發刊辭
목차
국문초록 9
ABSTRACT 12
제1장 서론 14
제1절 연구의 배경과 목적 14
제2절 연구의 범위와 방법 16
제2장 행정서비스헌장 평가체계 구축 19
제1절 외국의 행정서비스헌장제 운영: 미국과 영국의 경험 19
1. 미국 19
2. 영국 21
제2절 평가영역 및 항목: 헌장의 내용, 제정과정, 시행실태 27
1. 헌장의 내용 28
2. 헌장의 제정과정 32
3. 헌장의 시행실태 34
제3장 행정서비스헌장의 내용 평가 40
제1절 서비스의 수준 40
제2절 사용자의 불만과 의견제시 45
제3절 주변적 내용 48
제4절 행정적 사항과 헌장의 형식 51
제4장 행정서비스헌장의 제정과정 평가 55
제1절 행정서비스헌장제의 도입과정 55
제2절 계획수립 59
제3절 정보수집 61
제4절 헌장 초안작성 64
제5절 초안회람과 수정 68
제5장 행정서비스헌장의 시행실태 평가 77
제1절 헌장의 공표 및 배포 77
제2절 운영전담기구 관리 86
제3절 정기적인 점검, 평가 및 개선 89
제4절 기타 제도정착 노력 94
제5절 행정서비스헌장제의 운영 및 그 효과에 대한 전반적인 평가 98
제6장 결론: 행정서비스헌장제의 정착을 위한 정책방향 108
제1절 행정서비스헌장제의 효과적 운영을 위한 정책제언 108
1. 행정서비스헌장의 내용과 관련된 정책제언 109
2. 행정서비스헌장의 제정과 관련된 정책제언 110
3. 행정서비스헌장의 시행과 관련된 정책제언 113
제2절 행정서비스헌장제의 정책적, 이론적 제 쟁점 116
1. 공공서비스의 종류와 행정서비스헌장제 117
2. 공공서비스의 양적 수준 설정과 설정된 수준의 집행강도 119
3. 행정서비스헌장제의 기본 운영논리 121
4. 공공서비스제공에 있어 소비자주권론의 한계 123
참고문헌 127
부록 1: 연구방법 131
1. 인터뷰 131
2. 설문조사 방법 및 설문지 134
부록 2: 한국의 3개 (우편.경찰.구직) 행정서비스헌장과 영국의 구직 및 경찰(런던지구)서비스 헌장 전문 143
1. 우편서비스 헌장 143
[I] 우편서비스의 내용 145
[Ⅱ] 우편서비스 기준 150
[Ⅲ] 정확한 우편물 배달을 위하여 지켜주셔야 할 사항 152
[Ⅳ] 손해배상 153
[Ⅴ] 우편이용안내 155
2. 경찰서비스 헌장 156
[I] 경찰서비스, 이렇게 실천하겠습니다 157
[Ⅱ] 잘못된 업무처리는 즉시 바로잡겠습니다 162
[Ⅲ] 국민 여러분의 협조를 바랍니다 162
3. 구직서비스 헌장 165
구직서비스 헌장 166
서비스 이행 표준 167
1. 구직자를 대하는 자세 167
2. 구직자가 요구할 수 있는 사항 167
3. 실업급여를 받고자 하는 구직자의 책임 168
4. 고객에 대한 서비스 기준 168
가. 구직상담 및 구직정보 제공관련 168
나. 고용보험 관련 169
다. 직업훈련 및 수당지급서비스 171
라. 장애인에 대한 특별서비스 171
5. 고객의견 청취제도 172
KIPA 간행물 안내 184
[표 1-1] 행정서비스헌장의 분류와 평가대상 사업의 선정 17
[표 2-1] 행정서비스헌장 시범사업 평가체계 37
[표 3-1] 행정서비스헌장 내용평가표 54
[표 4-1] 행정서비스헌장심의위원회 민간위원 구성 61
[표 4-2] 헌장에서 제시된 서비스 수준에 대한 일선공무원들의 평가(헌장별) 67
[표 4-3] 헌장에서 제시된 서비스 수준에 대한 일선공무원들의 평가(경력별) 68
[표 4-4] 헌장 초안의 회람여부에 대한 일선공무원들의 반응 70
[표 4-5] 헌장의 제정절차에 대한 일선공무원들의 인식(헌장별) 71
[표 4-6] 헌장의 제정절차에 대한 일선공무원들의 인식(경력별) 71
[표 4-7] 헌장제정절차의 부적절성을 야기한 원인에 대한 인식(헌장별) 72
[표 4-8] 헌장제정절차의 부적절성을 야기한 원인에 대한 인식(경력별) 73
[표 5-1] 기관구성원에 대한 헌장내용의 공표전 통보여부 78
[표 5-2] 헌장의 존재여부에 대한 일선공무원들의 인지도(헌장별) 80
[표 5-3] 헌장의 내용에 대한 일선공무원들의 숙지도(헌장별) 80
[표 5-4] 헌장의 존재여부에 대한 일선공무원들의 인지도(경력별) 81
[표 5-5] 헌장의 내용에 대한 일선공무원들의 숙지도(경력별) 81
[표 5-6] 헌장내용의 미(未)숙지 원인에 대한 일선공무원들의 인식 82
[표 5-7] 헌장 내용을 서비스 사용자에게 알려주는지 여부(헌장별) 83
[표 5-8] 헌장 내용을 서비스 사용자에게 알려주는지 여부(경력별) 83
[표 5-9] 헌장의 원활한 실천을 목적으로 한 교육이나 연수 여부 96
[표 5-10] 헌장제의 성공적 운영 여부에 대한 일선공무원들의 인식(헌장별) 98
[표 5-11] 헌장제의 성공적 운영 여부에 대한 일선공무원들의 인식(경력별) 99
[표 5-12] 헌장제가 성공적으로 운영되지 못하고 있는 원인에 대한 일선 공무원들의 인식(헌장별) 101
[표 5-13] 헌장제가 성공적으로 운영되지 못하고 있는 원인에 대한 일선 공무원들의 인식(경력별) 102
[표 5-14] 서비스 사용자들의 헌장인지도에 대한 일선공무원들의 평가 (헌장별) 103
[표 5-15] 서비스 사용자들의 헌장인지도에 대한 일선공무원들의 평가 (경력별) 104
[표 5-16] 헌장제 시행에 따른 일선공무원들의 태도.행태변화에 대한 인식 (헌장별) 105
[표 5-17] 헌장제 시행에 따른 일선공무원들의 태도.행태변화에 대한 인식 (경력별) 105
[표 5-18] 일선공무원들의 태도.행태변화 원인에 대한 인식 106
[부표 1] 설문지 배포 및 수거현황 135