목차
소비자와 서비스제공자의 자동차정비서비스 만족도 척도 개발 및 차이 분석 : 소비자의 경험과 서비스제공자의 예상을 중심으로 / 김영석 ; 김시월 1
[요약] 1
I. 서론 2
1.1. 문제제기 2
1.2. 연구목적 4
II. 이론적 배경 4
2.1. 소비자만족과 서비스 품질 4
2.2. 자동차정비서비스의 개념 및 관련 요인 6
2.3. 자동차정비 관련 소비자문제 7
III. 연구문제 및 연구방법 9
3.1. 연구문제 9
3.2. 조사대상 9
3.3. 조사도구 및 척도의 구성 9
3.4. 분석방법 9
IV. 실증분석 및 결과 10
4.1. 조사대상자의 일반적 특성 10
4.2. 자동차정비서비스 만족도에 관한 탐색적 요인분석 11
4.3. 자동차정비서비스 만족도의 모형탐색 13
4.4. 소비자의 특성별 자동차정비서비스 만족도 요인의 차이 15
4.5. 소비자가 느끼는 만족도와 서비스 제공자가 예상하는 만족도 요인의 차이 16
V. 결론 및 제언 16
참고문헌 19
ABSTRACT 21