표제지
목차
제1장 서론 9
제1절 연구목적 11
제2절 연구의 범위 및 방법 12
1. 연구범위 12
2. 연구방법 13
제2장 복합민원의 의의 및 처리과정 17
제1절 복합민원의 규정 19
제2절 복합민원의 유형 20
제3절 복합민원의 처리체계 24
제3장 복합민원제도의 운영평가 및 문제점 27
제1절 조사설계 29
1. 조사목적 29
2. 조사대상 및 방법 29
제2절 복합민원제도 운영평가(1) : 처리과정 30
1. 조사개요 30
2. 각 단계별 운영평가 및 문제점 31
2-1. 접수단계 31
2-2. 관계기관협의단계 I (내부관련부서) 36
2-3. 관계기관협의단계 I (외부관련기관) 39
2-4. 결과통지 단계 41
제3절 복합민원제도 운영평가(2) : 개별추진제도 41
1. 복합민원 전담부서 설치ㆍ운영평가 41
1-1. 복합민원전담부서 설치개요 41
1-2. 복합민원전담부서 설치유형 42
1-3. 복합민원전담부서 운영평가 46
2. 민원후견인제 운영평가 49
2-1. 민원후견인제 실시개요 49
2-2. 민원후견인제 운영유형 50
2-3. 민원인후견인제 운영평가 52
3. 사전심사청구제운영평가 54
3-1. 사전심사청구제 실시개요 54
3-2. 사전심사청구제 운영유형 54
3-3. 사전심사청구제 운영평가 56
4. 민원실무종합심의회 운영평가 58
4-1. 민원실무종합심의회 운영개요 58
4-2. 민원실무종합심의회 운영유형 58
4-3. 민원실무종합심의회 운영평가 60
제3절 종합평가 62
제4장 벤치마킹 65
제1절 기본방향 67
제2절 벤치마킹(1) : 미국 67
1. 지방정부의 사무와 민원업무개요 67
2. 복합민원의 유형 및 처리과정 70
3. 민원제도운영의 개선노력과 특징 73
제3절 벤치마킹(2) : 영국 77
1. 지방정부의 사무와 민원업무개요 77
2. 복합민원의 유형 및 처리과정 78
3. 민원제도운영의 개선노력과 특징 84
제4절 벤치마킹(3) : 일본 88
1. 지방정부의 사무와 민원업무 개요 88
2. 복합민원의 유형 및 처리과정 90
3. 민원제도 운영의 개선노력과 특징 92
제5절 벤치마킹(4) : 싱가포르 95
1. 싱가포르정부구조와 민원업무 개요 95
2. 복합민원의 유형 및 처리과정 98
3. 민원운영제도의 개선노력과 특징 99
제5장 복합민원제도 개선방안 101
제1절 기본방향 103
제2절 복합민원 관련제도의 개선 104
1. 현제도의 개선방안 104
1-1. 복합민원전담부서제 104
1-2. 민원후견인제 105
1-3. 사전심사청구제 105
1-4. 민원실무종합심의회 106
2. 민원자동동의제의 도입 106
2-1. 민원자동동의제의 타당성 분석 106
2-2. 민원자동동의제의 적용범위 111
2-3. 민원자동동의제의 적용절차 112
2-4. 민원자동동의제의 법적근거 마련 115
2-5. 민원자동동의제의 실효성 확보조치 123
제3절 복합민원 처리과정의 개선 124
1. 복합민원처리과정 개선의 필요성 124
2. BPR을 통한 민원처리과정 개선 125
2-1. BPR 모형 125
2-2. BPR 적용방안 및 결과활용 130
2-3. 전자정부추진과 민원처리과정의 BPR 134
제4절 복합민원 업무환경의 개선 135
1. 내부환경의 개선 : 인센티브제 도입 135
1-1. 인센티브제 도입의 필요성 135
1-2. 인센티브제 도입방법 137
2. 외부환경의 개선 : 주민이해의 제고 138
2-1. 주민이해제고의 의의 138
2-2. 주민이해의 제고방안 138
부록. 복합민원처리관련 주요 용어해설 141
1. 의제처리 141
2. 창구일원화 142
[표 2-1] 복합민원명 및 관련 인ㆍ허가 (예: K시) 22
[표 3-1] 연도별 복합민원 처리정도비교 32
[표 3-2] 지방자치단체간 복합민원 처리정도비교 (2000년) 32
[표 3-3] 주요 부서별 민원처리량 (용인시 본청, 2000.1~12) 33
[표 3-4] 건축관련민원 단축처리기한예 (N구 건축행정서비스현장) 37
[표 3-5] 김포시 허가과의 구성 및 주요업무 44
[표 3-6] 원주시 허가민원과의 구성 및 주요업무 45
[표 3-7] 인천 계양구청 종합민원처리과의 구성 및 주요업무 45
[표 3-8] 상주시청 종합민원처리과의 구성 및 주요업무 46
[표 3-9] 복합민원전담부서 설치여부 46
[표 3-10] 복합민원전담부서 운영에 대한 담당공무원의견 47
[표 3-11] 민원후견인단의 구성 (제천시) 51
[표 3-12] 연도별 민원후견인제 운영현황 (제천시) 51
[표 3-13] 민원인후견인제 운영에 대한 담당공무원의견 52
[표 3-14] 사전심사평가제 운영에 대한 담당공무원의견 56
[표 3-15] 연도별 실무종합심의회 운영현황(제천시) 60
[표 3-16] 민원실무종합심의회 운영에 대한 담당공무원의견 60
[표 4-1] 미국 지방정부의 형태 68
[표 4-2] 미국 지방정부의 주요사무 68
[표 4-3] 미국 지방정부의 건축관련허가 71
[표 4-4] 싱가포르 정부의 각 부처별 주요사무 96
[표 5-1] 민원자동동의제의 도입 109
[표 5-2] 민원자동동의제 타당성 검토의 종합 110
[표 5-3] 민원자동동의제의 적용범위확정 기준 111
[표 5-4] 대상법규의 분석 117
[표 5-5] 대안간 비교분석 119
[표 5-6] 대안선정 기준별 적합성 120
[표 5-7] 민원자동동의제의 관련법의 개정시안 122
[표 5-8] 리엔지니어링과 점진적인 개선의 차이점 127
[표 5-9] CPI 모델의 적용 방법 133
[그림 1-1] 연구체계 구성도 15
[그림 2-1] 복합민원의 유형 (예: K시 건축민원) 21
[그림 2-2] 복합민원의 일반적 처리절차 25
[그림 2-3] 복합민원 처리과정 사례 (N시 건축허가 및 사용승인 흐름도) 26
[그림 3-1] 복합민원 접수체계 31
[그림 3-2] 내부관련부서 협의체계 36
[그림 3-3] 복합민원전담부서 설치유형 43
[그림 4-1] 건축허가과정 73
[그림 4-2] One-Stop Service 센터의 건축민원 흐름도 83
[그림 4-3] 건축허가과정 92
[그림 4-4] 싱가포르의 창업절차 99
[그림 5-1] 민원자동동의제의 적용범위 112
[그림 5-2] 민원자동동의제의 처리절차 114
[그림 5-3] 리엔지니어링의 효과 126
[그림 5-4] 업무프로세스 사슬 129
[그림 5-5] 지속적인 프로세스 개선 모델(SAMIE) 130