목차
인천공항 서비스 혁신 사례 / 김수욱 1
Only 10 Years: Brief History of Incheon International Airport 1
The beginning of IIAC: Planning 100 years ahead 2
The Open of IIAC: Mission 'Impossible' 3
Unprepared Crisis right after Unexpected Success 4
미운오리에서 백조가 되다 5
ASQ 6연패로 세계를 날다 5
대통령을 움직여서 공항 서비스를 개선하다: Service Improvement Committee 6
서비스 품질에서의 쥐약, 혼잡 시간을 잡아라: the world's first Passenger and Baggage Peak Forecasting System 7
Fast Passenger needs Faster Baggage: Baggage Handling System 9
Managing the Moment of Truth: Service Level Agreement & Service Level Management 9
From Commodity to Specialty: Culture-Port 11
기다림의 미학, 기다림의 즐거움 12
앞으로의 도전 13
첫번째 도전: 비용 절감 vs. 소비자 가치 향상 13
두번째 도전: 대규모 투자를 통한 시설 확충 15
세번째 도전: 동북아 Hub 공항을 향한 경쟁 15
[Exhibit] 17
Teaching Note 24