표제지
[제출문]
목차
Part 1. 한국공항공사 조사결과 분석 7
제1장 조사 개요 8
I. 조사 목적 9
II. 조사 설계 10
III. 응답자 특성 11
제2장 조사결과 종합 및 주요 시사점 14
I. '11년 PCSI 현황 15
II. PCSI 추이 분석 16
III. 핵심관리요소 분석 23
IV. 종합 및 제언 25
제3장 기관 전체 분석 29
I. 한국공항공사 PCSI 결과 30
II. 한국공항공사 구성 모형별 결과 33
제4장 업무유형별 분석 36
업무 1. 항공사업 36
업무 2. 시설물/장비지원 56
Part 2. 국민체감도 조사결과 분석 79
제1장 조사 개요 80
I. 조사 설계 81
II. 표본 설계 82
III. CATI 실사진행 Process 83
IV. 조사 내용 84
V. 응답자 특성 및 조사 현황 85
VI. Index 산출 Process 86
제2장 공기업 조사 결과 87
I. 공기업 전체 점수 88
II. 계층별 결과 89
III. 문항별 결과 92
제3장 한국공항공사 조사 결과 96
I. 종합 점수 결과 97
II. 계층별 결과 98
III. 문항별 결과 101
IV. VOC 109
V. 종합 분석 110
별첨 : 결과 Index 112
Part 3. 공기업 고객만족도 조사 115
제1장 공기업 고객만족도 조사 개요 116
I. 프로젝트 배경 및 목적 117
II. 프로젝트 범위 118
III. 추진일정 119
IV. 단계별 추진 Framework 120
V. 단계별 세부수행 내용 121
제2장 공기업 고객만족도 조사결과 종합 137
I. 공기업 전체 고객만족도(PCSI) 138
II. 기관 유형별 PCSI 146
III. 업무 유형별 PCSI 151
IV. 공기업 전체 PCSI 결과 요약 161
별첨 : PCSI 모델의 이해 164
I. PCSI 평가모델 및 측정항목의 개요 165
II. PCSI 지수 산출 175
III. PCSI Impact 측정 모형 180