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제출문
목차
제1장 서론 5
1. 연구의 필요성 5
2. 연구 내용 및 범위 7
3. 연구 방법 7
제2장 공공기관의 고객 만족 8
1. 고객만족의 이론적 개념과 공공기관의 고객만족의 개념 8
1.1. 고객만족의 이론적 접근 8
1.2. 고객만족의 시대적 특성 10
1.3. 공공기관에서의 고객만족 개념 12
2. 현행 공공기관의 고객 만족 평가와 실태 13
2.1. KCSI 15
2.2. KS-SQI 15
2.3. 한국산업의 고객만족-공공부문(KCSI-PS) 16
2.2. 공공기관의 고객만족 성공사례 18
제3장 공공기관 고객만족 평가지표의 개발 22
1. 고객 만족 지표와 시스템의 문제점 22
1.1. 현행 공공기관의 고객만족도 모델(PCSI: Public-service Customer Satisfaction Index) 22
1.2. 문제점 26
2. 고객 만족 시스템 개선방향 30
가. 조사대상 고객 리스트 작성시 현재고객 + 과거고객 반영 의무화 30
나. 국민체감도 설문조사 대폭 개선 30
다. 부처별 고객의 특성 존재시 모형 보완 필요 30
라. 조사기간 확대로 공공기관의 상시적 만족도 향상 도모 30
3. 공공기관 고객만족 시스템과 지표개발의 효과 32
제4장 결론 35
참고문헌 38
붙임 40