목차
CRM 도입요인과 성과에 관한 실증적 연구 : 부산·경주지역의 특급호텔을 중심으로 / 윤혁권 1
I. 서론 1
II. CRM의 일반적 특성 2
1. CRM의 정의 2
2. CRM의 특성 3
III. CRM 도입요인에 관한 고찰 6
1. 조직적 요인 6
2. 경영자적 요인 7
3. 고객관리적 요인 8
IV. CRM 도입요인과 성과에 관한 실증적 연구 10
1. 연구의 설계 10
2. 설문조사 및 분석 12
3. 가설검정 14
V. 결론 20
참고문헌 21
ABSTRACT 23