표제지
국문초록
목차
Ⅰ. 서론 12
1. 문제제기 및 연구목적 12
가. 문제제기 12
나. 연구목적 14
2. 연구방법 및 연구범위 15
가. 연구방법 15
나. 연구범위 16
Ⅱ. 이론적 배경 17
1. 은행 산업 17
가. 은행 산업의 현황 17
나. 인터넷 전문은행 출현 19
2. 인적 서비스 품질 20
가. 인적 서비스 품질의 개념 20
나. 인적 서비스 품질의 주요 요인 21
3. 라포(Rapport) 24
가. 라포(Rapport)의 개념 24
나. 라포(Rapport)의 주요 요인 25
4. 고객만족 26
가. 고객만족의 개념 26
나. 고객만족의 선행연구 29
Ⅲ. 연구설계 32
1. 연구모형 및 가설설정 32
가. 연구모형 32
나. 가설설정 33
2. 연구대상 및 분석방법 37
가. 연구대상 및 측정도구 37
나. 설문지 구성 38
다. 변수의 조작적 정의 39
라. 자료분석 방법 42
Ⅳ. 실증 분석 및 결과 44
가. 인구통계학적 특성 44
나. 신뢰성 및 타당성 분석 46
다. 상관분석 50
라. 연구가설의 검증 51
1) 은행원의 서비스와 라포(Rapport)와의 관계 51
2) 라포(Rapport)와 고객만족과의 관계 54
3) 라포(Rapport)의 매개효과 55
Ⅴ. 결론 64
1. 연구의 요약 64
2. 연구의 시사점 65
3. 연구의 한계점 및 제언 67
참고문헌 69
설문지 71
Abstract 83
〈표-1〉 고객만족의 정의 28
〈표-2〉 고객만족에 관한 선행연구 31
〈표-3〉 설문지 구성 세부 항목 38
〈표-4〉 은행원 인적 서비스 품질의 측정도구 세부 항목 40
〈표-5〉 라포(Rapport)의 측정도구 세부항목 41
〈표-6〉 고객만족의 측정도구 세부항목 42
〈표-7〉 표본의 인구통계학적 특성(n=316) 45
〈표-8〉 타당도 분석결과 47
〈표-9〉 신뢰도 분석결과 50
〈표-10〉 연구변수 간의 상관관계 분석 50
〈표-11〉 인적서비스 품질이 라포(즐거운 관계)에 미치는 영향 52
〈표-12〉 인적서비스 품질이 라포(개인적 유대감)에 미치는 영향 53
〈표-13〉 라포(Rapport)가 고객만족에 미치는 영향 54
〈표-14〉 은행원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 즐거운 관계의 매개효과 57
〈표-15〉 은행원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 즐거운 관계의 매개효과(Sobel Test) 58
〈표-16〉 은행원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 즐거운 관계의 매개효과(총효과 분석) 59
〈표-17〉 은행원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 개인적 유대감의 매개효과(계층적 회귀분석) 60
〈표-18〉 은행원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 개인적 유대감의 매개효과(Sobel Test) 62
〈표-19〉 은행원의 인적서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에서 개인적 유대감의 매개효과(총효과 분석) 62
〈표-20〉 가설 검증 결과 63
〈그림-1〉 연구모형 32