1. 글을 시작하며=24,26,2
2. 철도민원행정의 문제점=25,27,1
2-1. 민원담당부서의 이원화=25,27,1
2-2. 전화민원의 폭주로 신속한 대응 미흡=25,27,1
2-3. 고객봉사실의 전담인력 부족=25,27,1
2-4. 민원의 상향성(중복성)=25,27,2
2-5. 본청으로의 권한 집중=26,28,1
2-6. 민원담당자의 전문성 부족=26,28,1
2-7. 민원담당공무원의 사기저하=26,28,1
2-8. 민원의 지연처리 빈발=26,28,1
3. 제도적 측면의 개선방안=27,29,1
3-1. 민원행정 조직의 정비=27,29,1
3-2. 권한위임의 확대=27,29,2
3-3. 민원업무의 순환보직 실시=28,30,1
3-4. 민원사무심사관의 권한 강화=28,30,1
4. 운영적ㆍ행태적 측면의 개선방안=29,31,1
4-1. 민원담당공무원의 인식전환=29,31,1
4-2. 민원행정 전문인력의 양성 및 자질향상=29,31,1
4-3. 운영인력의 보강=29,31,2
4-4. 민원담당공무원에 대한 인센티브 부여=30,32,1
4-5. 처리기간 준수 및 처리과정 공개=30,32,2
4-6. 민원인에 대한 해피콜(happy-call) 시행=31,33,1
4-7. 민원행정서비스의 홍보활동 강화=31,33,2
5. 글을 마무리하며=32,34,1