표제지
목차
요약 10
제1장 서 론 25
제1절 연구의 필요성 및 목적 25
1. 연구의 필요성 25
2. 연구의 목적 26
제2절 연구의 범위 및 방법 27
1. 연구의 범위 27
2. 연구의 방법 27
제2장 선행연구 고찰 29
제1절 국내 서비스 품질평가 사례 검토 29
1. 철도서비스 품질평가 29
2. 세계공항서비스평가(ASQ) 32
3. 항공교통서비스 평가 33
4. 버스서비스 평가 38
5. 택시서비스 평가 40
제2절 해외 서비스 품질평가 사례 검토 41
1. 영국 42
2. 스웨덴 43
3. 독일 44
4. 벨기에 45
제3장 기존 철도역 평가모형 분석 47
제1절 기존 철도역 평가항목 47
1. 시설편리성 47
2. 역사 안전성 49
3. 고객만족도 조사 50
제2절 기존 철도역 평가모형의 한계 52
1. 평가항목별 가중치 52
2. 분별력이 없는 평가항목 58
3. 공급자 중심의 평가항목 62
제4장 설문조사 설계 및 분석 64
제1절 설문조사 설계 64
1. 철도역 외부요소 65
2. 철도역 내부요소 68
3. 인적 서비스 항목 79
4. 철도역 서비스 만족도를 위한 설문항목 80
제2절 설문조사 시행 84
1. 설문응답 특성 84
2. 평가항목별 만족도 87
제5장 이용자 중심의 철도역 평가모형 개발 102
제1절 구조방정식 모형 102
1. 모형 개요 102
2. 모형구조 및 설계 103
제2절 이용자 중심의 철도역 평가모형 설계 104
1. 확인적 요인분석 104
2. 철도역 서비스 만족도 평가모형 구성 117
3. 요인부하량 및 가중치 산출 120
제3절 이용자 중심의 철도역 평가모형 적용 134
1. 자료수집 134
2. 모형 적용 및 결과 비교 137
제6장 철도역 평가모형의 활용방안 140
제7장 결론 및 정책 제언 142
참고문헌 145
[부록 1] 설문조사 응답자에 대한 일반적 특성 148
[부록 2] 설문지 조사 양식 150
Abstract 173
판권기 175
〈표 2-1〉 철도서비스 품질평가의 주요 변동사항 30
〈표 2-2〉 철도서비스 품질평가의 평가항목에 대한 지표산정방법의 변화 31
〈표 2-3〉 ACI ASQ 주요 설문내용 33
〈표 2-4〉 항공교통 상담건수 및 구체건수 비교 34
〈표 2-5〉 항공운송서비스 평가항목별 세부지표 35
〈표 2-6〉 공항서비스 평가항목별 세부지표 36
〈표 2-7〉 공항서비스 이용자 만족도 평가 세부기준 37
〈표 2-8〉 버스서비스 평가항목 39
〈표 2-9〉 택시서비스 평가 고객만족도 항목 41
〈표 2-10〉 영국 철도시설사의 서비스 평가기준 및 평가항목 43
〈표 2-11〉 스웨덴 철도서비스 평가항목 및 방법 44
〈표 2-12〉 독일 철도 평가지표(예: Hannover 지역) 45
〈표 2-13〉 벨기에의 품질평가 항목 46
〈표 3-1〉 평가대상에 대한 세부요소 49
〈표 3-2〉 SSM 지표 등급 50
〈표 3-3〉 평가대상에 대한 세부요소 51
〈표 3-4〉 역사 평가항목의 가중치 53
〈표 3-5〉 시설편리성 평가항목의 세부설문조사 항목 및 배점 54
〈표 3-6〉 기존 역사 평가모형의 평가가중치에 대한 민감도 분석 시나리오 55
〈표 3-7〉 서비스 수준 6단계 가이드라인 57
〈표 3-8〉 평가가중치 변화에 따른 KTX 정차역 서비스 등급 57
〈표 3-9〉 역사이용시설 편리성에 대한 세부요소별 통계치 60
〈표 3-10〉 교통약자 이용편리성에 대한 세부요소별 통계치 61
〈표 4-1〉 철도역 서비스 만족도를 위한 설문항목 81
〈표 4-2〉 철도역별 표본 수 84
〈표 4-3〉 철도이용 관련 특성 86
〈표 4-4〉 접근교통수단 버스 및 택시 항목별 만족도 87
〈표 4-5〉 접근교통수단 지하철 항목별 만족도 88
〈표 4-6〉 접근교통수단 승용차 항목별 만족도 89
〈표 4-7〉 접근수단별 공통평가항목에 대한 만족도 비교 90
〈표 4-8〉 역전 광장 및 외관 항목별 만족도 91
〈표 4-9〉 매표 및 발권 항목별 만족도 92
〈표 4-10〉 인적 서비스 항목별 만족도 93
〈표 4-11〉 화장실 항목별 만족도 94
〈표 4-12〉 편의시설 항목별 만족도 95
〈표 4-13〉 대기공간 항목별 만족도 96
〈표 4-14〉 역사 내부공간 항목별 만족도 97
〈표 4-15〉 열차이용정보 제공 항목별 만족도 98
〈표 4-16〉 내부 이동편의시설 항목별 만족도 98
〈표 4-17〉 승강장 항목별 만족도 99
〈표 4-18〉 철도역 서비스 종합 만족도 100
〈표 4-19〉 역별 종합 만족도 101
〈표 5-1〉 확인적 요인분석 결과 107
〈표 5-2〉 개념신뢰도 결과 109
〈표 5-3〉 상관관계 및 표준오차 추정구간 110
〈표 5-4〉 신뢰도 검증 112
〈표 5-5〉 역전 광장 및 외관 제거 후 확인적 요인분석 결과 114
〈표 5-6〉 역전 광장 및 외관 제거 후 개념신뢰도 115
〈표 5-7〉 상관관계 및 표준오차 추정구간 116
〈표 5-8〉 철도역 서비스 만족도 평가모형 적합도 지수 120
〈표 5-9〉 각 요소 잠재변수에 대한 항목들의 요인부하량 121
〈표 5-10〉 항목들의 가중치 산출 결과 123
〈표 5-11〉 접근교통수단 각 요소 잠재변수에 대한 항목들의 부하량 126
〈표 5-12〉 접근교통수단 항목들의 가중치 산출 결과 127
〈표 5-13〉 각 요소가 종합 만족도에 미치는 영향 검증 128
〈표 5-14〉 요인별 전반적 만족도의 가중치 산출 결과 130
〈표 5-15〉 접근교통수단 항목들의 종합 가중치 산출 결과 131
〈표 5-16〉 항목들의 종합 가중치 산출 결과 132
〈표 5-17〉 100점 만점 예측을 위한 회귀분석 133
〈표 5-18〉 철도이용 관련 특성(28개역 대상) 135
〈표 5-19〉 철도이용 관련 특성(2개역 대상) 136
〈표 5-20〉 서울역과 동대구역에서 세부항목별 만족도 137
〈표 5-21〉 서울역과 동대구역 서비스 만족도 평가 비교 139
[그림 1-1] 연구수행 체계 28
[그림 3-1] 고객만족도 항목의 가중치 산출을 위한 구조방정식 인과관계구조 52
[그림 3-2] 평가가중치 변화에 따른 역별 평가총점 56
[그림 3-3] 역사이용시설 편리성과 교통약자 이용편리성에 관한 변동계수에 대한 누적확률분포(CDF) 62
[그림 4-1] 역별 종합 만족도 100
[그림 5-1] 확인적 요인분석 모형 106
[그림 5-2] 역전 광장 및 외관 제거 후 확인적 요인분석 모형 113
[그림 5-3] 구조방정식 모형 118
[그림 5-4] 접근교통수단을 위한 연구모형 125
[그림 5-5]/[그림 5-13] 접근교통수단 각 요소 잠재변수에 대한 항목들의 부하량 129
〈부표 1-1〉 연구대상의 일반적 특성 148