마이데이터 서비스는 데이터 3법의 개정으로 주거래 금융기관에서 은행, 금융투자, 카드, 보험 등에 흩어져 있는 자신의 개인 데이터를 한곳에 모아 통합적으로 조회하고, 관리 및 활용하는 일련의 과정을 말한다.
우리나라의 마이데이터 서비스는 시행 초기 금융기관의 적극적인 마케팅에 힘입어 가입자 수의 빠른 증가 추세를 보이고 있으나, 여러 금융기관에 중복하여 가입하는 등의 상황을 감안할 때 실질적인 성과를 마이데이터 가입자 수로 단순히 평가하기에는 객관성이 부족해 보인다.
2022년 1월 본격적인 마이데이터 서비스의 시행으로 금융기관의 개인데이터가 마이데이터 사업자를 통하여 데이터가 자유롭게 왕래할 수 있는 금융환경으로 변화하였다. 이러한 금융시장의 환경변화는 산업과 업권간의 경계를 허무는 역할을 할 것으로 예측된다. 이른바 빅블러가 금융산업에 도래함으로 금융산업은 치열한 경쟁 상황에 놓이게 되었다. 이러한 외부적인 환경에 대응하기 위하여 금융기관이 지속적으로 경쟁우위를 확보하고, 우량고객을 유입하기 위해서는 금융 마이데이터에 대한 서비스품질 향상 등 다양한 방안 마련이 절실히 요구되는 상황이다.
빅블러가 불러온 금융환경에서 금융기관이 지속적으로 경쟁력을 확보하는 방안을 제시함으로 업계에 도움이 되고자 시작한 본 연구는 금융 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질이 고객행동의도에 미치는 영향 관계를 실증적인 연구를 통하여 구조적 인과관계를 분석하고자 노력하였다.
본 연구를 위하여 금융 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질, 고객만족도와 브랜드충성도, 고객행동의도에 관한 이론과 선행연구를 고찰하였으며, 고객행동의도에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구모형 및 연구가설을 설정하고, 다음과 같은 가설을 규명하고자 하였다.
첫째, 금융 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질은 고객행동의도에 직접적으로 영향을 미치는가? 둘째, 금융 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질은 고객만족도에 영향을 미치는가? 셋째, 금융 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질은 브랜드충성도에 영향을 미치는가? 넷째, 마이데이터 서비스 이용자의 고객만족도는 고객행동의도에 영향을 미치는가? 다섯째, 마이데이터 서비스 이용자의 브랜드충성도는 고객행동의도에 영향을 미치는가? 여섯째, 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질은 고객만족도와 브랜드충성도를 매개로 고객행동의도에 영향을 미치는가? 마지막으로 조절변수인 이용동기 및 연령에 따라 금융 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질이 고객만족도와 브랜드충성도에 미치는 영향에 대하여 실증 분석하였다.
본 연구의 통계 분석은 SPSS와 AMOS 프로그램을 이용하였고 실증연구를 진행한 결과를 간략하게 정리하면 다음과 같다. 첫째, 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질은 고객행동의도에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질은 고객만족도에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질은 브랜드충성도에 부분적으로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 마이데이터 서비스 이용자의 고객만족도와 브랜드충성도는 고객행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질은 부분적으로 브랜드충성도를 매개로 고객행동의도에 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 마지막으로, 조절변수인 마이데이터 서비스 이용자의 이용동기는 고객만족도와 브랜드충성도에 부분적으로 조절 효과에 따른 차이가 있음을 확인할 수 있었다.
본 연구는 금융 마이데이터 서비스 이용자의 지각된 서비스품질이 고객만족도와 브랜드충성도, 고객행동의도의 상호관계에서 구조적 인과관계를 실증 분석한 연구로서, 금융 마이데이터 서비스에 대한 여러 시사점을 제언함으로써 관련 업계에 도움이 되고자 기대한다. 결론적으로 금융 마이데이터 서비스의 경쟁력을 확보하고, 마이데이터 서비스 이용자를 지속적으로 확보하기 위해서는 서비스품질 향상을 위한 노력이 무엇보다 중요함을 확인하였다.