엔데믹 이후, 유통업계에서는 온라인과 오프라인을 통합한 옴니채널 전략을 활용하여 소비자 접점을 확대하고 있으며, 이로 인해 옴니채널의 중요성이 커지고 있다.
이에 본 연구는 옴니채널 전략 요인이 채널의 신뢰성에 미치는 영향과 함께, 옴니채널 전략 요인과 채널의 신뢰성 간의 관계에 고객경험이 어떠한 영향을 미치는지를 탐구하는 것을 목적으로 한다.
이를 위해 옴니채널 이용 경험이 있는 216명의 소비자를 대상으로 구조화된 설문지를 배포하여 온라인을 통해 자료를 수집하였다. 자료 분석은 SPSS 29.0과 AMOS 26.0을 사용하여 변수 간의 관계를 확인하였다.
본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 옴니채널 전략 요인은 채널의 신뢰성에 정(+)의 영향을 미치지 않는다.
둘째, 고객경험은 옴니채널 전략 요인과 채널의 신뢰성 간의 관계를 부분 매개한다.
이와 더불어 연구 결과와 시사점, 한계점, 그리고 향후 연구과제에 대해 제시하였다.