 선행연구 44
〈표1-12〉 1960~1970년대 심리적 계약 연구 46
〈표1-13〉 1980~1990년대 심리적 계약 연구 47
〈표1-14〉 2000년대 이후 심리적 계약 연구 47
〈표1-15〉 심리적 계약위반에 대한 선행연구 49
〈표1-16〉 마케팅관점의 심리적 계약 선행연구 52
〈표1-17〉 마케팅 분야별 심리적 계약위반 선행연구 54
〈표1-18〉 고객만족 개념 선행연구 57
〈표1-19〉 고객만족 선행연구 59
〈표1-20〉 KCSI조사대상 산업 61
〈표1-21〉 KCSI조사 설계 61
〈표1-22〉 KCSI 산출식 62
〈표1-23〉 NCSI 조사 설계 64
〈표1-24〉 소비자 불평행동 개념 선행연구 67
〈표1-25〉 소비자 불평행동 선행연구 69
〈표1-26〉 불완전판매 선행연구 74
〈표1-27〉 불완전판매 산출식 75
〈표2-1〉 설문지 구성 91
〈표2-2〉 고객지향성 측정도구의 구성 92
〈표2-3〉 전문성 측정도구의 구성 92
〈표2-4〉 정보비대칭성 측정도구의 구성 93
〈표2-5〉 심리적 계약위반 측정도구의 구성 93
〈표2-6〉 고객만족도 측정도구의 구성 94
〈표2-7〉 분석 방법 95
〈표3-1〉 조사대상자의 인구사회학적 현황 97
〈표3-2〉 관측변수의 요인부하량 99
〈표3-3〉 잠재변수별 Cronbach's α 102
〈표3-4〉 구성개념타당성 검정기준 103
〈표3-5〉 신뢰성과 집중타당성 검증 104
〈표3-6〉 판별타당성 검증(잠재변수 간의 상관계수의 제곱 및 AVE) 105
〈표3-7〉 판별타당성 검증(상관계수와 표준오차) 106
〈표3-8〉 구조방정식 모형에 대한 적합도 지수 108
〈표3-9〉 고객지향성이 심리적 계약위반, 고객만족도에 미치는 영향 110
〈표3-10〉 전문성이 심리적 계약위반, 고객만족도에 미치는 영향 110
〈표3-11〉 정보비대칭성이 심리적 계약위반, 고객만족도에 미치는 영향 111
〈표3-12〉 심리적 계약위반이 고객만족도에 미치는 영향 111
〈표3-13〉 경로분석 방법을 이용한 가설검증 결과 112
〈표3-14〉 직접효과, 간접효과, 총효과 113
〈표3-15〉 심리적 계약위반의 매개효과 114
〈표3-16〉 Sobel Test를 이용한 간접효과의 유의성 검증 115
〈표3-17〉 부트스트래핑을 이용한 간접효과의 유의성 검증 117
〈표3-18〉 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성 검증_1 118
〈표3-19〉 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성 검증_2 118
〈표3-20〉 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성 검증_3 119
〈표3-21〉 팬텀변수를 이용한 간접효과의 유의성 검증 119
〈표3-22〉 가설검증 요약 121
[그림 1] 연구 흐름도 20
[그림 2] 전문성의 기본요소 31
[그림 3] KCSI 모델 60
[그림 4] NCSI 평가모델 63
[그림 5] 2022년도 금융민원 및 금융상담 동향 70
[그림 6] 2022년도 금융민원 및 금융상담 동향 71
[그림 7] 연구모형 77
[그림 8] 확인적 요인분석의 구성 98
[그림 9] 확인적 요인분석 결과(standardized estimates) 100
[그림 10] 연구모델(AMOS) 107
[그림 11] 경로분석 모형 109
[그림 12] 경로분석에서 변수 간의 관계 113