표제지
목차
제1장 서론 16
1.1. 조사개요 17
1.1.1. 조사배경 및 목적 17
1.1.2. 과업의 범위 17
1.1.3. 연구의 방법 18
1.1.4. 법적근거 19
1.1.5. 경기도 일반현황 23
1.1.6. 조사설계 27
1.1.7. 조사수행 38
1.1.8. 주요 조사내용 41
1.2. 자료처리 및 주요 분석 방안 45
1.2.1. 자료 처리(Data Processing) 45
1.2.2. 고객만족도 항목 및 평가방법 45
1.2.3. 서비스 모니터링 평가방법 48
1.2.4. 경영평가 항목 및 평가방법 52
1.3. 택시정책 분석 56
1.3.1. 타 시ㆍ도 주요 택시정책 분석 56
1.3.2. 택시 서비스 관련 해외 사례 분석 58
제2장 결과 요약 60
2.1. 종합결과 61
2.1.1. 서비스 모니터링 평가 결과 61
2.1.2. 만족도 조사 결과 67
2.1.3. 경영평가 결과 70
2.2. 실사보고 72
2.2.1. 진행기간 72
2.2.2. 모니터링 및 만족도 개선사항 72
제3장 모니터링 조사 74
3.1. 택시 서비스 모니터링 평가 결과 75
3.1.1. 서비스 모니터링 평가 종합점수 75
3.1.2. 택시 업체별 모니터링 평가 결과 분포 77
3.1.3. 특성별 서비스 모니터링 평가 결과 분석 78
3.1.4. 법인택시 규모별 서비스 모니터링 평가 결과 79
3.1.5. 법인택시 업체별 종합모니터링 평가 결과 80
3.1.6. 개인택시 종합모니터링 평가 결과 82
3.2. 부문별 서비스 모니터링 평가 결과 83
3.2.1. 기사 친절도 83
3.2.2. 차량상태 85
3.2.3. 운행상태 87
3.2.4. 택시요금 89
3.3. 시ㆍ군별 세부항목 모니터링 점수 91
3.3.1. 기사 친절도 점수 91
3.3.2. 차량상태 점수 95
3.3.3. 운행상태 점수 99
3.3.4. 택시요금 점수 103
3.4. 모니터링 평가 사례 107
3.4.1. 시ㆍ군별 우수 또는 불량사례 107
제4장 만족도 조사 110
4.1. 택시 서비스 이용자 만족도 111
4.1.1. 만족도 조사 종합결과 111
4.1.2. 응답 특성별 만족도 조사 결과 113
4.1.3. CS Portfolio 분석 114
4.2. 중요도 분석 116
4.2.1. 항목중요도 116
4.2.2. 영역별 중요도 117
4.3. 영역별 만족도 121
4.4. 세부 영역별 만족도 123
4.4.1. 기사 친절도 만족도 123
4.4.2. 차량상태 만족도 124
4.4.3. 운행상태 만족도 125
4.4.4. 택시요금 만족도 126
4.5. 시ㆍ군별 종합만족도 점수 127
4.5.1. 시ㆍ군별 종합만족도 127
4.5.2. 시ㆍ군/택시유형별 종합만족도 129
4.5.3. 경기도 택시 사업에서 필요 부분 130
4.5.4. 지역별 만족도 결과 131
4.6. 택시 이용실태 분석 193
4.6.1. 택시 관련 필요 사업 193
4.6.2. 택시 이용 시간 및 목적 194
4.6.3. 택시 서비스 관련 실태 분석 196
제5장 경영평가 198
5.1. 경영평가 개요 199
5.1.1. 경영평가 항목 배점 199
5.1.2. 경영평가 세부항목 및 배점 202
5.2. 경영평가 결과 206
5.2.1. 종합결과 206
5.2.2. 경영평가 점수 분포도 207
5.2.3. 경영평가 종합결과 208
5.3. 경영평가 세부결과 211
5.3.1. 일반현황 211
5.3.2. 교통사고 212
5.3.3. 법규준수 213
5.3.4. 복지지원 214
제6장 종합결과 216
6.1. 개요 217
6.2. 종합결과 218
6.3. 부문별 평가결과 219
6.3.1. 서비스 모니터링 평가 결과 219
6.3.2. 경영평가 결과 220
6.4. 상ㆍ하위 그룹 간 평가결과 비교 221
6.4.1. 서비스 모니터링 평가 221
6.4.2. 경영평가 223
6.5. 법인택시 종합결과 224
6.5.1. 시지역 종합평가 결과 224
6.5.2. 군지역 종합평가 결과 228
6.6. 개인택시 종합결과 229
6.6.1. 시지역 모니터링결과 229
6.6.2. 군지역 모니터링결과 230
6.7. 정책제언 231
6.7.1. 택시 경영 및 서비스 평가기준 개선 231
6.7.2. 택시 서비스 수준 개선 232
6.7.3. 택시 운영 및 제도 개선 233
판권기 235
표 1-1. 경기도 시ㆍ군별 행정구역 면적 현황(2018년 6월) 23
표 1-2. 경기도 시ㆍ군별 인구 현황(2018년 5월) 24
표 1-3. 경기도 시ㆍ군별 택시운행 현황(2018년 5월) 26
표 1-4. 조사 항목별 표본설계 27
표 1-5. 지역별 만족도 표본 28
표 1-6. 성별 및 연령별 만족도 표본 29
표 1-7. 시간대별, 요일별 만족도 표본 29
표 1-8. 법인택시 업체별 표본 크기 30
표 1-9. 개인택시 지부별 표본크기 36
표 1-10. 시간대 및 요일별 모니터링 표본 37
표 1-11. 조사원 교육 주요내용 39
표 1-12. 이용자 만족도조사 및 서비스 모니터링 평가항목 41
표 1-13. 경영평가 항목 42
표 1-14. 택시업계 의견 반영 검토 결과 44
표 1-15. 자료처리체계 45
표 1-16. 만족도 점수 결과에 대한 해석 47
표 1-17. 서비스 모니터링평가 점수 계산 체계 51
표 1-18. 경영평가 세부항목 배점 54
표 1-19. 시ㆍ도별 주요 택시정책 56
표 1-20. 뉴욕 택시 및 운전기사 현황(2017년) 59
표 2-1. 종합모니터링 점수 결과 62
표 2-2. 종합모니터링 점수 분포 63
표 2-3. 법인택시 시ㆍ군별 모니터링 평가 결과 64
표 2-4. 개인택시 지부별 모니터링 평가 종합결과 65
표 2-5. 종합만족도 67
표 2-6. 경영평가 항목별 점수 70
표 2-7. 경영평가 점수별 분포 71
표 3-1. 종합모니터링 점수 결과 76
표 3-2. 종합모니터링 점수별 분포 77
표 3-3. 특성별 서비스 모니터링 평가 결과 78
표 3-4. 규모별 서비스 모니터링 평가 점수 분포 79
표 3-5. 업체별 종합모니터링 평가 결과 80
표 3-6. 개인택시 시ㆍ군별 모니터링 평가 결과 82
표 3-7. 기사 친절도 점수 분석 84
표 3-8. 차량상태 점수분석 86
표 3-9. 운행상태 점수분석 88
표 3-10. 택시요금 점수분석 90
표 3-11. 기사 친절도 점수(전체) 92
표 3-12. 기사 친절도 점수(법인택시) 93
표 3-13. 기사 친절도 점수(개인택시) 94
표 3-14. 차량상태 점수(전체) 96
표 3-15. 차량상태 점수(법인택시) 97
표 3-16. 차량상태 점수(개인택시) 98
표 3-17. 운행상태 점수(전체) 100
표 3-18. 운행상태 점수(법인택시) 101
표 3-19. 운행상태 점수(개인택시) 102
표 3-20. 택시요금 점수(전체) 104
표 3-21. 택시요금 점수(법인택시) 105
표 3-22. 택시요금 점수(개인택시) 106
표 3-23. 시지역 모니터링 조사원 평가 시 특이사항 107
표 3-24. 군지역 모니터링 조사원 평가 시 특이사항 109
표 4-1. 이용자 만족도 조사 종합결과 112
표 4-2. 응답 특성별 만족도 조사 결과 113
표 4-3. 시ㆍ군지역 항목중요도 116
표 4-4. 시ㆍ군지역 기사친절도 중요도 117
표 4-5. 시ㆍ군지역 차량상태 중요도 118
표 4-6. 시ㆍ군지역 운행상태 중요도 119
표 4-7. 시ㆍ군지역 택시요금 중요도 120
표 4-8. 택시서비스 영역별 만족도 122
표 4-9. 기사 친절도 만족도 123
표 4-10. 차량상태 만족도 124
표 4-11. 운행상태 만족도 125
표 4-12. 택시요금 만족도 126
표 4-13. 시ㆍ군별 종합만족도 127
표 4-14. 시ㆍ군 / 택시유형별 종합만족도 129
표 4-15. 경기도 택시사업 중 필요 부분 130
표 4-16. 수원시 만족도 결과 131
표 4-17. 성남시 만족도 결과 133
표 4-18. 고양시 만족도 결과 135
표 4-19. 용인시 만족도 결과 137
표 4-20. 부천시 만족도 결과 139
표 4-21. 안산시 만족도 결과 141
표 4-22. 안양시 만족도 결과 143
표 4-23. 남양주시 만족도 결과 145
표 4-24. 화성시 만족도 결과 147
표 4-25. 평택시 만족도 결과 149
표 4-26. 의정부시 만족도 결과 151
표 4-27. 시흥시 만족도 결과 153
표 4-28. 파주시 만족도 결과 155
표 4-29. 광명시 만족도 결과 157
표 4-30. 김포시 만족도 결과 159
표 4-31. 군포시 만족도 결과 161
표 4-32. 광주시 만족도 결과 163
표 4-33. 이천시 만족도 결과 165
표 4-34. 양주시 만족도 결과 167
표 4-35. 오산시 만족도 결과 169
표 4-36. 구리시 만족도 결과 171
표 4-37. 안성시 만족도 결과 173
표 4-38. 포천시 만족도 결과 175
표 4-39. 의왕시 만족도 결과 177
표 4-40. 하남시 만족도 결과 179
표 4-41. 여주시 만족도 결과 181
표 4-42. 동두천시 만족도 결과 183
표 4-43. 과천시 만족도 결과 185
표 4-44. 양평군 만족도 결과 187
표 4-45. 가평군 만족도 결과 189
표 4-46. 연천군 만족도 결과 191
표 4-47. 택시 관련 필요 사업 조사 결과 193
표 4-48. 택시 이용 시간대 194
표 4-49. 택시 이용목적 결과 195
표 4-50. 승차거부 경험/요금수준에 대한 이용자 생각 196
표 4-51. 카드결제 서비스 이용경험/카드거부 경험 197
표 5-1. 경영평가 항목 201
표 5-2. 일반현황 세부 평가방법 202
표 5-3. 경영평가 세부항목 배점 204
표 5-4. 경영평가 항목별 점수 206
표 5-5. 경영평가 점수별 분포 207
표 5-6. 업체별 경영평가 종합결과 208
표 5-7. 경영평가 일반현황 세부결과 211
표 5-8. 경영평가 교통사고 세부결과 212
표 5-9. 경영평가 법규준수 세부결과 213
표 5-10. 경영평가 복지지원 세부결과 214
표 5-11. 상ㆍ하위 그룹 간 경영평가 결과 비교(원문불량) 10
표 6-1. 종합결과 배점 217
표 6-2. 종합평가 점수 결과 218
표 6-3. 2018년 모니터링 평가 결과 219
표 6-4. 2018년 경영평가 결과 220
표 6-5. 상ㆍ하위 그룹 간 모니터링 결과 비교(법인택시) 221
표 6-6. 상ㆍ하위 그룹 간 모니터링 결과 비교(개인택시) 222
표 6-7. 상ㆍ하위 그룹 간 경영평가 결과 비교 223
표 6-8. 시지역 종합평가 결과 224
표 6-9. 군지역 종합평가 결과 228
표 6-10. 시지역 개인택시 지부별 모니터링 평가 결과 229
표 6-11. 군지역 개인택시 지부별 모니터링 평가 결과 230
표 6-12. 택시 관련 필요 사업 조사 결과 234
그림 1-1. 모바일 활용한 Web 평가표 40
그림 1-2. 일본 우량택시 및 우량택시 승강장 58
그림 2-1. 종합모니터링 점수 결과 61
그림 2-2. 종합모니터링 점수 분포 63
그림 2-3. 서비스 모니터링 평가항목별 결과 비교 66
그림 2-4. 법인/개인택시별 서비스 모니터링 평가항목 결과 비교 66
그림 2-5. 택시 서비스 종합만족도 67
그림 2-6. 시지역 CS Portfolio 68
그림 2-7. 군지역 CS Portfolio 69
그림 2-8. 경영평가 항목별 100점 환산 점수 70
그림 2-9. 경영평가 점수분포 71
그림 3-1. 종합모니터링 점수 결과 75
그림 3-2. 종합모니터링 점수 결과 77
그림 3-3. 기사친절도 83
그림 3-4. 차량상태 85
그림 3-5. 운행상태 87
그림 3-6. 택시요금 89
그림 3-7. 시ㆍ군별 기사 친절도 점수 91
그림 3-8. 시ㆍ군별 차량상태 점수 95
그림 3-9. 시ㆍ군별 운행상태 점수 99
그림 3-10. 시ㆍ군별 택시요금 점수 103
그림 4-1. 이용자 만족도 조사 종합결과 분포 111
그림 4-2. 시지역 CS Portfolio 114
그림 4-3. 군지역 CS Portfolio 115
그림 4-4. 시ㆍ군지역 항목중요도 116
그림 4-5. 시ㆍ군지역 기사친절도 중요도 117
그림 4-6. 시ㆍ군지역 차량상태 중요도 118
그림 4-7. 시ㆍ군지역 운행상태 중요도 119
그림 4-8. 시ㆍ군지역 택시요금 중요도 120
그림 4-9. 택시서비스 영역별 만족도 121
그림 4-10. 기사 친절도 만족도 123
그림 4-11. 차량상태 만족도 124
그림 4-12. 운행상태 만족도 125
그림 4-13. 택시요금 만족도 126
그림 4-14. 경기도 택시사업 중 필요 부분 130
그림 4-15. 수원시 택시사업 필요사항 132
그림 4-16. 수원시 CS Portfolio 132
그림 4-17. 성남시 택시사업 필요사항 134
그림 4-18. 성남시 CS Portfolio 134
그림 4-19. 고양시 택시사업 필요사항 136
그림 4-20. 고양시 CS Portfolio 136
그림 4-21. 용인시 택시사업 필요사항 138
그림 4-22. 용인시 CS Portfolio 138
그림 4-23. 부천시 택시사업 필요사항 140
그림 4-24. 부천시 CS Portfolio 140
그림 4-25. 안산시 택시사업 필요사항 142
그림 4-26. 안산시 CS Portfolio 142
그림 4-27. 안양시 택시사업 필요사항 144
그림 4-28. 안양시 CS Portfolio 144
그림 4-29. 남양주시 택시사업 필요사항 146
그림 4-30. 남양주시 CS Portfolio 146
그림 4-31. 화성시 택시사업 필요사항 148
그림 4-32. 화성시 CS Portfolio 148
그림 4-33. 평택시 택시사업 필요사항 150
그림 4-34. 평택시 CS Portfolio 150
그림 4-35. 의정부시 택시사업 필요사항 152
그림 4-36. 의정부시 CS Portfolio 152
그림 4-37. 시흥시 택시사업 필요사항 154
그림 4-38. 시흥시 CS Portfolio 154
그림 4-39. 파주시 택시사업 필요사항 156
그림 4-40. 파주시 CS Portfolio 156
그림 4-41. 광명시 택시사업 필요사항 158
그림 4-42. 광명시 CS Portfolio 158
그림 4-43. 김포시 택시사업 필요사항 160
그림 4-44. 김포시 CS Portfolio 160
그림 4-45. 군포시 택시사업 필요사항 162
그림 4-46. 군포시 CS Portfolio 162
그림 4-47. 광주시 택시사업 필요사항 164
그림 4-48. 광주시 CS Portfolio 164
그림 4-49. 이천시 택시사업 필요사항 166
그림 4-50. 이천시 CS Portfolio 166
그림 4-51. 양주시 택시사업 필요사항 168
그림 4-52. 양주시 CS Portfolio 168
그림 4-53. 오산시 택시사업 필요사항 170
그림 4-54. 오산시 CS Portfolio 170
그림 4-55. 구리시 택시사업 필요사항 172
그림 4-56. 구리시 CS Portfolio 172
그림 4-57. 안성시 택시사업 필요사항 174
그림 4-58. 안성시 CS Portfolio 174
그림 4-59. 포천시 택시사업 필요사항 176
그림 4-60. 포천시 CS Portfolio 176
그림 4-61. 의왕시 택시사업 필요사항 178
그림 4-62. 의왕시 CS Portfolio 178
그림 4-63. 하남시 택시사업 필요사항 180
그림 4-64. 하남시 CS Portfolio 180
그림 4-65. 여주시 택시사업 필요사항 182
그림 4-66. 여주시 CS Portfolio 182
그림 4-67. 동두천시 택시사업 필요사항 184
그림 4-68. 동두천시 CS Portfolio 184
그림 4-69. 과천시 택시사업 필요사항 186
그림 4-70. 과천시 CS Portfolio 186
그림 4-71. 양평군 택시사업 필요사항 188
그림 4-72. 양평군 CS Portfolio 188
그림 4-73. 가평군 택시사업 필요사항 190
그림 4-74. 가평군 CS Portfolio 190
그림 4-75. 연천군 택시사업 필요사항 192
그림 4-76. 연천군 CS Portfolio 192
그림 4-77. 택시 관련 필요 사업 조사 결과 193
그림 4-78. 택시 이용 시간대 194
그림 4-79. 택시 이용 목적 195
그림 4-80. 승차거부 경험/요금수준에 대한 이용자 생각 196
그림 4-81. 카드결제 서비스 197
그림 5-1. 경영평가 항목별 100점 환산 점수 206
그림 5-2. 경영평가 점수분포 207
그림 5-3. 경영평가 일반현황 세부결과 비교 211
그림 5-4. 경영평가 교통사고 세부결과 비교 212
그림 5-5. 경영평가 법규준수 세부결과 비교 213
그림 5-6. 경영평가 복지지원 세부결과 비교 214
그림 5-7. 상ㆍ위 그룹 간 모니터링 결과 비교(원문불량) 15
그림 6-1. 경기 택시 경영 및 서비스평가 종합결과 218
그림 6-2. 2018년 모니터링 평가 결과 219
그림 6-3. 2018년 경영평가 결과 220
그림 6-4. 상ㆍ하위 그룹 간 모니터링 결과 비교(법인택시) 221
그림 6-5. 상ㆍ하위 그룹 간 모니터링 결과 비교(개인택시) 222
그림 6-6. 상ㆍ하위 그룹 간 경영평가 결과 비교 223
그림 6-7. 해외 우수 택시 인증 제도 233
그림 6-8. 시ㆍ군별 택시관련 필요사업 234