목차
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머리글
서문: 불가능한 꿈이냐, 현실이냐
감사의 말
제1장 시크릿 서비스 시스템: 막후 시스템 만들기
제2장 시크릿 서비스 작동되다: 시크릿 서비스 시스템의 이행
제3장 최전선이 바로 최종 수익: 일선을 지키는 인력의 가치
제4장 우리가 정말로 팔고 있는 건 무엇일까? 체험이 되도록 해주라
제5장 우리 집 뒤뜰에서 기름을 판다고? 기존 고객들에게 한 걸음 더 가까이 다가서는 마케팅
제6장 열정적인 팀 멤버를 만들자: 강력한 기업문화의 개발
제7장 영웅이 될 수 있는 기회: 고객의 불평을 긍정적인 체험으로 바꾸다
제8장 우리 주변 삶의 질을 높여라: 되돌려주기
제9장 e-만하면 충분해: 얼굴을 맞대는 관계로 돌아가기
권말부록 : 책 속에 숨어 있는 보석 같은 명언들