1. 들어가는 말=18,20,1
2. 고객이 '짜다'고 말하면 '짜다'=18,20,2
3. 고객불만사항이 발생하였을 경우의 대응방안=19,21,1
▲ 때를 바꾼다=19,21,2
▲ 장소를 바꾼다=20,22,1
▲ 사람을 바꾼다=20,22,1
4. 고객의 불만을 애정으로 생각하자=20,22,2
5. 고객의 입장이 되어 동의하는 태도를 취한다=21,23,1
6. 상사나 선배를 동행하여 사과한다=21,23,1
7. 맺는 말=21,23,1