오늘날 비대면 경제의 확산은 호텔산업에서 인간과 로봇이 공존하는 서비스 모델구축을 기반으로 호텔 이용고객에게 보다 안전하고 차별화된 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 따라서, 로봇의 인공지능 서비스를 제공하는 호텔환경에서 고객이 지각하는 핵심적인 서비스 품질 측정 차원을 적용하여 호텔 이용고객들이 혁신적인 기술과 서비스를 어떠한 메커니즘에 따라 수용하고 사용하게 되는지를 확인해보고자 한다. 이에 본 연구의 목적은 새로운 정보와 기술을 수용하는 고객들의 기술수용 및 사용의도를 설명하기 위해 활발하게 응용되어온 기술수용모델을 기반으로 호텔 로봇의 인공지능 서비스 이용경험에 따른 고객들이 지각한 서비스 품질이 무엇인지를 파악하고 향후 지속적 사용의도를 규명하는 것이다.
연구를 위해 최근 1년 동안 서울, 경기 지역의 호텔에서 로봇의 인공지능 서비스 경험이 있는 20세 이상 투숙객 493명에 대한 설문조사를 통하여 자료를 분석하였고, SPSS 24.0과 AMOS 23.0을 사용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형, 다중집단분석을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질이 지각된 유용성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질 중 확신성과 의인화를 제외한 반응성, 신뢰성, 개인맞춤화, 시공간 및 실시간성은 지각된 유용성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질이 지각된 사용용이성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질 중 의인화를 제외한 확신성, 반응성, 신뢰성, 개인맞춤화, 시공간 및 실시간성이 지각된 사용 용이성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질과 지각된 유용성의 관계에서 지각된 사용용이성의 매개효과를 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질 중 의인화를 제외한 모든 요인과 지각된 유용성의 관계에서 지각된 사용용이성은 유의한 매개효과가 있음을 검증하였다.
넷째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성이 지각된 유용성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성은 지각된 유용성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 유용성이 지속적 사용의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 유용성은 지속적 사용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯번째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성이 지속적 사용의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성은 지속적 사용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
일곱번째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성과 지속적 사용의도 간의 관계에서 지각된 유용성의 매개효과를 살펴본 결과, 호텔 로봇의 인공지능 서비스에 대한 지각된 사용용이성과 지속적 사용의도 간의 관계에서 지각된 유용성은 유의한 매개효과가 있음을 검증하였다.
여덟번째, 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질에 대한 사용자의 대체불안감이 호텔 로봇의 인공지능 서비스 품질, 지각된 유용성, 지각된 사용용이성, 지속적 사용의도의 영향 관계에서 조절효과를 살펴본 결과, [반응성 → 지각된 사용용이성], [신뢰성 → 지각된 사용용이성], [개인맞춤화 → 지각된 유용성], [지각된 사용용이성 → 지각된 유용성], [지각된 유용성 → 지속적 사용의도], [지각된 사용용이성 → 지속적 사용의도]의 영향 관계에서 사용자의 대체불안감은 유의한 조절효과가 있음을 검증하였다.
본 연구는 호텔 로봇의 인공지능 서비스를 실제 경험한 고객을 대상으로 호텔 서비스 과정에서 효용 및 이용가치를 파악하고, 주요 결정요인들을 도출함으로써 실제 서비스 로봇의 기술수용 정도와 향후 긍정적이고 지속적인 의사결정 및 사용의도에 중요한 변인들을 확인하는데 의의가 있다. 또한, 호텔 산업에서 새로운 융·복합 기술을 자발적으로 수용할 수 있는 발빠른 기술도입, 로봇 서비스 이용의 실효성과 개인특성인 사용자의 대체불안감 등을 고려한 기술수용의 긍정적인 태도 형성에 주목해야 함을 시사한다.