목차
Chapter Ⅰ. 만년 2등 LG전자는 어떻게 세계 1등으로 변신했나?문제는 고객의 경험이다!/ LG전자 휴대폰의 성공 비밀/ 월마트는 왜 기저귀 옆에 맥주를 진열했을까?/ 보이지 않는 고객경험에 정답이 숨어 있다/ 1%의 차이는 99%의 차이와 같다!/ 고객을 황당하게 만드는 기업들의 무신경함/ 환자의 체험을 살리는 신개념 병원의 고객경험관리/ 퍼주고도 망하지 않는 ‘총각네 야채가게’Chapter Ⅱ. 15초 마법! 소비자를 움직이는 ‘결정적 순간’ 오일쇼크도 극복한 스칸디나비아 항공의 저력은?/ 예상치 못한 감동은 고객을 춤추게 만든다/ 커피 한잔에 문화를 담은 ‘민들레영토’/ 꿈의 극장 ‘맨U'의 특별한 고객체험 마케팅/ 불황에 더 붐비는 골프장/ 고객입장에서 생각하기, 예치과의 워크스루/ 도우미 or 감시자?/ 특별한 도넛 체험하러 오세요/ 스토리를 체험하는 아사히야마 동물원/ 새로운 고객체험으로 성공한 웅진코웨이의 비포서비스/ 특별한 고객체험을 관광 아이템으로 개발한 순천만 Chapter Ⅲ. 스타벅스처럼 고객경험관리하기 뜨내기 고객을 평생고객 만드는 7단계 고객경험관리/ 커피 한잔에 영혼을 담은 스타벅스Chapter Ⅳ. 소비자에게 이야기를 전하는 애플나무보다 숲을 보는 고객경험 캔버스/ 고정관념을 깨면 새로운 기회가 보인다/ 고객경험, 사이클로 분석하라/ 약점을 강점으로 바꾼 애플의 크랙(CRAC) 발상/ 외부고객을 잡으려면 먼저 내부 고객부터 잡아라/ 벽 허물기와 감동 카드에 숨은 뜻 Chapter Ⅴ. 관광수입만 1천억! 순천시의 고객체험 마케팅 위기 속에서 보석 같은 기회를 찾아라!/ 버려진 갯벌에서 희망 찾기/ 감성 콘텐츠 개발과 스토리텔링/ 고객의 눈으로 해결책을 찾아라 Appendix [부록] 고객경험 관리 개선 매뉴얼 고객 만족도 조사 고객 모니터링 고객 만족도 조사 분석법