소비자 니즈가 다양해지고 제품 수명주기가 짧아짐에 따라, 현대 비즈니스 환경은 복잡해졌다. 이러한 비즈니스 환경에서 경쟁 우위를 점하고자 기업들은 제품 및 서비스에 소비자 니즈를 반영하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 소비자 니즈를 파악하기 위한 연구들이 수행되었으나, 선행연구들은 몇 가지 한계점이 존재한다. 우선, 설문조사, 인터뷰와 같은 전통적인 자료조사 방법을 기반으로 소비자 니즈를 파악한 연구들의 경우, 데이터를 획득하기 위한 자원의 투입과 한정된 데이터로 인한 응답자 편향이 발생한다. 이에, 복잡하고 빠르게 변화하는 소비자 니즈를 분석하기 위한 대량의 데이터 기반의 정량적인 접근법이 필요하다. 다음으로, 사용자 제작 콘텐츠를 활용하여 연구들은 데이터로부터 소비자 니즈를 발굴하였으나, 기업의 의사결정을 지원하기 위한 방향성 제시가 미흡하다. 실제 기업의 제품 개발 과정에 기여하기 위해서는 구체적인 제품 개선 방향의 제시, 제품 기회 발굴 등의 추가적인 분석 단계가 필요하다. 마지막으로, 제품 기획을 위한 방향성을 제시한 연구들은 중요한 제품특성을 정의하는 과정의 한계가 존재한다. 다수의 연구들은 텍스트 내의 키워드, 구절 등의 언급 빈도와 감성점수를 활용하여 소비자 니즈 중 중요한 제품특성을 정의하였다. 하지만 중요한 제품특성이 반드시 빈번하게 언급되는 것은 아니므로, 중요한 제품특성을 정의하는 새로운 접근법이 요구된다.
따라서, 본 연구는 제품 리뷰 데이터에 존재하는 소비자 니즈를 식별하고 해석 가능한 머신러닝 기반의 소비자 이해를 바탕으로 제품 기획 전략을 제시하는 접근법을 제안한다. 제시된 접근법은 1) 제품 리뷰 데이터 수집 및 전처리 2) 제품특성 식별 3) 제품특성 영향도 산출 4) 제품 개선 전략 제안의 절차를 따른다. 우선, 본 연구에서는 수집된 리뷰 데이터를 전처리하는 것을 시작으로 토픽모델링을 활용하여 소비자 관점에서의 제품특성을 정의한다. 다음으로, 리뷰의 각 제품특성 언급 비율을 기반으로 제품 만족도를 분류하는 이진 분류모델을 구축한 뒤, 해석 가능한 머신러닝 기법인 SHAP을 적용하여 각 제품특성의 영향도를 산출한다. 마지막으로, 영향도를 기반으로 제품특성이 제품 만족도에 미치는 정도를 파악하는 두 가지 지표 Importance, Influence를 산출하여 소비자 니즈 포트폴리오 맵을 제시한다. 도출된 소비자 니즈 포트폴리오 맵을 바탕으로 제품 기획에 기여한다. 본 연구는 로봇 청소기를 대상 제품으로 선정하여 사례 연구를 수행하였다.
본 연구는 다음과 같은 기여점이 존재한다. 우선, 본 연구는 토픽 모델링을 활용하여 텍스트의 문맥 속에 존재하는 소비자 니즈를 식별하였다. 다음으로, 리뷰 내 제품특성의 언급량을 활용하여 제품 만족도를 분류하는 인공신경망을 구축하고 해석가능한 머신러닝 기법을 적용하여, 각 제품특성 별 영향도를 산출하였다. 영향도를 통해 소비자의 제품 만족도에 각 제품특성이 끼치는 영향의 크기와 방향성을 파악한다. 마지막으로, 영향도를 바탕으로 한 Importance, Influence 지표를 통해 소비자 니즈 포트폴리오 맵을 제안하여 제품 기획 방안을 도출한다. 본 연구가 제안하는 접근법은 리뷰 데이터 내 소비자 니즈 식별을 시작으로 제품 기획 전략을 제시하는 종합적인 프레임워크로, 사례연구 결과로 대상 제품에 대한 제품 기획 전략을 성공적으로 제시한다.