제1편공공서비스의이론적 기초17제1장 공공서비스 연구의 기초ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ19제1절 공공서비스의 개념과 성격ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ191. 공공서비스의 개념 / 192. 공공서비스의 성격 / 22제2절 공공서비스의 유형ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ251. 활동의 목적에 따른 분류 / 262. 물리적 성격에 따른 분류 / 273. 경제적 성격에 따른 분류 / 284. 사회적 기능에 따른 분류 / 295. 재량권 수준에 따른 분류 / 306. 국가 기능에 따른 분류 / 327. 공간적 측면에 의한 분류 / 328. 서비스의 파급 효과에 따른 분류 / 339. 서비스 대상집단의 규모에 의한 분류 / 3510. 기타의 분류 / 36제3절 공공서비스 연구 대상과 접근 방법ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ391. 공공서비스 연구 대상 / 392. 공공서비스 연구의 학문적 정향과 접근 방법 / 433. 한국에서의 공공서비스 연구 경향 / 51 제2장 공공서비스 공급에서 정부와 시장의 역할ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ55제1절 공공서비스 공급의 논거와 한계ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ55제2절 서비스 공급에서의 시장실패ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ581. 시장실패의 의의 / 582. 시장실패의 유형 / 60제3절 서비스 공급에서의 정부실패ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ631. 정부 수요의 조건 / 632. 정부 공급의 조건 / 653. 정부실패의 원천과 유형 / 664. 소결론 / 68 제3장 공공서비스의 성과ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ71제1절 공공서비스 성과의 의의와 개념ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ71제2절 공공서비스 성과의 차원ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ741. 효과성의 개념과 측정 방법 / 742. 능률성의 개념과 측정 방법 / 783. 형평성의 개념과 측정 방법 / 804. 대응성의 개념과 측정 방법 / 83제3절 공공서비스 성과평가ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ85제4절 공공서비스 성과의 영향 요인ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ881. 성과 영향 요인에 대한 기본적 관점 / 882. 정치 체제의 특성 / 893. 사회경제적 환경 / 924. 서비스 관리 체계상의 특성 / 935. 서비스의 성격과 자원의 수준 / 976. 서비스 대상집단 및 특성 / 99제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ99 제4장 공공서비스 배분 체제와 형평성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ103제1절 공공서비스 배분 체제ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1031. 정치 체제와 서비스 배분 체제 / 1032. 서비스 배분 체제 / 105제2절 공공서비스 수요ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ110제3절 공공서비스 배분의 형평성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1131. 형평성 개념의 대두 / 1132. 정의이론 / 1143. 공공서비스 배분의 형평성 개념 / 1164. 공공서비스 배분의 형평성 기준 / 1195. 공공서비스 배분의 형평성 수준 측정 / 122제4절 공공서비스 배분에 관한 이론ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1241. 공공서비스 연구의 접근 방법 / 1242. 공공서비스 배분 연구의 유형 / 125 제5장 공공서비스 배분과 관료제적 의사결정 규칙ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ129제1절 관료제의 구조와 기능상의 특성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1301. 관료제 구조상의 특성 / 1302. 관료제 기능상의 특성 / 133제2절 관료제적 의사결정의 의의와 특성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1351. 관료제적 의사결정의 의의 / 1352. 관료제적 의사결정 규칙의 필요성 / 1373. 관료제적 의사결정의 특성 / 1404. 공공서비스 배분에서 관료제적 의사결정 규칙 / 143제3절 관료제적 의사결정 규칙 연구 사례ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1441. 연구의 개요 / 1442. 연구의 결과 / 145 제6장 공공서비스의 주관적 측정과 서비스 질ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ149제1절 공공서비스 주관적 측정의 의의와 방법ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1491. 공공서비스 주관적 측정의 의의 / 1492. 공공서비스의 주관적 측정 방법 / 1513. 공공서비스 성과의 주관적 측정치와 결과 해석 / 153제2절 공공서비스 주관적 측정에 영향을 미치는 요인ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1561. 사회경제적 특성 / 1572. 정치적 태도 / 1583. 개인의 서비스 경험 / 1594. 도시정부 관리상의 특성 / 1595. 객관적인 서비스 수준 / 1626. 도시의 지리적ㆍ경제적 특성 / 162제3절 공공서비스 질의 측정ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1631. 공공서비스 질 측정의 의의 / 1632. 사회복지관의 서비스 질 측정 / 165제4절 공공서비스 고객만족도 조사ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1681. 상수도서비스 고객만족도 조사 / 1692. 공공도서관서비스 고객만족도 조사 / 172 제2편 공공서비스와제도적 장치175제7장 공공서비스 민간위탁ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ177제1절 서론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1771. 공공서비스 민간위탁의 의의 / 1772. 사회복지서비스의 민간위탁 / 1793. 사회복지서비스 민간위탁의 특징 / 180제2절 민간위탁의 방식과 경쟁ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1821. 민간위탁 방식 / 1822. 민간위탁의 경쟁 / 1833. 민간위탁의 성과 유인 / 1854. 민간위탁의 성과평가와 지도ㆍ감독 / 1865. 민간위탁의 기본 절차 / 186제3절 민간위탁 운영상의 특성과 서비스 질 분석모형과 조사설계ㆍ ㆍㆍ1901. 분석모형 / 1902. 변수목록의 작성 및 신뢰도 측정 / 192제4절 민간위탁의 경쟁, 유인 및 성과평가가서비스 질에 미친 영향 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ1961. 수탁기관, 위탁 방식 및 개인의 특성에 따른 서비스 질 차이 분석 / 1962. 종합사회복지관 민간위탁의 특성이 서비스 질에 미치는 영향 분석 / 1993. 분석 결과에 대한 종합적 논의 / 202제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ206 제8장 공공서비스 공급과 바우처제도ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ209제1절 바우처제도 연구의 의의ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ209제2절 바우처제도의 의의와 주요 특성ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ2121. 바우처제도의 의의 / 2122. 바우처제도 시행 기본 단계 / 2163. 시장의 경쟁성과 수급권자의 선택성 / 2184. 소비자의 정보가용성과 서비스 기관의 역선택성 / 221제3절 바우처제도 운영상의 특성과 서비스 질 분석모형과 조사설계ㆍ2231. 분석모형의 설정 / 2232. 조사설계 / 227제4절 서비스 질과 서비스 선택성이 서비스 질에 미치는 영향 분석ㆍㆍ2291. 서비스 유형별 시장경쟁성, 서비스 선택성 및 서비스 질 차이 분석 / 2292. 시장점유율을 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 2313. 서비스 공급기관의 수를 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 2334. 주관적 시장경쟁성을 통한 서비스 질 영향 요인 분석 / 2365. 분석 결과의 종합적 논의 / 238제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ242 제9장 공공서비스 공급과 보조금제도ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ245제1절 공공서비스 공급에서 보조금제도 연구의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ245제2절 공공서비스 공급에서 보조금제도의 의의와 종류ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ2491. 공공서비스 공급에서 보조금제도의 의의 / 2492. 사회복지서비스 공급에서의 보조금 지원의 의의 / 2503. 보조금의 효과에 관한 선행연구 / 2524. 보조금제도 활용을 위한 기본 단계 / 254제3절 사회서비스 보조금 지원 운영상의 특성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ2571. 사회서비스 보조금 지원행정의 특성 / 2572. 법인의 거버넌스 구조 / 2593. 시설 운영상의 특성 / 2624. 서비스의 질 / 264제4절 사회복지관 서비스 공급과 보조금 지원의효과 분석모형과 조사설계ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ2661. 분석모형의 설정 / 2662. 조사설계 / 271제5절 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성과 서비스 질 분석ㆍ ㆍㆍㆍㆍ2741. 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성 분석 / 2742. 사회복지시설의 사업별 서비스 질 수준 분석 / 2783. 지방정부 보조금 지원 운영상의 특성과 서비스 질 분석 / 281제6절 종합적 논의 및 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ283 제10장 공공서비스 공급과 프랜차이즈제도ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ287제1절 서론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ287제2절 방과후학교의 계약제도와 효과에 관한 이론적 고찰ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ2901. 방과후학교 프로그램 공급 방식으로서의 프랜차이즈제도 / 2902. 프랜차이즈 계약 방식과 서비스 공급 가격 / 2943. 프랜차이즈 시행 기본 단계 / 2974. 방과후학교 프로그램의 고객만족도 영향 요인 / 2995. 방과후학교 계약제도의 효과: 서비스 가격과 고객만족도 / 303제3절 프랜차이즈 계약 방식이 효과에 미치는 영향 분석모형과 조사설계ㆍㆍ3041. 분석모형의 설정 / 3042. 조사설계 / 311제4절 방과후학교 계약제도에 따른 서비스 가격 및프로그램 만족도 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ3121. 위탁 방식과 소재지에 따른 수강료 가격 및 만족도 차이 분석 / 3122. 방과후학교 프로그램 위탁 방식이 수강료 가격에 미치는 영향 분석 / 3163. 위탁 방식이 고객만족도에 미치는 영향 분석 / 3174. 분석 결과의 종합적 논의 / 321제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ325 제11장 공공서비스 공급과 자원봉사제도ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ329제1절 공공서비스 공급을 위한 자원봉사의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ329제2절 정부의 공공서비스 전달을 위한 자원봉사ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ3311. 정부의 공공서비스 전달에서 자원봉사의 개념 / 3312. 정부 공공서비스 전달에서 자원봉사 활동의 성과 / 3343. 자원봉사 프로그램의 성격과 성과 / 339제3절 공공서비스 전달을 위한 자원봉사 프로그램의 제도와 성과ㆍ ㆍㆍ3401. 자원봉사 프로그램의 관리 방식 / 3402. 자원봉사자 모집과 선발 / 3423. 자원봉사자 훈련과 배치 / 3444. 자원봉사 프로그램의 평가와 인정 / 345제4절 자원봉사 프로그램의 성격 및 제도에 따른 성과 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ3471. 연구설계 / 3472. 서비스기관 및 서비스 유형별 자원봉사 활동의 성과 분석 / 350제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ360 제12장 공유자원의 관리ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ363제1절 공유자원 연구의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ363제2절 공유자원의 관리와 어선어업 공동체ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ3661. 공유자원의 의의와 특성 / 3662. 공유자원 관리와 어선어업 공동체 / 3713. 공동체 대표의 리더십 / 3774. 사회생태 체계로서 지방정부의 수산 거버넌스 / 3815. 공동체 구성원의 신뢰와 협력 / 3836. 어선어업 공동체 집합적 활동의 성과 / 386제3절 어업공동체의 제도, 리더십, 신뢰 및 성과에 관한 연구 사례ㆍㆍ3881. 연구의 개요 / 3882. 어업공동체의 제도, 리더십, 신뢰 및 사회생태 체계가 집합적 활동의 ㆍ 성과에 미치는 영향 분석 / 394제4절 종합적 논의 및 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ401 제13장 공공서비스의 공동생산ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ405제1절 공공서비스 공동생산의 의의ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ405제2절 공동생산의 개념과 유형ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4071. 공동생산의 개념 / 4072. 공동생산의 유형 / 410제3절 공동생산의 효과ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4121. 경찰서비스 결과의 개념과 측정치 / 4122. 자율방범 활동이 경찰서비스 결과에 미치는 영향 / 414제4절 경찰서비스 공동생산의 효과 분석ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4171. 효과의 분석 방법과 자료 수집 / 4172. 경찰서비스 공동생산의 객관적 효과 분석 / 4203. 주민 안전감에 미치는 효과 분석 / 421제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ423 제3편 공공서비스와공공관리425제14장 거버넌스 구조와 서비스 성과ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ427제1절 서론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ427제2절 거버넌스 구조와 서비스 성과에 관한 이론적 고찰ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4291. 거버넌스의 개념화 / 4292. 거버넌스 구조의 변수와 측정 / 4313. 거버넌스 구조가 성과에 미치는 영향 / 433제3절 연구 방법 및 분석모형의 설정ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4361. 연구 방법 / 4362. 분석모형의 설정 및 변수의 측정 / 440제4절 거버넌스 구조가 서비스 성과에 미치는 영향 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4441, 서비스별 거버넌스 수준 비교 분석 / 4442. 거버넌스 수준별 서비스 성과 비교 분석 / 4453. 거버넌스 구조가 서비스 수준에 미치는 영향 분석 / 4464. 분석 결과의 종합적 논의 / 448제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ450 제15장 행정서비스헌장제도ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ453제1절 행정서비스헌장제도의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4531. 행정서비스헌장제도의 도입 배경 / 4532. 행정서비스헌장 고객만족도의 의의 / 455제2절 행정서비스헌장 고객만족도 측정ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ457제3절 행정서비스헌장 고객만족도의 영향 요인ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4591. 서비스 품질 / 4592. 사회경제적 배경 / 4613. 정치적 태도 / 4624. 서비스 경험 / 4635. 서비스의 유형 / 464제4절 고객만족도 영향 요인 분석 연구 사례ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4661. 연구의 개요 / 4662. 연구의 결과 / 467 제16장 공공서비스 질 제고와 TQMㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ471제1절 TQM의 의의와 개념ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ471제2절 병원조직에서의 TQM 구성 요소ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4731. 고객지향성 / 4742. 지속적인 프로세스 개선 / 4753. 총체적 참여 / 4774. 리더십 / 4785. 교육과 훈련 / 4796. 보상과 인정 / 481제3절 조사설계 및 변수의 측정ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4821. TQM 관리 체계 요소의 측정지표 선정 / 4822. 측정도구의 신뢰도 분석 / 484제4절 병원조직 유형별 TQM 관리 체계상의 특성 분석ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4861. 병원조직 유형별 고객지향성 수준 분석 / 4862. 병원조직 유형별 참여 정도, 교육훈련 및 프로세스 개선에 관한 분석 / 4873. 병원조직 유형별 리더십, 보상과 인정에 관한 분석 / 4894. 분석 결과의 종합적 논의 / 490제5절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ492제17장 공공서비스 성과관리와 BSCㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ493제1절 공공부문 BSC제도 도입의 의의ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4931. BSC제도의 의의 / 4932. 공공부문 BSC제도 도입의 의의 / 495제2절 BSC의 운영구조상의 특성ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ4981. 비전과 전략 / 4982. 고객 관점의 특성 / 4993. 내부 프로세스 관점의 특성 / 4994. 학습과 성장 관점의 특성 / 5005. 권한이양의 특성 / 501제3절 BSC의 도입 및 운영구조와 성과ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ5011. BSC의 도입 및 운영구조와 성과 / 5012. BSC 도입의 한계 / 504제4절 연구 방법과 분석모형의 설정ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ5051. 연구 방법 / 5052. 분석모형 설정 및 변수의 측정 / 507제5절 공공기관 BSC 도입 및 운영구조상의 특성이 성과에미치는 영향 분석ㆍ ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ5111. BSC 도입 시기ㆍ동기ㆍ조직ㆍ 유형별 성과 차이 분석 / 5112. 공공기관의 BSC 도입 및 운영구조상의 특성이 성과에 미치는 영향 분석 / 5133. 분석 결과의 종합적 논의 / 517제6절 결론ㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍㆍ519