본 연구에서는 공공기관의 기관별 특성과 고객만족도 점수 간의 관계를 파악하고 고객만족도 조사방식의 변화가 조사결과에 미친 영향을 살펴보기 위하여, 공공기관 고객만족도조사 결과를 활용한 실증분석을 시행하였다 공공기관 고객만족도조사는 국가 및 공공기관의 예산이 투입되는 사업으로, 조사결과는 경영실적평가에 반영된다 공공기관 고객만족도지수(PCSI) 모형이 도입된 2007년부터 2010년까지 고객만족도 조사대상인 99개 공기업과 준정부기관의 패널자료를 구축하고 고정효과모형을 분석하였다 그 결과 모집단 대비 표본 집단의 비율이 높은 기관일수록 고객만족도 점수가 높은 것으로 나타났다 법인 고객의 비중과 현장조사의 여부는 만족도조사 결과와 통계적으로 유의미한 관계를 가지지 않았다 고객만족도조사의 제도적 개선 가운데 사업영역별 차등 가중치의 적용은 산출되는 점수를 하락시키는 효과가 있는 것으로 분석되었다 그러나 기본설계 업체와 주간사업 업체의 분리는 오히려 고객만족도 점수의 상승을 가져온 것으로 나타났다 이러한 분석결과를 바탕으로 고객만족도의 경영실적평가 반영체계의 개선방안을 제시하였다.