표제지
국문초록
목차
Ⅰ. 서론 11
1. 연구의 배경 및 목적 11
가. 연구의 배경 11
나. 연구의 목적 13
Ⅱ. 이론적 배경 15
1. 금융해피콜의 정의 및 역할 15
2. 해피콜의 실시 방법 17
Ⅲ. 실증 연구 설계 18
1. 연구 모형 설계 18
2. 연구 가설 설정 21
가. 고객의 특성에 따른 영향 21
나. 고객의 채널 선호도에 따른 영향 22
다. 은행 상품 특성(해피콜 업무 시나리오 구분)에 따른 영향 23
Ⅳ. 연구방법 25
1. 데이터 수집 25
2. 데이터 분석 방법 27
Ⅴ. 연구 결과 28
1. 해피콜 성공여부 영향에 대한 교차분석 28
2. 해피콜 성공여부 영향에 대한 로지스틱 회귀분석 결과 30
3. 해피콜 수행방법 차이에 대한 로지스틱 회귀분석 결과 32
4. 가설의 검증 34
Ⅵ. 결론 및 시사점 38
참고문헌 43
Abstract 47
〈표-1〉 은행 해피콜 업무 종류 16
〈표-2〉 표본고객 특성별 참고사항 19
〈표-3〉 각 변수의 기술통계분석 26
〈표-4〉 개인고객 대상 각 변수에 따른 해피콜 성공여부의 차이 29
〈표-5〉 각 변수에 따른 해피콜 성공여부의 연관성 31
〈표-6〉 해피콜 성공 중 각 변수에 따른 상담사/오토콜의 연관성 33
〈표-7〉 해피콜 성공 및 수행방법 연관성 가설 채택 결과 37
〈표-8〉 해피콜 성공과 수행방법 차이에 대한 각 변수의 연관성 39
〈표-9〉 오토콜 응답고객 만족도 조사 41
〈그림-1〉 연구 모형 20
〈그림-2〉 해피콜 통화수신율 23
〈그림-3〉 해피콜 성공여부에 대한 로지스틱 회귀분석 연구식 30
〈그림-4〉 해피콜 수행방법에 대한 로지스틱 회귀분석 연구식 32