표제지
목차
요약문 3
제1장 연구개요 11
제1절 연구배경 및 필요성 11
1. 재활경험혁신 12
2. 재활서비스디자인 14
3. 기존의 의료서비스디자인 연구방법 20
4. 현 연구(기술)상태의 문제점 및 앞으로의 전망 21
제2장 연구목표 26
제1절 연구의 최종목표 26
제3장 연구방법 및 내용 27
제1절 재활서비스디자인 연구방법 개요 27
제2절 본 연구과제 적용 연구방법 34
제4장 연구 추진 현황(주요 연구결과) 37
제1절 추진일정 및 현황 38
제2절 Discover단계 : 국내외 선행사례 조사 40
제3절 Discover단계 : 장애인 재활경험 심층 인터뷰 45
제4절 Discover단계 : 설문조사 52
제5절 Discover단계 : 동행관찰 61
제6절 Discover단계 : 서비스 평가카드 분석 65
제7절 Discover단계 : 국민생각함 실시 67
제8절 Define단계 : Persona(퍼소나)ㆍ고객여정맵(Journey Map) 69
제9절 Define단계 : Pain Point 도출 73
제10절 Define단계 : Insight 도출 75
제11절 Develop단계 : Co-Creation 워크숍(1차~3차) 77
제12절 Develop단계 : Co-Creation 워크숍(1차) 78
제13절 Develop단계 : Co-Creation 워크숍(2차) 95
제14절 Develop단계 : Co-Creation 워크숍(3차) 105
제15절 Develop단계 : Prototype 개발 114
제16절 Deliver단계 : 정부 3.0 과제 제출 131
제17절 Deliver단계 : 혁신과제 우수사례 부내 경진대회 과제 제출 132
제18절 Deliver단계 : 대내외 홍보(관련학회 참석, 연구논문발표) 133
제19절 워크숍 /회의 /세미나 활동정리 136
제5장 결론 및 제언 137
제1절 결론 137
제2절 제언 139
참고문헌 141
[붙임 1] 임상시험심사위원회 심사결과 통지서 145
[붙임 2] 심층 인터뷰 결과 분석 146
[붙임 3] 설문지(직원/척수ㆍ뇌졸중 장애인) 170
[붙임 4] 워크숍 / 회의 / 세미나 활동정리 172
판권기 181
〈표 1-1〉 국내외 의료서비스디자인 사례 17
〈표 4-1〉 더블다이아몬드 프로세스 단계별 적용 연구방법 및 대상자 39
〈표 4-2〉 Service Issue 49
〈표 4-3〉 심층인터뷰에서 나타난 척수장애인 관련 재활서비스 50
〈표 4-4〉 심층인터뷰에서 나타난 뇌졸중 장애인 관련 재활서비스 51
〈표 4-5〉 SERVQULE 결과(직원대상): 기대하는 서비스 수준 52
〈표 4-6〉 SERVQULE 결과(직원대상): 지각하는 서비스 수준 53
〈표 4-7〉 척수장애인의 퇴원 전 가장 필요한 재활서비스(3회 이상 언급) 54
〈표 4-8〉 척수장애인의 퇴원 후 가장 필요한 재활서비스(3회 이상 언급) 54
〈표 4-9〉 뇌졸중 장애인의 퇴원 전 가장 필요한 재활서비스(3회 이상 언급) 55
〈표 4-10〉 뇌졸중 장애인의 퇴원 후 가장 필요한 재활서비스(3회 이상 언급) 55
〈표 4-11〉 SERVQULE 결과(장애인 대상): 기대하는 서비스 수준 56
〈표 4-12〉 SERVQULE 결과(장애인 대상): 지각하는 서비스 수준 57
〈표 4-13〉 척수장애인의 퇴원 전 가장 필요한 재활서비스(2회 이상 언급) 58
〈표 4-14〉 척수장애인의 퇴원 후 가장 필요한 재활서비스(2회 이상 언급) 58
〈표 4-15〉 뇌졸중 장애인의 퇴원 전 가장 필요한 재활서비스(2회 이상 언급) 58
〈표 4-16〉 뇌졸중 장애인의 퇴원 후 가장 필요한 재활서비스(2회 이상 언급) 58
〈표 4-17〉 SERVQULE 결과: 서비스 제공자와 수요자의 인식차 59
〈표 4-18〉 SERVQULE 결과(장애인 대상): 지각하는 서비스 수준 60
〈표 4-19〉 도출된 장애인 pain point 74
〈표 4-20〉 도출된 장애인 Insight 76
〈표 4-21〉 1~3차 Co-Creation워크숍 77
〈표 4-22〉 워크숍에서 적용한 더블 다이아몬드 프로세스 단계별 연구방법 80
〈표 4-23〉 워크숍에서 적용한 서비스디자인 프로세스 96
〈표 4-24〉 워크숍에서 적용한 단계별 연구방법 106
〈표 4-25〉 각 팀별 주제 선정 이유와 초기 아이디어 109
〈표 4-26〉 각 팀별 멘토링 내용에 따른 수정ㆍ보완된 결과 110
〈표 4-27〉 메이커톤 최우수 및 우수사례 평가기준 112
〈표 4-28〉 1-3차 Co-Creation 워크숍을 통해 도출된 pain point 및 insight을 반영하여 개발된 Prototype 개요 114
〈표 4-29〉 국민디자인단 운영 전-후 131
〈표 4-30〉 주요행사 일정 및 참석자 136
〈그림 1-1〉 역량과 혁신과의 관계 및 범위 13
〈그림 1-2〉 사회정책 설계과정에서의 서비스디자인 사례 15
〈그림 1-3〉 재활서비스의 서비스 분야에 대한 사례 19
〈그림 1-4〉 4D 더블 다이아몬드 프로세스 방법 20
〈그림 1-5〉 4D 더블 다이아몬드 프로세스에 따른 의료서비스디자인 20
〈그림 1-6〉현재 국립재활원의 재활서비스 프로그램 22
〈그림 1-7〉 국립재활원 행복여정 프로제트 사례 24
〈그림 1-8〉 국립재활원 정부3.0 국민디자인 프로젝트 사례 24
〈그림 3-1〉 연구 절차 27
〈그림 3-2〉 재활서비스디자인 팀 구성 28
〈그림 3-3〉 재활서비스디자인에 맞춰 재구성된 방법론 29
〈그림 3-4〉 고객경험에 기반을 둔 의료서비스디자인 고객여정 맵 사례 31
〈그림 3-5〉 Co-Creation Workshop 사례 32
〈그림 3-6〉 Prototype 예시 33
〈그림 3-7〉 가이드라인 예시 33
〈그림 3-8〉 혼합연구설계 방법을 접목한 서비스디자인 방법론 적용 34
〈그림 3-9〉 장애 유형별, 시기별 Pain Point 및 서비스 디자인 도출 프로세스 36
〈그림 4-1〉 동행관찰 _ 뇌졸중장애인(입원 중) 62
〈그림 4-2〉 동행관찰 _ 뇌졸중장애인(퇴원 후) 63
〈그림 4-3〉 동행관찰 _ 척수장애인(퇴원 후) 64
〈그림 4-4〉 서비스평가카드 분석(불친절) 66
〈그림 4-5〉 국민생각함 실시 68
〈그림 4-6〉 서비스디자인 프로세스 _ 직원 워크숍 80
〈그림 4-7〉 조사계획 & 인터뷰 _ 어울림실 이용 81
〈그림 4-8〉 AEIOU 방법론 82
〈그림 4-9〉 수집자료 리뷰 _ AEIOU(1) 83
〈그림 4-10〉 수집자료 리뷰 _ AEIOU(2) 84
〈그림 4-11〉 Affinity Diagram(친화도) _ 어울림실 이용 86
〈그림 4-12〉 디자인 원칙 91
〈그림 4-13〉 아이디어 스케치 _ 휠체어 이용에 따른 여러 가지 문제 92
〈그림 4-14〉 Customer Journey Map(1조) 97
〈그림 4-15〉 Customer Journey Map(2조) 98
〈그림 4-16〉 Customer Journey Map(3조) 99
〈그림 4-17〉 Insight 도출(1조) 100
〈그림 4-18〉 Insight 도출(2조) 101
〈그림 4-19〉 Insight 도출(3조) 101
〈그림 4-20〉 prototype(휠체어조) 102
〈그림 4-21〉 Prototype(아자!씽킹조) 103
〈그림 4-22〉 Prototype(재활!조) 104