목차
「顧客滿足銀行」 創造 / 이재석 1
고객과 은행의 시각차이 1
목표의 명확화 2
고객의 니즈에 적극 부응 3
1. 은행은 고객과는 다른 이질적 실체(heterogeneous entity)로 존재 4
2. 은행의 개개고객에 대한 종합적이고 유기적인 계획부재 4
은행들의 업무감각 상실 5
고객에 대한 은행의 개방 5
1. 고객의 관점에서 은행을 보라 5
2. 개개 고객들의 은행과의 종합적인 관계를 이해하라 6
3. 고객관리산업(Customer Management Industry)으로서의 기초를 세워라 6
맺음말 6