한국과 몽골이 공식 수교한 지 올해 33주년이 되는 해이다. 2023년 1월 기준으로 한국에는 52,572명의 몽골인이 거주하고 있다. 이들이 지난 30년 동안 카고(cargo)회사를 이용하여 한국에서 몽골로, 몽골에서 한국으로 물품을 보내 왔지만 한국에서도 몽골에서도 국제화물 운송하는 카고회사들의 대한 연구는 거의 없고, 턱없이 부족한 상태이다. 이런 점에서 본 연구의 의의가 클 거라고 믿으며 향후 연구의 기초 자료가 될 수 있을 거라고 기대한다.
본 연구의 목적은 한국과 몽골 간에 이뤄지는 온라인 쇼핑몰 운영자들의 이용하는 카고회사 서비스품질이 그들의 만족도와 기업이미지에 어떠한 영향을 미치는지 아울러 이것은 재이용 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는 데 있다.
연구를 수행하기 위해 이론적 고찰을 통해 관련 이론들을 연구하고, 이론적 근거와 한국 국토교통부에서 택배 서비스품질 평가를 2014년부터 매년 실시해온 평가항목을 고려하여 연구모형과 가설을 수립하였다. 카고회사의 서비스품질을 신뢰성, 적극 지원성, 접근용이성, 안전성 등의 4가지 요인으로 조사하였다.
연구방법으로 실증연구를 진행하였는데, 설문지를 이용하고 실증분석에 관한 자료를 수집하였다. 몽골에서 개인적으로 온라인 쇼핑몰을 운영하는 소상공인 대상으로 2023년 8월 8일부터 8월 27일까지 19일간에 온라인 및 오프라인 조사 방식으로 총 200부를 배포하였으며 성실하지 않은 응답을 한 17부를 제거하여 최종적으로 총 183부를 실증분석에 사용하였다.
수집된 설문자료의 데이터는 전문적인 통계분석 프로그램 SPSS for Win. 29.0을 사용하여 분석한 결과 다음과 같다.
첫째, 서비스품질 요인의 신뢰성, 적극 지원성, 접근용이성은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 신뢰성과 적극 지원성, 접근용이성이 높을수록 고객만족도 역시 높은 것으로 나타났다. 그러나 안전성은 고객만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 이것은 홍상태(2001), 최지호(2003)의 연구 결과와 같았다.
둘째, 서비스품질 요인이 기업이미지에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였는데, 그 결과는 서비스품질요인의 신뢰성, 적극 지원성, 접근용이성, 안전성은 기업이미지와 영향 관계가 성립되지 않는 것으로 볼 수 있다. 그 이유는 기업이미지를 설명하는 항목들이 적합하지 않거나 몽골인 응답자들의 기업이미지 판단 기준이 달라서 원하는 결과를 얻지 못한 확률이 높을 것으로 판단된다.
셋째, 고객만족도가 기업이미지에 미치는 영향을 살펴본 결과 고객만족도는 기업이미지에 유의미한 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객만족도가 높을수록 기업이미지도 높은 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족도와 기업이미지가 재이용 의도에 미치는 영향을 살펴보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였는데, 그 결과는 고객만족도는 재이용의도에 유의믜한 긍정적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객만족도가 높을수록 재이용의도도 높은 것으로 나타났다. 이것은 기존연구들에서 제시한 고객만족과 재이용의도 간의 긍정적인 관계를 재확인하였다.
연구한 결과 몽골 고객들의 대부분은 큰 회사나 기업이미지를 중요시 여기지 않고, 오랫동안 안전하게, 신속하게, 편리하게 이용해 온 오랫동안 관계를 지속해 온 카고 회사만을 찾고 있었으며 카고 회사들의 경쟁력 제고를 위해서는 시사점을 정리하면 다음과 같다.
첫째, 카고 회사는 고객의 요구를 잘 파악하고 적합한 서비스를 제공해야 하며 카고 회사들의 이미지 개선과 경쟁력 제고를 위해서는 차별화된 서비스, 예를 들면 회원카드 발행, 단골혜택, 포인트 누적, 가격 할인 등 서비스를 고객에게 제공하면 기업이미지와 고객만족도 개선하는데 도움이 될 것이다.
둘째, 몽골에서는 택배를 문 앞에 두거나 경비실에 맡겨도 분실 우려가 높다. 직장 다니는 고객들의 경우 낮에 집에 사람이 없고, 직장 주소로 배송해도 퇴근 후 무거운 택배를 들고 집으로 가는 것도 번거로워서 주말이나 쉬는 날에 카고 회사를 직접 방문해 택배를 수령하는 고객들이 많다. 그러니 야간 배달, hand to hand 등 서비스를 도입하면 재이용의도에 긍정적인 영향을 기대할 수 있을 뿐만 아니라 회사의 이미지와 경제적 성장에 도움이 될 것이다.
셋째, 카고 회사는 고객과 신뢰관계를 구축하려면 고객의 문제를 만족스럽게 해결해 주어야 하며 기존 고객들이 회사를 알아서 홍보해 주니 새로운 고객을 붙잡을 수 있도록 서비스질을 높히고, 신규 고객 확보에 힘을 쓰고, 새로운 시장을 개척할 수 있는 서비스품질요인을 잘 파악해야 한다.