표제지
제출문
목차
요약문 5
SUMMARY 6
I. 조사 개요 7
1. 조사목적 8
2. 조사의 설계 9
3. 조사의 주요 내용 10
4. 조사결과 분석방법 11
5. 응답자 특성 - 상반기 13
II. 조사결과 요약 15
1. 종합만족도 16
2. 실국별·부서별 고객만족도 순위 17
1. 주요 실국별 고객만족도 (상위 5개 실국) 17
2. 주요 부서별 고객만족도 (상위 5개 부서) 17
III. 조사결과 분석 18
1. 외부고객 만족도 분석결과 19
1. 외부고객 만족도 항목별 평가지수 19
2. 외부고객 만족도 측정항목별 중요도 분석 20
3. 외부고객 특성별 만족도 분석 20
4. 외부고객 만족도 개선요인 분석(Portfolio Analysis) 21
5. 외부고객 개선 요구사항(VOC) 22
6. 외부고객 개선 요구사항(VOC) - 상반기 23
6. 외부고객 개선 요구사항(VOC) - 하반기 25
2. 내부고객 만족도 분석결과 28
1. 내부고객 만족도 항목별 평가지수 28
2. 내부고객 만족도 측정항목별 중요도 분석 29
3. 내부고객 특성별 만족도 분석 29
4. 내부고객 만족도 개선요인 분석(Portfolio Analysis) 30
3. 부서별 고객만족도 분석 결과 31
4. 총평 129
1. 전체 129
2. 외부고객 만족도 130
3. 내부고객 만족도 131