본 연구는 자동차정비서비스 부문에서의 소비자만족도 향상을 위하여, 자동차정비서비스 제공자와 수혜자인 소비자의 만족요인을 분석하고, 자동차정비서비스 부문의 전체적인 만족도를 높이는 유용한 정보를 제공하고자 하였으며. 구체적으로는 자동차정비서비스 만족도 척도를 개발하고자 척도의 구성을 알아보았고, 자동차정비서비스 만족도 척도의 신뢰도와 타당도를 알아보았다. 자동차정비서비스 만족도가 소비자인 수혜자와 제공자인 자동차정비 종사자의 각 특성별 차이가 있는지 알아보았고, 그리고 자동차정비서비스 제공자와 소비자의 만족도 차이를 알아보았다.
연구의 조사대상자 중에서 소비자는 자동차를 소유하고 자동차정비서비스를 이용한 소비자를 대상으로는 웹 서베이로 조사하였으며, 자동차정비서비스 제공자는 자동차정비서비스에 종사하는 직원을 대상으로 직접 대면조사로 설문조사를 실시하였다.
그 결과, 자동차정비서비스 만족도의 척도를 구성하기 위하여 선행연구를 고찰한 후에 선행연구의 문항을 응용 및 수정하여 척도구성에 이용하였다. 전문가의 자문과 자동차정비서비스 제공자와 소비자의 의견을 검토하여 문항을 수정, 보완한 후 예비조사를 실시하였다. 자동차정비서비스 만족도 관련 척도를 웹 서베이와 직접 대면조사로 조사한 후 관련요인을 분류한 결과 탐색적 요인분석이 적정한 것으로 나타났으며, 요인 I을 문제해결 요인, 요인II는 신뢰성 요인, 요인III은 물리적 측면 요인, 그리고 요인IV는 인적자원 요인으로 명명하였다.
서비스 이용자인 소비자의 사회경제적 특성별 만족도 차이를 살펴본 결과, 문제해결 요인에서는 성별과 차량배기량에서, 신뢰성 요인의 경우에는 운전경력 부분에서만 유의한 차이를 보였다. 인적자원 요인의 경우 성별 부분에서, 물리적 측면 요인의 경우 성별, 운전경력에서 유의한 차이를 보였다. 그리고 자동차정비서비스 제공자인 직원과 수혜자인 소비자의 만족도 요인에 차이가 있는지 확인한 결과 문제해결 요인, 신뢰성 요인, 인적자원 요인, 물리적 측면 요인 등 모든 요인에서 소비자는 서비스제공자에 비해 낮은 만족도를 나타내는 유의한 결과가 나타났다. 또한 인적자원 요인에서 만족도가 가장 낮았고, 문제해결 요인은 만족도가 가장 높게 나타났다.
이러한 결과는 소비자의 신체적 안전과 고가격의 자동차서비스는 유료의 서비스 제공으로 많은 소비자의 관심사이며, 그로 인하여 서비스제공자인 자동차정비서비스 종사자보다 만족도가 낮게 나타났다. 따라서 자동차서비스의 소비자만족도를 상승시키기 위한 가격표준화, 정비표준화 그리고 관련 가이드라인 등이 구비되어야 하며, 서비스제공자를 위한 부단한 재교육과 역량강화가 요구된다. 또한 서비스 제공자와 수혜자의 부단한 커뮤니케이션이 요구된다.