표제지
공무원윤리헌장
머리말 / 김용래
목차
1. 민원행정의 개요 12
1-1. 기본목표 12
1-2. 민원의 개념 12
1-3. 민원인의 정의 13
1-4. 민원사무의 개념 14
1-5. 민원사무에 대한 근거법령 14
1-6. 민원행정의 중요성 15
1-7. 민원실의 설치 15
2. 민원의 접수 16
2-1. 서류에 의한 접수 16
2-1-1. 민원서류의 접수 부서 16
2-1-2. 민원사무처리부 16
2-1-3. 민원서류의 표지 18
2-1-4. 접수증의 교부 18
2-2. 구술·전화에 의한 접수 19
2-2-1. 구술·전화민원 19
2-2-2. 구술 및 전화에 의한 민원사무처리부 20
2-2-3. 처리된 민원사항 불수령의 경우 22
2-3. 민원우편에 의한 접수 22
2-3-1. 민원우편 22
2-3-2. 민원우편의 특징 25
2-3-3. 처리과정 25
2-3-4. 민원우편 지정권자 31
2-3-5. 민원우편처리부 31
2-4. 전신민원에 의한 접수 33
2-4-1. 전신민원 33
2-4-2. 전신민원의 특징 34
2-4-3. 처리과정 34
2-4-4. 전신민원 지정권자 35
2-4-5. 전신민원처리부 35
2-5. 민원서류 접수시 유의사항 35
3. 민원의 처리부서 이송 36
3-1. 소관기관일 경우 36
3-2. 소관기관이 아닐 경우 36
3-3. 민원서류의 전달 37
3-3-1. 전달방법 37
3-3-2. 유의사항 37
4. 민원처리기간의 계산 38
4-1. 초일 산입, 공휴일 불산입 38
4-2. 계산방법 38
4-3. 처리기간에 산입하지 아니하는 기간 40
5. 민원사무편람등의 비치 활용 41
5-1. 민원사무편람 및 민원사무처리기준표 41
5-2. 신청서 등의 비치 44
6. 민원사항의 처리 44
6-1. 민원처리의 원칙 44
6-2. 선결 및 처리지시 45
6-3. 서류의 검토 45
6-4. 민원인중 대표자의 선정 45
6-4-1. 대표자 선정 45
6-4-2. 직권에 의한 경우 46
6-5. 민원서류의 보완·보정 46
6-5-1. 제1차 보완·보정 46
6-5-2. 제2차 보완·보정 47
6-5-3. 보완·보정 방법 47
6-6. 민원서류의 반려 및 취하처리 47
6-6-1. 민원서류의 반려 47
6-6-2. 민원의 취하처리 48
6-7. 관계기관간의 협조 48
6-7-1. 협조요청 48
6-7-2. 협조요청서류의 표시 48
6-7-3. 협조기관의 조치 49
6-8. 반복민원의 처리 49
6-8-1. 내부종결처리 49
6-8-2. 내부종결처리 사전예고 49
6-9. 민원서류의 반환 50
6-10. 다수인관련민원의 관리 50
6-10-1. 관리대상 50
6-10-2. 특별관리 50
6-11. 민원처리기간의 연장 51
6-11-1. 연장대상 및 회수 51
6-11-2. 연장·지연통지 51
6-12. 처리진행상황 및 처리결과의 통지 51
6-12-1. 처리진행상황의 통지 51
6-12-2. 처리결과의 통지 52
6-13. 처리지연의 신고 52
7. 민원사무처리기준표의 고시 53
7-1. 총무처장관의 작성·고시 53
7-2. 민원사무 간소화 54
7-3. 관계행정기관의 장 54
8. 민원사무의 통제 55
8-1. 민원사무통제관 55
8-1-1. 임명 55
8-1-2. 민원사무통제관의 임무 55
8-2. 민원검열 및 감사 57
8-2-1. 민원처리상황의 검열 57
8-2-2. 민원처리상황의 감사 57
9. 국민편익을 위한 민원행정제도 58
9-1. 민원공지제 58
9-1-1. 의의 58
9-1-2. 공지대상 58
9-1-3. 효과 58
9-2. 행정예고제 59
9-2-1. 의의 59
9-2-2. 예고대상 59
9-2-3. 예고방법 60
9-2-4. 효과 60
9-3. 증명민원 감축 61
9-3-1. 의의 61
9-3-2. 감축개선방향 63
9-3-3. 증명민원 종별 감축기준 64
9-3-4. 감축개선방법 75
9-4. 복합민원제도 개선 78
9-4-1. 의의 78
9-4-2. 복합민원의 유형 78
9-4-3. 문제점 79
9-4-4. 개선방안 79
9-5. 행정상담위원제 88
9-5-1. 의의 88
9-5-2. 근거 88
9-5-3. 위원의 자격 88
9-5-4. 위원의 직무 89
9-5-5. 상담방법 89
9-5-6. 위원의 준수사항 90
10. 방문민원인 접견 및 전화응대 요령 92
10-1. 민원인을 대하는 기본적인 태도 92
10-2. 방문민원인 응대요령 92
10-2-1. 인사 92
10-2-2. 안내 93
10-2-3. 민원상담 처리 93
10-3. 전화응대 요령 95
10-3-1. 전화를 받을 때의 요령 95
10-3-2. 전화 걸때의 요령 97
10-4. 대화기법 98
10-4-1. 민원청취 방법 98
10-4-2. 좋은대화 방법 98
10-4-3. 특이한 성격인에 대한 응대요령 99
부록 101
1. 민원사무처리규정 101
2. 민원사무처리규정시행규칙 113
3. 청원법 121
판권기 124