본 연구는 외부에서 아웃소싱하여 1단계 콜에 대해 서비스하고 추가적으로 내부에서 2단계 콜 서비스하는 2단-콜 센터에서 전환되는 콜(transferred call)의 우선 순위를 효과적으로 관리할 수 있는 동적 콜 라우팅 구조(dynamic call routing structure)를 제시한다. 비용관점에서 아웃소싱되는 콜의 양은 최소화되어야 하고 내부 콜센터 직원에게 넘겨지는 콜은 많아야 한다. 반면, 고객에 대한 서비스 품질 관점에서는 전환 콜이 착신 콜(incoming call)보다 일반적으로 더 긴급하므로 내부 콜 센터 직원은 더 많은 집중력을 요구한다. 본 연구에서 제안한 동적 콜 라우팅 구조는 이러한 2단-콜 센터 상황에서 내부 콜 센터의 모든 직원이 동시에 바쁠 경우 효율적으로 콜 서비스를 할 수 있도록 설계되었다. 또한 본 연구에서는 EM 알고리즘에 근거한 휴리스틱 방법을 활용하여 도착점 상황의존(arrival-point-state-dependency)을 가지는 시스템에서의 성능 측정치를 산출하였다. 수치 실험결과 본 연구에서 제안한 동적 콜 라우팅 구조에서 아웃소싱의 총비용이 효과적으로 통제되면서 착신 콜보다 전환 콜이 우선적으로 서비스될 수 있음을 확인하였다. 이는 2단-콜 센터에서 전환 콜의 지연으로 야기되는 고객 불만을 예방함으로써 고객 서비스를 향상할 수 있음을 의미한다.