사회복지 보건·고용·주거·평생교육·생활체육·문화·관광 등 주민 삶의 질 향상과 관련된 8대 서비스를 수요자 중심의 원스톱 통합시스템으로 전환한 주민생활지원서비스체제가 2007년 7월부터 전국적으로 시행되고 있다. 정부는 전달체계 개편을 통해 주민들이 직접 체감할 수 있는 복지서비스를 제공하고, 주민 만족도를 향상시킬 수 있을 것으로 기대하였다. 본 연구는 노인복지서비스 영역을 중심으로, 서비스 이용자의 만족도 조사와 사회복지 담당 공무원의 인식조사를 통해서, 주민생활지원서비스체제로의 개편 후 전달체계가 기대했던 효과를 보이고 있는지를 평가하고, 개선방안을 모색하는데 그 목적을 둔다. 평택시에 한정해서 수행된 본 연구의 조사결과, 전달체계 통합정책은 기대했던 효과를 달성하는데 크게 미흡한 상태에 있는 것으로 나타났다. 이러한 정책실패가 나타나고 있는 원인은 통합정책의 시행 후에도 전문성을 지닌 인력의 부족, 인력배치의 부적절성, 홍보의 부족, 의견수렴의 부족, 민간기관과의 협력의 미비, 일선공무원에 대한 통제의 실패 등의 현상이 지속되는데서 찾을 수 있을 것으로 보인다. 이에 본 연구는 조직의 통합성, 인력의 전문성, 업무의 책임성 등의 영역에서 종합적인 개선이 필요함을 제언하였다.