본 논문은 최근 더욱 각광받고 있는 O2O커머스 시장을 배경으로 하여 한국과 일본의 O2O커머스 서비스 품질과 소비자만족도 및 재구매의도를 실증적으로 비교 분석하는 것에 연구 목적을 두고 있다.
이에 SERVQUAL모형을 기반으로 서비스품질측정을 위한 연구모형을 설계하고 구조방정식 모델링분석 방법을 적용하였으며, 실증분석에는 SPSS 24 통계패키지와 AMOS 24 프로그램이 활용되었다.
연구결과에 의하면 양 국가에서 O2O커머스의 온라인, 오프라인 서비스품질은 모두 만족도에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 국가 변수의 조절효과는 나타나지 않는 것으로 파악되었다. 이는 세계 수준의 온라인 시장을 구축한 양국의 유사한 O2O커머스 환경에서 비롯된 것으로 설명된다.