머리말국가직무능력능력단위 소개 [객실승무 관리]Chapter 01 객실승무원별 근무 배정하기01 객실승무원 정의 및 자격02 객실승무원의 신체건강 조건03 객실승무원 직급04 객실승무원의 직책별 임무05 객실 근무 용어06 객실승무원의 업무배정(Duty Assignment)07 KE 항공사 A380 항공기 객실승무원 DUTY CODE의 이해08 객실승무원 근무 할당표(월단위 스케줄)09 사진으로 이해하는 객실승무원 업무배정Chapter 02 운항, 객실 간 정보 공유하기01 항공기 기장/객실승무원의 권한과 책임02 지휘체계와 보고기준 및 단계별 보고내용03 객실승무원과 운항승무원 간의 차이04 운항승무원과 CRM 기본 구성요소05 객실/운항 승무원과의 원만한 업무협조 방법06 항공기 출발 전/중/후 운항승무원에게 보고/고지되어야 할 사항07 운항승무원과 객실승무원 간의 정보공유08 긴급신호와 비상신호의 차이 09 운항승무원과 객실승무원의 협조가 절대적으로 필요한 사안Chapter 03 불만승객 대처하기01 고객심리02 객실승무원에게 승객이란?03 객실승무원의 승객 응대시 지켜야 할 사항04 비행 중 고객불만 유형 및 해결방안05 불만승객 응대요령06 기내에서 승객이 불만을 제기하지 않는 10가지 이유07 객실승무원이 알아야 할 고객 서비스 명언08 실제 고객 칭송/불만 사례Chapter 04 출/도착 서류 작성 관리하기항공기 출/도착 서류 점검Chapter 05 객실 서비스 관리하기01 스페셜밀(Special meal) 정의 및 관리02 스페셜밀의 종류03 Special Meal이 탑재되지 않았을 경우 조치방법04 기내 질서유지05 화장실 청결유지 및 비행 중 발생하는 안전 및 환자관리06 기내 소음관리(In Flight Noise Management)Chapter 06 국내 항공사 조직의 이해(KE)항공사 조직의 역할Chapter 07 NCS 기반 국내선 비행업무국내선 업무절차 및 단계별 승무원 업무부록참고문헌