[표지]
머리말 / 이희숙
국문요약
목차
제1장 연구의 개요 26
제1절 연구의 배경 및 목적 28
제2절 연구의 범위 및 방법 33
1. 연구의 범위 33
2. 연구의 방법 34
제2장 지표데이터로 본 서비스 시장의 소비자지향적 수준 현황 36
제1절 시계열적 분석 38
1. 서비스 시장의 소비자지향적 수준 38
2. 시장별 소비자시장평가지표 연차 분석 39
3. 소비자시장평가지표 항목별 연차분석 47
제2절 시장영역별 진단 53
1. 교육서비스 시장영역의 소비자시장성과 58
2. 금융·보험 시장영역의 소비자시장성과 60
3. 자동차·교통 시장영역의 소비자시장성과 62
4. 문화·여가 시장영역의 소비자시장성과 64
5. ICT 시장영역의 소비자시장성과 66
제3절 소결 69
1. 시계열적 분석에 의한 진단 69
2. 시장영역별 분석에 의한 진단 71
제3장 2019년 서비스 시장의 진단과 변화 74
제1절 자동차수리서비스 시장의 소비자지향적 개선요인 분석 78
1. 소비자시장평가지표 심층분석 78
2. 법령 및 제도의 소비자지향성 심층분석 84
3. 소비자피해구제 연계분석 88
제2절 택시이용서비스 시장의 소비자지향적 개선요인 분석 92
1. 소비자시장평가지표 심층분석 92
2. 법령 및 제도의 소비자지향성 심층분석 98
3. 소비자피해구제 연계분석 102
제3절 상조서비스 시장의 소비자지향적 개선요인 분석 107
1. 소비자시장평가지표 심층분석 107
2. 법령 및 제도의 소비자지향성 심층분석 114
3. 소비자피해구제 연계분석 118
제4절 성인교습학원 시장의 소비자지향적 개선요인 분석 122
1. 소비자시장평가지표 심층분석 122
2. 법령 및 제도의 소비자지향성 심층분석 128
3. 소비자피해구제 연계분석 132
제4장 서비스 시장의 소비자지향적 수준 개선 방안 136
제1절 자동차수리서비스 시장의 소비자지향적 개선과제 및 개선방안 140
제2절 택시이용서비스 시장의 소비자지향적 개선과제 및 개선방안 143
제3절 상조서비스 시장의 소비자지향적 개선과제 및 개선방안 146
제4절 성인교습학원 시장의 소비자지향적 개선과제 149
제5절 종합결론 152
부록 : 2014년~2019년 서비스 시장의 소비자지향성 신호등 분석 동향 154
참고문헌 178
Executive Summary 179
판권기 192
[뒷표지] 193
〈표 1-1〉 2014년~2019년 서비스 시장의 소비자시장 성과지수 경고시장 추이 29
〈표 1-2〉 연구의 흐름 35
〈표 2-1〉 2019년 소비자시장성과지수(KCMPI) 편차 5분위 분석 50
〈표 2-2〉 2014년~2019년 서비스 시장의 소비자지향성 신호등 분석 51
〈표 2-3〉 2014년~2019년 「치과치료서비스」 시장의 소비자 시장평가지표 동향 43
〈표 2-4〉 2014년~2019년 「주택수리 및 인테리어」 시장의 소비자시장평가지표 동향 45
〈표 2-5〉 2014년~2017년 평가헝목별 '경고' 신호 현황 49
〈표 2-6〉 2019년 서비스 시장의 평가항목별 연속 2회 이상'경고' 신호 동향 52
〈표 2-7〉 개별 재화 및 서비스 시장의 영역별 분류 54
〈표 3-1〉 2015년~2019년 「자동차수리서비스」의 소비자시장평가지표... 78
〈표 3-2〉 2015년~2019년 「자동차수리서비스」의 소비자시장평가 추세 80
〈표 3-3〉 2019년 「자동차수리서비스」의 소비자시장평가지표 종요도 82
〈표 3-4〉 2019년 「자동차수리서비스」 소비자시장평가지표와... 85
〈표 3-5〉 2019년 「자동차수리서비스」의 법령 제도 소비자지향성 동향 86
〈표 3-6〉 2019년 「자동차수리서비스」의 법령 제도 소비자지향성에... 87
〈표 3-7〉 2019년 「자동차수리서비스」의 소비자불만제기 경로 89
〈표 3-8〉 「자동차수리서비스」의 소비자피해구제 불만유형 90
〈표 3-9〉 2017년~2019년 「택시이용서비스」의 소비자시장평가지표... 93
〈표 3-10〉 2017년~2019년 「택시이용서비스」의 소비자시장평가 추세 95
〈표 3-11〉 2019년 「택시이용서비스」의 소비자시장평가지표 중요도 97
〈표 3-12〉 2019년 「택시이용서비스」 소비자시장평가지표와... 99
〈표 3-13〉 2019년 「택시이용서비스」의 법령 제도 소비자지향성 동향 101
〈표 3-14〉 2019년 「택시이용서비스」의 법령 제도 소비자지향성에... 102
〈표 3-15〉 2019년 「택시이용서비스」의 소비자불만제기경로 104
〈표 3-16〉 「택시이용서비스」의 소비자피해구제 불만유형 105
〈표 3-17〉 2014년~2019년 「상조서비스」의 소비자시장평가지표 항목별 동향 108
〈표 3-18〉 2014년-2019년 「상조서비스」의 소비자시장평가추세 109
〈표 3-19〉 2019년 「상조서비스」의 소비자시장평가지표 중요도 112
〈표 3-20〉 2019년 「상조서비스」 소비자시장평가지표와법령 제도의... 115
〈표 3-21〉 2019년 「상조서비스」의 법령 제도 소비자지향성 동향 116
〈표 3-22〉 2019년 「상조서비스」의 법령 제도 소비자지향성에 따른... 117
〈표 3-23〉 2019년 「상조서비스」의 소비자불만제기 경로 120
〈표 3-24〉 「상조서비스」의 소비자피해구제 불만유형 120
〈표 3-25〉 2015년~2019년 「성인교습학원」의 소비자시장평가지표... 122
〈표 3-26〉 2015년~2019년 「성인교습학원」의 소비자시장평가 추세 124
〈표 3-27〉 2019년 「성인교습학원」 소비자시장평가지표중요도 126
〈표 3-28〉 2019년 「성인교습학원」 소비자시장평가지표와법령 제도의... 129
〈표 3-29〉 2019년 「성인교습학원」의 법령 제도 소비자지향성 동향 131
〈표 3-30〉 2019년 「성인교습학원」의 법령 제도 소비자지향성에 따른... 132
〈표 3-31〉 2019년 「성인교습학원」의 소비자불만제기 경로 134
〈표 3-32〉 「성인교습학원」의 소비자피해구제 불만유형 135
〈표 4-1〉 「자동차수리서비스」 시장의 개선요인과 개선방안 141
〈표 4-2〉 「택시이용서비스」 시장의 개선요인과 개선방안 144
〈표 4-3〉 「상조서비스」 시장의 개선요인과 개선방안 146
〈표 4-4〉 「성인교습학원」 시장의 개선요인과 개선방안 150
[그림 2-1] 2014년~2019년 서비스 시장의 소비자시장성과지수(KCMPI) 38
[그림 2-2] 서비스 시장 영역별 분석모형 57
[그림 2-3] 교육서비스 시장영역에서의 소비자시장평가지표 분석 59
[그림 2-4] 금융 보험 시장영역에서의 소비자시장평가지표 분석 61
[그림 2-5] 자동차 교통 시장영역에서의 소비자시장평가지표 분석 63
[그림 2-6] 문화 여가 시장영역에서의 소비자시장평가지표 분석 66
[그림 2-7] ICT 시장영역에서의 소비자시장평가지표 분석 68
〈도표 3-1〉 2019년 「자동차수리서비스」 IPA 분석 결과 83
〈도표 3-2〉 2019년 「자동차수리서비스」의 '소비자불만및 피해'... 89
〈도표 3-3〉 2019년 「택시이용서비스」 IPA 분석 결과 98
〈도표 3-4〉 2019년 「택시이용서비스」의 '소비자불만 및 피해'... 103
〈도표 3-5〉 2019년 「상조서비스」 IPA 분석 결과 114
〈도표 3-6〉 2019년 「상조서비스」의 '소비자불만 및피해' 중요도와... 119
〈도표 3-7〉 2019년 「성인교습학원」 IPA 분석 결과 127
〈도표 3-8〉 2019년 「성인교습학원」의 '소비자불만 및 피해'... 133