Part 01 승무원 취업 준비생과 항공과 입시 준비생을 위한 항공사 기내 롤플레이 기출 123문제Chapter 1 면접장에서 다른 지원자와 차별화가 가능한 ABC 전략 알아보기01 롤플레이 답변은 정답이 정해져 있다고 하던데?········· 1302 롤플레이 정답의 차별화가 가능한 Answer, Behavior, Conclusion 전략· ················ 1703 면접관이 당신에게서 듣고 싶은 것은 당신의 스토리 ······20Chapter 2 항공과(항공사) 롤플레이, 123문제만 알면 무조건 합격한다01 승무원에겐 가장 바쁜 탑승 전 준비/ 승객 탑승 중/ 이륙 전 서비스 ·············2302 고도 35,000ft에서 제공되는 비행 중 서비스············6003 기내 식음료 서비스 / 자주 발생하는 기내 상황 ···········6604 항공사 매출에 도움을 주는 기내 면세품 판매 ············ 8705 매 비행마다 발생하는 승객 불평 상황···················9006 기내안전 관리 / 응급환자 대처························108Part 02 비 전공자를 위한 서비스 자격증 공부 CS LEADERS / SMAT 자격증 대비Chapter 3 우리는 왜 고객을 공부해야 하는가?01 고객도 다 같은 고객이 아니다(고객의 정의)·············12902 고객은 어린이와 다를 바 없다(고객의 특징)·············13603 고객이 갖고 있는 가치는 무엇일까?····················141Chapter 4 서비스 없는 일상을 생각해본 적이 있는가?01 서비스란 무엇인가?·································14702 항공 서비스만의 6가지 특징?·························15003 항공서비스에 대해 알아보자··························16104 서비스를 측정할 수 있을까?· ·························166Chapter 5 서비스직에 근무하게 될 당신은 어떤 사람인가?01 객실승무원, 너는 누구냐?····························17502 서비스 종사자가 업무를 대하는 태도···················179Chapter 6 항공사에 대한기대가 높다면, 고객 만족은 커질까? 작아질까?01 사전 기대심리 - 지각된 성과 = 고객 만족 ···············18702 계속해서 변하는 기업의 경영 환경·····················195Chapter 7 고객과 만나는 순간, 고객은 이미 결정 내린다01 기업의 흥망성쇠를 결정하는 MOT 관리 ···············20102 5천 만 번이나 고객의 마음을 사로잡은 스칸디나비아 항공 ···20303 곱셈의 법칙이 작용하는 만족의 법칙··················20604 MOT를 결정짓는 3대 요인 ···························213Chapter 8 커뮤니케이션 없는 서비스는 망하는 기업의 첫 번째 조건이다.01 단순한 의사소통 그 이상인 서비스 커뮤니케이션 ·······21702 첫인상으로 제압하는서비스 커뮤니케이션·············22003 고객의 마음을 풀어주는 서비스 커뮤니케이션········· 223Chapter 9 불평만 하는 고객을 당신 편으로 만드는 기술이 있다면?01 불만이란 무엇일까?·································23302 불만 고객의 불만 발생 원인 찾기······················23503 왜 불만 고객은기업에 소중할까?· ·····················23904 불만 고객의 감정 변화 4단계 · ························25205 불만 고객을 응대하는 원칙.···························257참고문헌········································ 278