제1부 서비스 마케팅과 환경에 대한 이해제1장 서비스 마케팅의 기본적 이해제2장 환경 분석과 STP전략제2부 서비스에서 고객에 대한 이해제3장 소비자 행동의 이해제4장 서비스에서 고객 기대 및 마케팅 조사제3부 서비스 마케팅의 전략 믹스제5장 서비스 제품관리제6장 서비스 가격관리제7장 서비스 촉진관리제8장 서비스 채널관리제9장 서비스 물리적 증거제10장 서비스 참여자제11장 서비스 프로세스제4부 서비스 마케팅의 주요 이슈들제12장 수요와 공급관리제13장 서비스 품질관리제14장 서비스 실패와 회복국문색인영문 색인