목차
인터넷 민원행정서비스의 고객지향성에 대한 평가 / 이근주 ; 강민아 1
〈국문요약〉 1
I. 서론 2
II. 전자정부와 인터넷 민원행정서비스 4
1. 전자정부와 고객 지향적 행정서비스 4
2. 전자정부와 민원행정서비스의 괴리 5
III. 민원행정서비스 고객만족도 조사 6
1. 일반민원행정서비스 고객만족도조사 7
2. 인터넷민원행정서비스 만족도조사 8
3. 인터넷 민원행정서비스 만족도와 일반민원행정서비스 만족도간의 비교 가능성 9
IV. 분석 자료 10
1. 표본추출 및 조사 방법 10
2. 표본의 특징 12
3. 비교 분석 방법: 분포조정 기법(Casemix adjustment) 12
V. 일반민원과 인터넷 민원간의 만족도 비교 분석 17
1. 전반적 만족도문항에 의한 비교 17
2. 종합만족도 및 하위 차원별 비교 17
3. 유사문항별 비교 18
4. 분포조정을 통한 비교 19
5. 분석 결과의 종합 21
VI. 인터넷 민원의 paradox 23
1. 사회 전체적 IT 인프라의 미성숙 23
2. 기대 수준의 차이 24
3. 정부내부적인 IT 관리의 문제 25
4. 비대면 접촉에 의한 의사소통의 한계 26
VII. 정책적 함의 및 결론 27
참고문헌 28
영문요약 31