최근 인터넷전문은행의 빠른 시장점유율 확대와 코로나 19(COAID-19)로 인한 거리두기, 대면 서비스 제한 등의 정책으로 인하여 시중은행들의 비대면 서비스를 강화하고 있다. 또한 비대면화의 대세 속에서 영업점을 이용하는 고객수는 빠르게 감소 추세를 보이고 있다. 이러한 상황 속에서 은행들은 수익성에 기반을 둔 KPI의 재무적인 항목기준으로 평가로 영업점 폐쇄를 점차 늘려가는 추세이다. 이에 본 연구에서는 비재무적인 부분인 소비자와 은행과의 거래건수(Transaction)를 기반으로 심리적인 거리에 따라 고객의 이용패턴에 변화를 발생시킨다는 해석 수준 이론에 근거하여 살펴보았다. 표본 데이터의 2017~2018년 기간 동안 폐쇄점 2곳과 정상점 3곳의 고객 고유번호 기준 총 11,750개이며 성별, 연령, 거주지 등의 인구통계학적 정보와 가입연수, 점포와의거리 등의 추가적인 정보로 구성되어 있다.
분석 결과 점포폐쇄라는 이벤트로 인하여 폐쇄가 일어나지 않은 정상점의 대면거래건수와 비교하여 거래건수 감소폭이 큰 Abnormal return이 발생한 것으로 나타났다. 독립변수로 사용하였던 성별, 나이, 가입연수, 0.5Km 이내거주, 1Km 이내거주, 점포와의거리의 6개 변수 중 대면 거래건수에 영향을 미치는 것은 나이와 1Km이내거주 변수만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 지방은행 대면거래 주 고객층이 대면거래를 더 선호하는 성향이 있으며, 점포 폐쇄로 인한 공간적 거리감 증거로 인하여 영업점 방문거래 건수가 준 것으로 해석된다.
본 연구 결과를 통하여 추후 점포폐쇄시 재무적인 항목의 평가 기준으로 하는 것이 아닌 거래건수, 고객만족도 등 비재무적인 항목을 고려하여 점포폐쇄를 결정하고 더 나아가 점포폐쇄가 아닌 점포 특성화에 맞는 정책을 통한 장기적으로 고객 충성도 향상을 위해 노력을 해야 할 것으로 보인다.