표제지
목차
국문요약 5
제1장 서론 24
제1절 연구의 배경 및 목적 24
제2절 연구의 범위 및 방법 29
1. 연구의 범위 29
2. 연구의 방법 31
제2장 금융서비스 시장 현황 33
제1절 금융제도와 금융시장의 개관 33
제2절 금융서비스 시장의 분류와 현황 36
1. 금융서비스 시장의 분류 36
2. 금융서비스 시장의 현황 41
제3장 금융서비스 시장에서의 소비자보호 정책 및 제도 65
제1절 국내 금융서비스 시장에서의 소비자보호 정책 및 제도 현황 65
1. 금융소비자보호 강화 정책 현황 65
2. 금융소비자 역량 강화 정책 현황 68
3. 금융소비자보호에 관한 법제 현황 71
제2절 OECD 금융소비자보호 가이드라인 72
제3절 주요국의 금융서비스 시장에서의 소비자보호 정책 및 제도 현황 78
1. 미국의 금융소비자보호 정책 및 제도 현황 78
2. 영국의 금융소비자보호 정책 및 제도 현황 83
3. 일본의 금융소비자보호 정책 및 제도 현황 86
제4장 금융서비스 시장의 소비자문제 현황 92
제1절 금융서비스 시장 및 이용에 관한 소비자평가 현황 92
1. 금융서비스 만족도와 금융소비자역량 93
2. 금융서비스 시장에 대한 소비자평가 99
3. 금융정책에 관한 소비자평가 107
4. 소결 109
제2절 금융서비스 시장에서의 소비자문제 현황 110
1. 금융 및 보험에 관한 소비자피해구제 현황 110
2. 금융 부문 신용카드 및 체크카드 제외 소비자피해구제 동향 112
3. 보험 부문 소비자피해구제 동향 114
4. 신용(체크)카드 부문 소비자피해구제 동향 118
제5장 금융서비스 시장에서의 소비자지향성 정립 119
제1절 시장의 소비자지향성 개념 119
1. 시장의 소비자지향성 개념 119
2. 법령ㆍ제도 등의 소비자지향성 개념 121
3. 금융서비스 시장의 소비자지향성 개념 123
제2절 금융서비스 시장의 소비자지향성 기준 124
1. 비교용이성 124
2. 투명성 125
3. 소비자문제 125
4. 소비자불만 126
5. 선택가능성 126
6. 전환성 127
7. 개인정보 관리 127
제6장 시장의 소비자지향성 관점의 금융사업자 소비자보호실태 129
제1절 조사개요 129
제2절 금융기관의 금융상품 및 서비스 관련 일반현황 132
1. 금융상품 거래 실태 132
2. 소비자중심경영(CCM) 인증 현황 134
제3절 금융업권별 소비자불만 유형 및 대응 135
1. 은행 135
2. 비은행예금기관-저축은행 137
3. 금융투자업(집합투자업) 138
4. 보험회사 139
5. 신용카드사 140
제4절 금융기관별 금융서비스의 소비자지향성 추구 현황 141
1. 비교용이성 142
2. 투명성 143
3. 소비자문제 및 불만 148
4. 선택가능성 150
5. 전환성 152
6. 개인정보 관리 152
7. 금융기관 관점의 금융소비자보호 강화 정책 제언 153
제7장 금융서비스 시장에 관한 소비자지향성 분석(소비자평가) 154
제1절 조사 개요 154
1. 조사 설계 155
2. 조사 항목 157
제2절 금융상품 및 서비스 일반거래 현황 분석 159
1. 금융상품/서비스 거래현황 159
2. 금융상품 및 서비스의 구매 단계별 만족도 178
3. 객관적 금융소비자 지식역량 186
4. 주관적 금융소비자역량 수준 188
5. 금융교육이 필요한 적절한 시기 190
제3절 금융서비스 시장의 소비자지향성 분석결과 191
1. 비교용이성 191
2. 투명성 202
3. 소비자 문제 212
4. 소비자불만 214
5. 선택가능성 220
6. 전환성 226
7. 개인정보관리 238
제4절 금융소비자정책 인지 및 실효성 평가 264
1. 금융소비자보호 정책 인지도 264
2. 금융소비자보호정책에 대한 소비자평가 268
제8장 금융서비스 시장의 소비자지향성과 금융소비자만족도 요인분석 270
제1절 분석개요 270
제2절 분석방법 270
제3절 분석결과 271
1. 일반 금융소비자만족도 영향 요인분석 271
2. 예ㆍ적금 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석 277
3. 대출 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석 285
4. 보험 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석 290
5. 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석 296
6. 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석 303
제9장 금융서비스 시장에서의 소비자지향성 강화 방안 309
제1절 종합분석 및 시사점 309
제2절 정책적 제언 312
1. 금융서비스 시장의 소비자지향성 강화 방안 312
2. 금융소비자 만족도 제고 방안 314
3. 개인정보관리에 대한 소비자 요구 315
[부록 1] 우리나라 은행의 시장현황 317
[부록 2] 국내 지역별 예금은행 점포 수 322
[부록 3] 2015년 금융소비자 규제 강화 방안(금융위ㆍ금감원) 327
[부록 4] 금융기관업자의 소비자보호 현황 및 실태 설문조사지 347
[부록 5] 금융시장에서의 금융소비자 만족도 및 소비자지향성 시장평가 조사지 355
[부록 6] 금융소비자 만족도 및 시장평가 조사 금융시장별 응답자 특성 369
참고문헌 370
Executive Summary 372
판권기 381
[표 1-1] 2015 한국의 소비자시장평가지표의 금융서비스 평가 결과 27
[표 2-1] 우리나라 금융시장의 구조 34
[표 2-2] 우리나라 금융기관 구분 35
[표 2-3] 한국소비자원 소비자피해구제의 금융서비스 분류 38
[표 2-4] 우리나라 금융권역별 금융자산 규모 41
[표 2-5] 우리나라 개인 신용카드 사용액 동향 42
[표 2-6] 국내 은행의 금융상품 43
[표 2-7] 시중은행과 저축은행 수신금리 비교 45
[표 2-8] 시중은행별 및 저축은행의 자동화기기 인출 수수료 47
[표 2-9] 시중은행별 및 저축은행의 송금수수료 47
[표 2-10] 국내 예금은행 및 저축은행의 점포수(2015년말 기준) 51
[표 2-11] 국내 펀드 보수 및 수수료율 57
[표 2-12] 생명보험 및 손해보험 시장현황 59
[표 2-13] 신용카드 발급매수 추이 62
[표 2-14] 신용카드 이용실적 추이 62
[표 2-15] 카드대출 취급액 추이 63
[표 2-16] 카드사별 카드구매 실적 현황 63
[표 3-1] 우리나라 금융서비스 업종별 법제 현황 71
[표 3-2] 미국 금융 상품의 효과적 정보 공개 기술 82
[표 3-3] 영국 PSA의 Key Facts Quick Guide(KFQG) 85
[표 3-4] 일본 「금융상품거래법」 상의 금융소비자 보호 주요 규제 88
[표 4-1] 「2015 한국의 소비자시장평가지표」 금융서비스 시장 부문의 결과 99
[표 4-2] 2015 한국의 소비자시장평가지표 보험산업의 소비자시장평가 결과 102
[표 4-3] 한국소비자원 소비자피해구제 현황-금융 및 보험 부문 110
[표 4-4] 2013년-2015년 소비자피해구제 상위 10대 품목 현황 110
[표 4-5] 2013년-2015년 한국소비자원 금융ㆍ보험 소비자피해구제 현황 111
[표 4-6] 2015년 한국소비자원 금융부문 소비자피해구제 접수 현황 112
[표 4-7] 2015년 한국소비자원 금융부문 소비자피해구제 피해유형별 현황 113
[표 4-8] 2015년 한국소비자원 보험부문 소비자피해구제 접수 현황 114
[표 4-9] 2015년 한국소비자원 보험유형별 소비자 피해구제 접수 현황 115
[표 4-10] 2015년 한국소비자원 보험부문 소비자피해구제 피해유형별 현황 115
[표 4-11] 2015년 보험유형별 세부 피해유형별 현황 116
[표 4-12] 2015년 한국소비자원 신용(체크)카드 부문 소비자피해구제 접수 현황 118
[표 4-13] 2015년 한국소비자원 신용(체크)카드 부문 소비자피해구제 피해유형별 현황 118
[표 5-1] 금융서비스 시장의 소비자지향성 평가기준 128
[표 6-1] 조사 대상 세부내역 129
[표 6-2] 시장의 소비자지향성 관점에서의 금융사업자 소비자보호 실태 조사표 130
[표 6-3] 금융업권별 금융상품 및 서비스 취급현황 132
[표 6-4] 금융상품 및 서비스 판매경로 133
[표 6-5] 소비자중심경영 인증ㆍ평가제도 미도입 이유 134
[표 6-6] 은행업권의 금융상품별 소비자불만 및 피해유형 135
[표 6-7] 저축은행의 금융상품별 소비자불만 및 피해유형 137
[표 6-8] 금융투자업권의 금융상품별 소비자불만 및 피해유형 139
[표 6-9] 보험업권의 금융상품별 소비자불만 및 피해유형 140
[표 6-10] 전업카드사의 금융상품별 소비자불만 및 피해유형 141
[표 6-11] 금융서비스 시장에서의 비교정보 제공 수준 142
[표 6-12] 정보 이해 용이성을 위한 금융기관의 노력정도 143
[표 6-13] 금융서비스 시장에서의 비교정보 제공 경로 143
[표 6-14] 중요사실 변동사항의 소비자 고지여부 및 고지경로 144
[표 6-15] 구매단계별 주요거래 절차 점검내용 145
[표 6-16] 보험 판매경로별 계약서 및 약관 직접 배부에 대한 확인 점검 146
[표 6-17] 소비자비용부담에 관한 의견수렴 절차 147
[표 6-18] 금융업권별 소비자 의견수렴 단계 147
[표 6-19] 금융업권별 소비자문제 및 불만처리 해피콜 실시여부 148
[표 6-20] 금융업권별 금융소비자 참여제도 150
[표 6-21] 금융업권별 금융소비자의 다양한 선택권리 보장 151
[표 6-22] 금융소비자보호 실효성 제고 방안 153
[표 7-1] 조사 설계 156
[표 7-2] 각 금융시장당 표본설계표 156
[표 7-3] 조사 항목 157
[표 7-4] 금융권역별 세부 금융상품 계약ㆍ구매 금융기관-예ㆍ적금 160
[표 7-5] 금융권역별 세부 금융상품 계약ㆍ구매 금융기관-대출 160
[표 7-6] 금융권역별 세부 금융상품 계약ㆍ구매 금융기관-보험 161
[표 7-7] 금융권역별 세부 금융상품 계약ㆍ구매 금융기관-신용카드 161
[표 7-8] 금융권역별 세부 금융상품 계약ㆍ구매 금융기관-펀드 161
[표 7-9] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-예금 162
[표 7-10] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-적금 163
[표 7-11] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-주택담보대출 164
[표 7-12] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-일반(개인)신용대출 165
[표 7-13] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-보험계약대출 166
[표 7-14] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-카드론 167
[표 7-15] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-보험 168
[표 7-16] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-신용카드 169
[표 7-17] 응답자 특성별 금융상품 계약ㆍ구매 경로-펀드 170
[표 7-18] 응답자 특성별 금융상품 선택ㆍ결정한 방법 172
[표 7-19] 응답자 특성별 금융상품 선택시 가장 큰 영향을 준 정보 매체 173
[표 7-20] 응답자 특성별 금융상품 선택시 가장 큰 영향을 준 정보 매체-금융상품 정보 174
[표 7-21] 응답자 특성별 금융상품 선택시 가장 큰 영향을 준 정보 매체-추천안내정보 175
[표 7-22] 응답자 특성별 금융상품 선택시 가장 큰 영향을 준 정보 매체-광고물 175
[표 7-23] 응답자 특성별 금융상품 선택시 가장 큰 영향을 준 정보 매체-주변조언 및 언론기사 176
[표 7-24] 응답자 특성별 금융상품 구매 만족도 179
[표 7-25] 응답자 특성별 금융상품 구매 전 단계 만족도 181
[표 7-26] 응답자 특성별 금융상품 구매 시 단계 만족도 182
[표 7-27] 응답자 특성별 금융상품 구매 후 단계 만족도 184
[표 7-28] 금융상품 구매 중요도와 구매만족도간 분석(IPA) 185
[표 7-29] 응답자 특성별 객관적 금융소비자 지식역량 187
[표 7-30] 응답자 특성별 주관적 금융소비자역량 수준 189
[표 7-31] 응답자 특성별 금융교육이 필요한 적절한 시기 190
[표 7-32] 응답자 특성별 해당 금융기관이 제공하는 당사의 유사상품 비교정보 수준 192
[표 7-33] 응답자 특성별 해당 금융기관이 제공하는 타사의 유사상품 비교정보 수준 194
[표 7-34] 응답자 특성별 구매전 금융상품 정보의 이해용이성 196
[표 7-35] 응답자 특성별 금융상품 구매전 상품에 대한 중요정보에 대한 접근 용이성 198
[표 7-36] 응답자 특성별 금융상품에 대한 필요정보 부족했던 경험율 200
[표 7-37] 응답자 특성별 금융상품에 대한 필요정보 부족했을 때 담당직원 조치사항 201
[표 7-38] 응답자 특성별 사업자가 제공하는 금융상품에 대한 정보의 투명성 203
[표 7-39] 응답자 특성별 구매 전 금융상품 각종 거래비용의 투명성 204
[표 7-40] 응답자 특성별 금융상품 및 서비스 거래의 소비자 인지 투명성 206
[표 7-41] 응답자 특성별 금융상품 구매 후 계약 관련 정보에 대한 사후관리 여부 208
[표 7-42] 응답자 특성별 구매한 금융상품의 중요사실 변경 등에 대해 통보받은 경험 209
[표 7-43] 응답자 특성별 구매한 금융상품의 중요사실 변경 등에 대해 통보받은 매체 211
[표 7-44] 응답자 특성별 소비자 문제 경험 여부 213
[표 7-45] 응답자 특성별 소비자 문제에 대한 불만 제기 방법 215
[표 7-46] 응답자 특성별 소비자불만 처리 시스템 만족도 216
[표 7-47] 응답자 특성별 소비자불만에 대한 대응ㆍ처리 신속성 219
[표 7-48] 응답자 특성별 상품의 구매조건 결정에 소비자 의사를 반영시키는 정도 221
[표 7-49] 응답자 특성별 금융상품 및 서비스의 다양성 평가결과 223
[표 7-50] 응답자 특성별 금융상품 구매시 차별 체감 정도 225
[표 7-51] 응답자 특성별 동일 금융기관내 타 상품 및 서비스로의 전환 용이성 인지도 227
[표 7-52] 응답자 특성별 타 금융기관의 상품 및 서비스로의 전환 용이성 인지도 229
[표 7-53] 응답자 특성별 타 금융상품으로의 실질 전환 경험율 231
[표 7-54] 응답자 특성별 전환한 금융상품에 대한 기대대비 만족도 233
[표 7-55] 응답자 특성별 전환 사유 235
[표 7-56] 응답자 특성별 기존 금융상품을 그대로 유지한 이유 237
[표 7-57] 응답자 특성별 개인정보 유출 경험율 239
[표 7-58] 응답자 특성별 개인정보 유출 통보 경험 여부 241
[표 7-59] 응답자 특성별 개인정보 유출시 통보 및 인지 방식 243
[표 7-60] 응답자 특성별 금융기관의 개인정보 유출시 대응 신속성 245
[표 7-61] 응답자 특성별 금융기관의 개인정보 유출에 대한 대응 만족도 247
[표 7-62] 응답자 특성별 금융기관의 개인정보관리 안전성 체감도 249
[표 7-63] 응답자 특성별 개인정보 유출에 대한 불안감 251
[표 7-64] 응답자 특성별 금융사고 경험율 253
[표 7-65] 응답자 특성별 금융기관의 금융사고 통보에 관한 대응 적절성 255
[표 7-66] 응답자 특성별 금융기관의 금융사고에 대한 대처방법 만족도 257
[표 7-67] 응답자 특성별 전자금융사기 경험율 259
[표 7-68] 응답자 특성별 전자금융사기 통보시 금융기관의 대응 적절성 261
[표 7-69] 응답자 특성별 금융기관의 전자금융사기에 대한 대처방법 만족도 263
[표 8-1] 금융소비자만족도 영향 요인분석 비교용이성의 신뢰성 및 타당성 검증 271
[표 8-2] 금융소비자만족도 영향 요인분석 투명성의 신뢰성 및 타당성 검증 272
[표 8-3] 금융소비자만족도 영향 요인분석소비자문제 및 불만의 신뢰성 및 타당성 검증 272
[표 8-4] 금융소비자만족도 영향 요인분석 선택가능성의 신뢰성 및 타당성 검증 273
[표 8-5] 금융소비자만족도 영향 요인분석 전환성의 신뢰성 및 타당성 검증 273
[표 8-6] 금융소비자만족도 영향 요인분석 개인정보관리의 신뢰성 및 타당성 검증 274
[표 8-7] 금융소비자만족도 영향 요인분석 소비자역량의 신뢰성 및 타당성 검증 275
[표 8-8] 금융소비자만족도 주성분회귀분석결과 276
[표 8-9] 예ㆍ적금 시장에서의 금융소비자만족도 신뢰도 및 요인분석 278
[표 8-10] 예ㆍ적금시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-비교용이성의 신뢰성 및 타당성 검증 278
[표 8-11] 예ㆍ적금시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-투명성의 신뢰성 및 타당성 검증 279
[표 8-12] 예ㆍ적금시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자문제 및 불만의 신뢰성 및 타당성 검증 280
[표 8-13] 예ㆍ적금시장에서의 소비자만족도 영향 요인분석-선택가능성의 신뢰성 및 타당성 검증 280
[표 8-14] 예ㆍ적금시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-전환성의 신뢰성 및 타당성 검증 281
[표 8-15] 예ㆍ적금시장에서의 소비자만족도 영향 요인분석-개인정보관리의 신뢰성 및 타당성 검증 281
[표 8-16] 예ㆍ적금시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자역량의 신뢰성 및 타당성 검증 282
[표 8-17] 예ㆍ적금 시장에서의 구매 전 및 구매시 금융소비자만족도 주성분회귀분석결과 283
[표 8-18] 예ㆍ적금 시장에서의 구매 후 금융소비자만족도 주성분회귀분석결과 284
[표 8-19] 대출시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-비교용이성의 신뢰성 및 타당성 검증 285
[표 8-20] 대출시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-투명성의 신뢰성 및 타당성 검증 286
[표 8-21] 대출시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자문제 및 불만의 신뢰성 및 타당성 검증 286
[표 8-22] 대출시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-선택가능성의 신뢰성 및 타당성 검증 287
[표 8-23] 대출시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-전환성의 신뢰성 및 타당성 검증 287
[표 8-24] 대출시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-개인정보관리의 신뢰성 및 타당성 검증 288
[표 8-25] 대출 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자역량의 신뢰성 및 타당성 검증 288
[표 8-26] 대출 시장에서의 금융소비자만족도 주성분회귀분석결과 290
[표 8-27] 보험 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-비교용이성의 신뢰성 및 타당성 검증 290
[표 8-28] 보험시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-투명성의 신뢰성 및 타당성 검증 291
[표 8-29] 보험시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자문제 및 불만의 신뢰성 및 타당성 검증 292
[표 8-30] 보험시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-선택가능성의 신뢰성 및 타당성 검증 292
[표 8-31] 보험시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-전환성의 신뢰성 및 타당성 검증 293
[표 8-32] 보험시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-개인정보관리의 신뢰성 및 타당성 검증 293
[표 8-33] 보험 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자역량의 신뢰성 및 타당성 검증 294
[표 8-34] 보험 시장에서의 금융소비자만족도 주성분회귀분석결과 295
[표 8-35] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 신뢰도 및 요인분석 296
[표 8-36] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-비교용이성의 신뢰성 및 타당성 검증 297
[표 8-37] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-투명성의 신뢰성 및 타당성 검증 298
[표 8-38] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자문제 및 불만의 신뢰성 및 타당성 검증 298
[표 8-39] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-선택가능성의 신뢰성 및 타당성 검증 299
[표 8-40] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-전환성의 신뢰성 및 타당성 검증 299
[표 8-41] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-개인정보관리의 신뢰성 및 타당성 검증 300
[표 8-42] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자역량의 신뢰성 및 타당성 검증 300
[표 8-43] 신용카드 시장에서의 금융소비자만족도 주성분회귀분석결과 302
[표 8-44] 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-비교용이성의 신뢰성 및 타당성 검증 303
[표 8-45] 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-투명성의 신뢰성 및 타당성 검증 304
[표 8-46] 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자문제 및 불만의 신뢰성 및 타당성 검증 304
[표 8-47] 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-선택가능성의 신뢰성 및 타당성 검증 305
[표 8-48] 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-전환성의 신뢰성 및 타당성 검증 305
[표 8-49] 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-개인정보관리의 신뢰성 및 타당성 검증 306
[표 8-50] 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 영향 요인분석-소비자역량의 신뢰성 및 타당성 검증 307
[표 8-51] 펀드 시장에서의 금융소비자만족도 주성분회귀분석결과 308
[그림 1-1] 우리나라 금융 패러다임의 변화 25
[그림 1-2] 글로벌 금융위기 전후 소비자 피해 유형의 변화 28
[그림 1-3] 연구 프로세스 32
[그림 2-1] 총 금융자산과 GDP 대비 금융자산 비율 42
[그림 2-2] 199-2016 예금은행의 가계 예ㆍ적금 동향 44
[그림 2-3] 2015년 비은행금융기관 수신 현황 44
[그림 2-4] 1996-2016 비은행금융기관 수신 동향 45
[그림 2-5] 시중은행과 상호저축은행의 수신금리 동향 46
[그림 2-6] 1996-2015년 국내 예금은행의 대출금 추세 51
[그림 2-7] 2015년 국내 비은행금융기관별 대출금 현황 52
[그림 2-8] 1996-2015년 국내 비은행금융기관의 대출금 추세 52
[그림 2-9] 2007-2015년 가계 주택담보대출 동향 53
[그림 2-10] 2007-2015년 예금 및 비은행 예금취급기관의 주택담보대출 동향 54
[그림 2-11] 2004-2015년 국내 공모펀드 설정원본 규모 추세 55
[그림 2-12] 2003-2015년 국내 주식형펀드 규모 추세 56
[그림 2-13] 2015년 판매기관별 펀드판매 비중 56
[그림 2-14] 2015년 펀드구매의 개인 비중 57
[그림 2-15] 국내 신용카드 산업 구조 61
[그림 3-1] 우리나라 금융위원회의 금융소비자보호 강화를 위한 정책 현황 68
[그림 3-2] 우리나라 금융위원회의 금융소비자 역량 강화를 위한 정책 현황 70
[그림 3-3] 금융교육 실무 체계 70
[그림 3-4] 글로벌 금융위기 이후 미국의 금융감독 체제 변화 79
[그림 3-5] 영국의 금융규제기관의 기능체계 84
[그림 3-6] 금융상품판매법의 목표와 내용 86
[그림 4-1] 지출비목별 경제적 부담 인식률 93
[그림 4-2] 연도별 금융상품 거래시 문제유형별 경험 점수 94
[그림 4-3] 연도별 금융상품 거래시 문제유형별 경험 분포 95
[그림 4-4] 연도별 소비생활 분야 만족도(100점 환산) 96
[그림 4-5] 내용영역별ㆍ구성요인별 소비자재무관리역량지수 97
[그림 4-6] 내용영역별ㆍ구성요인별 소비자거래역량지수 98
[그림 4-7] 주택담보대출의 소비자시장성과지수 및 IPA 결과 100
[그림 4-8] 보험서비스 클러스터 내 소비자지향성 분석 결과 101
[그림 4-9] 손해보험의 소비자시장성과지수 및 IPA 결과 104
[그림 4-10] 생명보험의 소비자시장성과지수 및 IPA 결과 104
[그림 4-11] 연금보험의 소비자시장성과지수 및 IPA 결과 105
[그림 4-12] 자동차보험의 소비자시장성과지수 및 IPA 결과 106
[그림 4-13] 신용카드의 소비자시장성과지수 및 IPA 결과 106
[그림 4-14] 금융위원회 「2015년 주요정책 대국민 서베이 조사」 주요결과 108
[그림 6-1] 금융사고에 대한 소비자정보제공 절차 유무 144
[그림 7-1] 금융소비자 만족도 및 시장평가 조사내용 155
[그림 7-2] 금융상품 계약ㆍ구매 금융기관 159
[그림 7-3] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-예금 162
[그림 7-4] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-적금 163
[그림 7-5] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-주택담보대출 164
[그림 7-6] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-일반(개인)신용대출 165
[그림 7-7] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-보험계약대출 166
[그림 7-8] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-카드론 167
[그림 7-9] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-보험 168
[그림 7-10] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-신용카드 169
[그림 7-11] 금융상품 계약ㆍ구매 경로-펀드 170
[그림 7-12] 금융상품 선택ㆍ결정 방법 171
[그림 7-13] 금융상품 선택시 가장 큰 영향을 준 정보 매체 173
[그림 7-14] 금융상품 선택시 가장 큰 영향을 준 정보 매체-세부항목 177
[그림 7-15] 금융상품 구매 만족도 178
[그림 7-16] 시장영역별 금융상품 구매 만족도 178
[그림 7-17] 금융상품 구매 전 단계 만족도 180
[그림 7-18] 시장영역별 금융상품 구매 전 단계 만족도 180
[그림 7-19] 금융상품 구매 시 단계 만족도 181
[그림 7-20] 시장영역별 금융상품 구매 시 단계 만족도 182
[그림 7-21] 금융상품 구매 후 단계 만족도 183
[그림 7-22] 시장영역별 금융상품 구매 후 단계 만족도 183
[그림 7-23] 객관적 금융소비자 지식역량 186
[그림 7-24] 주관적 금융소비자역량 수준 188
[그림 7-25] 시장영역별 주관적 금융소비자역량 수준 188
[그림 7-26] 금융교육이 필요한 적절한 시기 190
[그림 7-27] 해당금융기관이 제공하는 당사의 유사상품 비교정보 수준 191
[그림 7-28] 시장영역별 해당금융기관이 제공하는 당사의 유사상품 비교정보 수준 192
[그림 7-29] 해당 금융기관이 제공하는 타사의 유사상품 비교정보 수준 193
[그림 7-30] 시장영역별 해당 금융기관이 제공하는 타사의 유사상품 비교정보 수준 193
[그림 7-31] 구매 전 단계에서의 금융상품 정보의 이해용이성 195
[그림 7-32] 금융상품 구매 전 상품에 대한 중요정보에 대한 접근 용이성 197
[그림 7-33] 금융상품에 대한 필요정보 부족했던 경험율 199
[그림 7-34] 금융상품에 대한 필요정보 부족했을 때 담당직원 조치사항 201
[그림 7-35] 사업자가 제공하는 금융상품에 대한 정보의 투명성 202
[그림 7-36] 구매 전 금융상품 각종 거래비용의 투명성 204
[그림 7-37] 금융상품 및 서비스 거래의 소비자 인지 투명성 205
[그림 7-38] 금융상품 구매 후 계약 관련 정보에 대한 사후관리 여부 207
[그림 7-39] 구매한 금융상품의 중요사실 변경 등에 대해 통보받은 경험 209
[그림 7-40] 구매한 금융상품의 중요사실 변경 등에 대해 통보받은 매체 210
[그림 7-41] 소비자 문제 경험 여부 212
[그림 7-42] 소비자 문제에 대한 불만 제기 방법 214
[그림 7-43] 소비자불만 처리 시스템 만족도 216
[그림 7-44] 소비자불만 처리 후 피드백 여부 217
[그림 7-45] 소비자불만에 대한 대응ㆍ처리 신속성 218
[그림 7-46] 상품의 구매조건 결정에 소비자 의사를 반영시키는 정도 220
[그림 7-47] 금융상품 및 서비스의 다양성 평가 결과 222
[그림 7-48] 금융상품 구매시 차별 체감 정도 224
[그림 7-49] 동일 금융기관내 타 상품 및 서비스로의 전환 용이성 인지도 226
[그림 7-50] 타 금융기관의 상품 및 서비스로의 전환 용이성 인지도 228
[그림 7-51] 타 금융상품으로의 실질 전환 경험율 230
[그림 7-52] 전환한 금융상품에 대한 기대대비 만족도 232
[그림 7-53] 전환 사유 234
[그림 7-54] 기존 금융상품을 그대로 유지한 이유 236
[그림 7-55] 개인정보 유출 경험율 238
[그림 7-56] 개인정보 유출 통보 경험 여부 240
[그림 7-57] 개인정보 유출시 통보 및 인지 방식 242
[그림 7-58] 금융기관의 개인정보 유출시 대응 신속성 244
[그림 7-59] 금융기관의 개인정보 유출에 대한 대응 만족도 246
[그림 7-60] 금융기관의 개인정보관리 안전성 체감도 248
[그림 7-61] 개인정보 유출에 대한 불안감 250
[그림 7-62] 금융사고 경험율 252
[그림 7-63] 금융기관의 금융사고 통보에 관한 대응 적절성 254
[그림 7-64] 금융기관의 금융사고에 대한 대처방법 만족도 256
[그림 7-65] 전자금융사기 경험율 258
[그림 7-66] 전자금융사기 통보시 금융기관의 대응 적절성 260
[그림 7-67] 금융기관의 전자금융사기에 대한 대처방법 만족도 262
[그림 7-68] 금융소비자정책 추진체계 확립에 대한 정책 인지도 264
[그림 7-69] 소비자중심의 금융환경 조성 정책에 대한 인지도 265
[그림 7-70] 금융소비자역량강화 정책에 관한 인지도 266
[그림 7-71] 금융취약계층 지원ㆍ보호 강화 정책에 관한 인지도 267
[그림 7-72] 금융소비자보호에 관한 금융정책당국의 노력 268
[그림 7-73] 금융소비자보호에 관한 정부당국의 노력에 대한 효과 체감도 269
[도표 3-1] 소비자 계약법의 포인트 87
[표 1] 국내 예금은행의 점포수(2015년말 기준) 319
[표 2] 국내은행의 경영통계(2016년 1/4분기 기준) 320
[표 3] 국내 일반은행의 비이자이익 구성비 321
[그림 1] 국내 및 주요국 일반은행의 CR3 추이 318