[표지]
제출문
참여연구진
목차
제1장 서론 14
제1절 연구의 배경 및 목적 16
1. 연구의 배경 16
2. 연구의 목적 17
제2절 연구의 범위 18
1. 시간적 범위 18
2. 공간적 범위 18
3. 내용적 범위 18
제2장 일반 현황 20
제1절 항공교통 일반현황 22
1. 항공운송실적 일반현황 22
2. 국내공항 일반현황 28
제2절 항공교통이용자 보호 현황 33
1. 한국소비자원 상담 및 피해구제 접수 처리절차 33
2. 한국소비자원 상담 및 피해구제 접수 처리현황 35
제3장 항공교통이용자 보호제도 개선 방안 38
제1절 국내외 항공교통이용자 보호제도 분석 40
1. 공정거래위원회 관할 소비자 보호제도 41
2. 그 외 기관에서 관할하는 소비자 보호제도 검토 55
3. 국적항공사 약관 62
4. 해외 항공교통이용자 보호제도 68
5. 외국적 항공사 약관 91
제2절 항공교통이용자 보호제도 당위성 검토 95
1. 국내외 항공교통이용자 보호제도 비교를 통한 시사점 95
2. 우리나라의 항공교통이용자 보호제도의 법적 실효성 102
제3절 항공교통이용자 보호제도 개선방안 103
1. 항공교통이용자 보호를 위한 법적근거 및 기준 마련 103
2. 항공교통이용자 보호기준 마련 105
3. 항공운송약관 검토제도 신설 115
4. 국내 피해구제 처리 절차 개선 118
5. 외국적항공사 이용편의성 제고 120
제4장 항공교통이용자 분쟁조정기구 설치 122
제1절 국내외 소비자 분쟁조정기구 운영사례 검토 124
1. 국내 소비자 분쟁조정기구 운영사례 124
2. 해외 소비자 분쟁조정기구 운영사례 156
제2절 항공교통이용자 분쟁조정기구 설치 당위성 검토 169
1. 항공교통이용자 분쟁접수 건수의 지속적인 증가 169
2. 항공교통이용자 분쟁해결을 위한 전문성 결여 170
3. 국토교통부 내 항공교통이용자 분쟁조정기구 설치 필요성 171
제3절 항공교통이용자 분쟁조정기구 설치 방안 173
1. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 참여를 통한 전문성 제고(단기) 173
2. 국토교통부 산하 항공교통이용자 분쟁조정기구 설립(중장기) 174
제5장 항공교통이용자 보호재원 마련 176
제1절 항공교통이용자 보호 사각지대 검토 178
1. 항공기 지연 및 결항 관련 179
2. 여행사 파산 관련 197
제2절 항공교통이용자 보호재원 마련 필요성 217
제3절 항공교통이용자 보호재원 마련 방안 219
1. 별도의 기금 설치 검토 219
2. 연관성 있는 기금 활용 검토 223
제6장 항공교통서비스 평가 개선 방안 228
제1절 국내외 교통부문 서비스 평가제도 검토 230
1. 정부에서 실시하는 교통부문 서비스 평가제도 검토 230
2. 타 기관에서 실시하는 교통부문 서비스 평가제도 검토 241
3. 해외 교통부문 서비스 평가제도 검토 249
제2절 항공교통서비스 평가 개선 당위성 검토 258
1. 정부기관 평가 258
2. 국내 민간기관 및 해외 항공부문 서비스 평가 260
3. 항공교통서비스 평가 체계 262
4. 항공교통서비스 평가의 개선 필요성 264
제3절 항공교통서비스 평가 개선방안 267
1. 단기 개선방안 267
2. 중·장기 개선안 271
제7장 항공교통 공익노선제도 추진방안 274
제1절 국내외 공익노선제도 분석 및 시사점 도출 276
1. 해외 항공교통 공익노선제도 276
2. 국내 타 교통수단 유사사례 282
3. 시사점 288
제2절 항공교통 공익노선제도 도입여부 검토 290
1. 광역 교통수단 현황 290
2. 낙도 지역 교통수단 현황 292
3. 공익노선제도의 필요성 293
제8장 결론 296
1. 항공교통이용자 보호제도 수립 298
2. 항공교통이용자 분쟁조정기구 설치 300
3. 항공교통이용자 보호재원 마련 필요성 302
4. 항공교통서비스 평가 개선 방안 303
5. 항공교통 공익노선제도 추진방안 305
제9장 부록 308
부록 1. 소비자분쟁해결기준 주요내용 310
부록 2. 독점규제 및 공정거래에 관한 법률 주요내용 312
부록 3. 약관의 규제에 관한 법률 318
부록 4. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 주요내용 319
부록 5. 교통약자를 위한 법률 320
부록 6. 상법 322
부록 7. ICAO 항공교통이용자 보호 핵심 원칙 327
부록 8. 몬트리올 협약 340
부록 9. 미국 353
부록 10. EU 358
표 2-1. 국내선 항공여객 여객운송실적 23
표 2-2. 국제선 항공여객 여객운송실적 25
표 2-3. 공항별 국내선 항공교통이용자 운송실적 29
표 2-4. 공항별 국제선 항공교통이용자 운송실적 31
표 2-5. 한국소비자원 항공교통이용자 불만 및 피해접수 현황 35
표 2-6. 한국소비자원 항공교통이용자 피해접수 현황 36
표 2-7. 2014년 피해유형별 피해구제 접수 건수 및 합의 건수 37
표 2-8. 2015년 피해유형별 피해구제 접수 건수 및 합의 건수 37
표 3-1. 국내 항공교통이용자를 위한 보호제도 40
표 3-2. 해외 항공교통이용자를 위한 보호제도 41
표 3-3. 공항내 교통약자를 위한 시설 57
표 3-4. 항공교통이용자를 위한 운송약관 등의 비치 57
표 3-5. 항공교통이용자 보호 58
표 3-6. 항공교통서비스 평가 58
표 3-7. 항공교통이용자를 위한 정보의 제공 59
표 3-8. 상법 항공운송편의 주요 내용 60
표 3-9. 국적항공사 국제 여객운송약관 내용 67
표 3-10. 국적항공사 국내 여객운송약관 내용 67
표 3-11. 체약국의 주요 국제항공운송인의 책임제도에 관한 협약 현황 75
표 3-12. EU Regulation 261/2004 88
표 3-13. 여객의 사망 및 신체 상해 비교표 95
표 3-14. 지연으로 인한 피해 비교표 97
표 3-15. 결항으로 인한 피해 비교표 99
표 3-16. 수하물의 지연, 파손, 분실 등으로 인한 피해 비교표 100
표 3-17. 타맥지연 비교표 101
표 3-18. 초과판매로 인한 피해 비교표 101
표 3-19. 장시간 이동지역 내 지연 사례 110
표 3-20. 타 사업의 운송약관 관련 규정 117
표 4-1. 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회 비상임위원 조직구성 126
표 4-2. 한국소비자원 분쟁조정위원회 전문위원 조직구성 126
표 4-3. 소비자분쟁조정위원회 회의 구분 127
표 4-4. 항공교통부문 연도별 분쟁조정 접수 건수 127
표 4-5. 연도별 위원회 개최 현황 128
표 4-6. 하자·심사조정위원회 분과위원회 구성 현황 131
표 4-7. 건축분쟁전문위원회 사무국 직원 구성 및 주요업무 139
표 4-8. 2015년 건축·분쟁조정 사건접수 및 처리결과 현황 140
표 4-9. 공제분쟁조정위원회 분쟁접수 및 조정현황 146
표 4-10. 금융분쟁조정위원회 조정위원 구성 148
표 4-11. 금융분쟁조정위원회 전문위원 구성 149
표 4-12. 금융분쟁조정위원회 금융분쟁조정 접수현황 149
표 4-13. 한국의료분쟁조정중재원 분쟁 상담현황 154
표 4-14. 한국의료분쟁조정중재원 분쟁접수 현황 154
표 4-15. 국내 분쟁조정기구 별 현황 및 업무범위 비교 156
표 4-16. CASE 주요 업무내용 165
표 4-17. 국내외 항공교통이용자 보호 조직 비교 168
표 4-18. 한국소비자원 분쟁조정신청 상위 10대 품목 중 항공부분 순위 169
표 5-1. 2015년 공항별 지연 통계 180
표 5-2. 2015년 공항별 결항 통계 181
표 5-3. 기상으로 인한 항공기 지연 및 결항 182
표 5-4. 공항별 연간, 평균일 운항편수 대비 항공기 지연 및 결항 편수 비율 183
표 5-5. 공항별 연간 결항 발생일수(항공편수 5편 이상 결항) 183
표 5-6. 활주로 폐쇄 사례 186
표 5-7. 항공사 책임의 범위 188
표 5-8. 재난의 정의 190
표 5-9. 재해구호물자의 종류 및 기준 192
표 5-10. 2013년도 여행업 등록 수 198
표 5-11. 국외여행업 사고금액 및 보상금액 198
표 5-12. 국내여행업 사고금액 및 보상금액 200
표 5-13. 일반여행업 사고금액 및 보상금액 200
표 5-14. 보증보험 등 가입금액(영업보증금 예치금액) 기준(제18조제3항 관련) 201
표 5-15. ATOL 증명서(Certificate) 분류 204
표 5-16. ATOL Licence 종류 206
표 5-17. 매출액 대비 기금 내역 208
표 5-18. 여행취소에 대한 소비자분쟁해결기준(국외여행) 214
표 5-19. 보증보험 등 가입금액(영업보증금 예치금액) 기준(제18조제3항 관련) 215
표 5-20. 기금의 설치(국가재정법 제5조) 219
표 5-21. 기금의 분류 219
표 5-22. 관광진흥개발기금 주요 수입 223
표 5-23. 관광진흥개발기금 주요 지출 224
표 5-24. 관광진흥개발기금 용도(관광진흥개발기금법 시행령 제2조) 226
표 6-1. 철도서비스 품질평가 관련 법령 230
표 6-2. 철도서비스 품질평가 이용자 만족도 조사 231
표 6-3. 열차 서비스 평가항목(정량평가) 232
표 6-4. 열차 서비스 평가 항목(고객 만족도 조사) 233
표 6-5. 역사 서비스 평가항목(정량평가) 233
표 6-6. 역사 서비스 평가항목(고객 만족도 조사) 234
표 6-7. 화물열차 서비스 평가 항목 234
표 6-8. 대중교통운영자에 대한 경영 및 서비스평가 대상기관 236
표 6-9. 대중교통운영자 경영 및 서비스 평가 체계 236
표 6-10. 연안여객선 고객만족도 평가체계 238
표 6-11. 연안여객선 모니터링 평가항목 및 배점 239
표 6-12. 연안여객선 고객만족도 평가항목 및 가중치 240
표 6-13. 타 기관 서비스 평가 종류 241
표 6-14. KS-SQI 조사개요 243
표 6-15. KS-SQI 평가요소에 따른 세부평가항목 243
표 6-16. 항공사 평가항목별 설문문항 세부내용 246
표 6-17. NCSI 항공사 설문구분 248
표 6-18. ASQ 평가방법 250
표 6-19. ASQ 평가항목 251
표 6-20. AQR 보고서 체계 252
표 6-21. 평가항목별 가중치 252
표 6-22. 공항 모니터링 254
표 6-23. 호주 공항서비스 품질 모니터링 평가지표 255
표 6-24. 타 교통수단 평가체계 259
표 6-25. 국내 민간 또는 해외 항공부분 평가 261
표 6-26. 안전성 항목 개선안 268
표 6-27. 피해구제성 항목 개선안 268
표 6-28. 수속절차 신속성 개선안 269
표 6-29. 수하물 처리 정확성 개선안 270
표 6-30. 평가결과 발표 개선안 271
표 7-1. EAS 대상 지역(2015년 9월 기준) 277
표 7-2. 국가별 항공 PSO 노선(2015년 12월 기준) 279
표 7-3. PSO 노선 종류 및 노선 수 280
표 7-4. 공공운임 감면 대상 및 감면율 283
표 7-5. 연도별 철도 공익서비스 보상 현황 283
표 7-6. 지방청별 낙도보조항로 284
표 7-7. 연도별 낙도보조항로 결손금 집행현황 286
표 7-8. 여객선 관련 지자체별 지원제도 287
표 7-9. 동서간 고속버스 운항현황 291
표 7-10. 울릉도 해상 교통 현황 292
표 부록 1-1. 국내 항공교통부문 소비자 분쟁해결기준 주요내용 310
표 부록 1-2. 국제 항공교통부문 소비자 분쟁해결기준 주요내용 311
표 부록 3-1. 약관의 계약 편입을 통제하는 규정 318
표 부록 3-2. 약관의 해석에 관한 규정 318
표 부록 3-3. 약관의 내용통제에 관한 규정 318
표 부록 4-1. 부당한 표시·광고 행위에 대한 금지 319
표 부록 4-2. 사업자의 부당한 표시·광고에 대한 책임 319
표 부록 4-3. 공정거래위원회의 부당한 표시·광고행위를 한 사업자에 대한 조치 319
표 부록 5-1. 교통약자를 위한 시설의 법적 설치 기준 320
그림 2-1. 국내선 대형항공사 여객운송실적 23
그림 2-2. 국내선 저비용항공사 여객운송실적 24
그림 2-3. 국내선 대형 및 저비용항공사 점유율 24
그림 2-4. 국제선 대형항공사 여객운송실적 26
그림 2-5. 국제선 저비용항공사 여객운송실적 26
그림 2-6. 국제선 국적항공사 및 외국적항공사 점유율 27
그림 2-7. 국적항공사의 대형항공사 및 저비용항공사의 국제선 점유율 28
그림 2-8. 공항별 국내선 항공교통이용자 운송실적_김포, 김해, 제주공항 30
그림 2-9. 공항별 국내선 항공교통이용자 운송실적_김포, 김해, 제주공항 제외 30
그림 2-10. 공항별 국제선 항공교통이용자 운송실적_인천, 김포, 김해공항 32
그림 2-11. 공항별 국제선 항공교통이용자 운송실적_제주, 대구, 무안, 청주, 양양공항 32
그림 2-12. 항공교통이용자 피해접수 및 처리절차 34
그림 2-13. 국적항공사 및 외국적항공사 피해구제 접수 점유율 36
그림 4-1. 한국소비자원 소비자분쟁조정절차 129
그림 4-2. 하자심사·분쟁조정위원회 조직도 132
그림 4-3. 하자·심사분쟁조정위원회 사무국 조직 133
그림 4-4. 하자심사·분쟁조정 사건접수 현황 133
그림 4-5. 하자심사·분쟁조정 유형 134
그림 4-6. 하자심사·분쟁조정위원회 개최 실적 134
그림 4-7. 하자심사 절차도 135
그림 4-8. 분쟁조정 절차도 137
그림 4-9. 건축분쟁 조정(상) 및 재정(하) 절차 141
그림 4-10. 건설분쟁조정위원회 조직 구성도 143
그림 4-11. 건설분쟁조정위원회 조정 절차 144
그림 4-12. 공제분쟁조정위원회 조정절차 147
그림 4-13. 금융감독원 금융분쟁조정 민원상담 및 접수 절차 150
그림 4-14. 금융분쟁조정위원회 분쟁조정 절차 151
그림 4-15. 한국의료분쟁조정중재원 조직구성 현황 153
그림 4-16. 조정신청 절차 155
그림 4-17. 중재신청 절차 155
그림 4-18. 미국 항공교통이용자 관련 부서 조직도 158
그림 4-19. ACPD 항공교통이용자 피해 및 불만사례 인터넷 접수 양식 159
그림 4-20. CAA 항공교통이용자 피해불만 On-line 접수창구 161
그림 4-21. CAA 조직도 161
그림 4-22. CAA 항공교통이용자 불만처리 및 ADR 정책 가이드라인 163
그림 4-23. CASE 조직도 164
그림 4-24. CASE 피해·불만 전체 접수 건수(좌) 및 분쟁조정 신청 건수(우) 165
그림 4-25. ACA 온라인 피해·불만 접수 양식 167
그림 4-26. 호주 ACA 불만접수 건수 167
그림 4-27. 2015년 한국소비자원 분쟁조정신청 실적 170
그림 4-28. 국토교통부 항공교통이용자 분쟁조정기구 주요업무 개념 174
그림 4-29. 단계별 항공교통이용자 분쟁조정기구 설립 추진로드맵 175
그림 5-1. 2015년 피해유형별 피해구제 접수 건수 및 합의 건수 179
그림 5-2. 주요 공항별 기상으로 인한 항공기 지연 및 결항 비교 182
그림 5-3. 2015년 김포공항 결항편수 183
그림 5-4. 2015년 제주공항 결항편수 184
그림 5-5. 2015년 김해공항 결항편수 184
그림 5-6. 2008-2010년 전 세계 항공교통 시장 185
그림 5-7. 최근 5년간 여행공제회에 접수된 여행사 파산 피해액 197
그림 5-8. ATOL 제도 가입자 여부 확인 204
그림 5-9. 여행상품 판매 가능 대상(ATOL Regulation 2012) 205
그림 5-10. Standard ATOL Licence 요금 체계 207
그림 6-1. 연안여객선 고객만족도 평가 체계 및 배점 238
그림 6-2. KS-SQI 평가모델 242
그림 6-3. 대한항공 KS-SQI 추이 244
그림 6-4. 아시아나항공 KS-SQI 추이 244
그림 6-5. KCSI 모델 245
그림 6-6. NCSI 평가모델 247
그림 6-7. NCSI 지수 도출체계 249
그림 6-8. ASQ 실시 공항 250
그림 6-9. AQR 항공사별 순위 비교 253
그림 6-10. 항공사별 서비스 개선 추이 253
그림 6-11. 항공교통서비스 평가 체계 264
그림 6-12. 단기개선에 따른 항공교통서비스 평가 체계 267
그림 7-1. 국내 항공/철도 내륙노선도 290