서론 말은 하지만 대화하지 않는 사람들1부 마음을 움직이는 말 HEAR 대화 원칙1장 간절할수록 신중하게, 궁금할수록 솔직하게“당신이 살인자라면 좋겠어!”“당신 말에 집중하고 있어요!” 신중하게 듣고, 솔직하게 물어라 2장 상대를 무장해제하는 대화의 원칙대화의 1원칙, 왜 대화하는가? HEAR 대화 원칙: 솔직, 공감, 자율 그리고 복기 솔직함에도 전략이 필요하다 공감한다고 친구가 될 필요는 없다 설득은 강요가 아니다 복기, 숨은 의미 찾기 3장 해답은 상대의 말속에 있다가르치려는 유혹에서 벗어나라 대화를 리드하는 질문법 복기 기술, SONAR 2부 4가지 상징으로 타인을 읽는 법_애니멀 서클4장 누구나 자신만의 상징이 있다네 가지 동물, 네 가지 소통 방식좋은 동물, 나쁜 동물 나는 어떤 동물인가 나의 상징 찾기5장 티라노사우루스, 나는 공격한다 고로 존재한다위협은 하책 중의 하책 상처 주지 않고 당당하게 말하는 법 직장 안의 티라노사우루스 “할 말은 하고 삽니다” 6장 쥐, 겸손이냐 비굴이냐 그것이 문제로다최후에는 쥐가 이긴다테러리스트를 움직인 겸손의 힘 나쁜 쥐의 착각 좋은 쥐는 최고의 리더다 7장 사자, 앞장서거나 멱살을 잡거나문제 해결사, 사자 통솔하되 지배하지 않는다우리 집의 사자는 누구인가 8장 원숭이, 멀리 가고 싶으면 함께 가라팀워크의 화신, 원숭이 끌리는 사람의 3단계 대화법 직장 안의 원숭이 친밀과 집착을 구별하라 9장 애니멀 서클 활용하기네 가지 동물 유형을 자유자재로 쓰려면맞추거나 비틀거나역할극 연습결론 라포르 혁명후주