표제지
목차
국문요약보고서 7
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 및 목적 13
1. 연구 배경 및 필요성 13
2. 연구목적 및 연구내용 14
제2절 연구의 범위와 방법 16
1. 연구의 범위 16
2. 연구방법 18
제2장 광역지방자치단체의 소비자정책 및 행정 20
제1절 소비자정책 기본계획 20
1. 소비자정책 기본계획에서의 지역소비자행정 20
2. 제4차 소비자정책 기본계획 추진성과 및 내용 평가 21
3. 제5차 소비자정책 기본계획 주요 내용 23
제2절 광역지방자치단체의 소비자조례 및 행정현황 26
1. 소비자 조례 현황 26
2. 광역지자체의 소비자행정 현황 27
제3장 경기도 소비자상담ㆍ불만 및 소비생활진단 31
제1절 전국소비자상담센터 현황 31
1. 소비자 상담의 근거 31
2. 1372 소비자상담센터 현황 31
제2절 전국소비자상담센터 소비자 상담현황 34
1. 전국소비자상담센터 상담현황 34
2. 전국소비자상담센터 경기도 상담현황 37
3. 경기도 소비자상담 항목별 현황 38
4. 경기도 소비자상담 세부 현황 42
5. 2020년 경기도 코로나19 관련 소비자 상담 현황 및 대응 47
6. 요약 및 결론 49
제3절 소비생활지표 분석을 통한 개선과제 도출 50
1. 2019년 소비생활지표를 통해 본 한국인의 소비생활 50
2. 2019년 소비생활지표를 통해 경기도민의 소비생활 진단 53
3. 요약 및 결론 66
제4절 소비자상담 현황 및 소비생활지표를 통해 본 경기도 정책과제 68
1. 계속거래의 소비자분쟁해결 실효성 개선방안 모색 68
2. 문화여가 서비스 품질개선 방안 모색 69
3. 금융소비자 보호 및 피해구제방안 모색 69
제4장 경기도 소비자정책과제 및 개선방안 제안 70
제1절 계속거래의 소비자분쟁해결 실효성 개선방안 모색 70
1. 계속거래의 정의 및 소비자분쟁 현황 70
2. 계속거래 관련 소비자 분쟁조정사례 및 선행 연구 72
3. 계속거래와 관련된 1372 소비자상담센터의 역할과 한계 75
4. 계속거래에서의 소비자피해 구제 강화방안 80
제2절 경기도 여가ㆍ문화ㆍ관광 서비스 품질 개선 85
1. 여가ㆍ문화ㆍ관광 및 품질의 의미 85
2. 여가ㆍ문화ㆍ관광 패러다임 및 트렌드 변화 88
3. 서비스 품질 개선 관련 사업 현황 94
4. 경기도 여가ㆍ문화 품질 개선방안 103
제3절 금융취약계층 보호를 위한 정책방안 112
1. 금융소비자 보호정책 강화 필요성 112
2. 최근 발생하는 금융생활 관련 상담 및 피해 115
3. 금융소비자보호 강화를 위한 금융선진국 사례 118
4. 금융소비자보호 강화를 위한 정책방안 119
제5장 결론 128
제1절 요약 128
제2절 제언 및 지속연구 130
1. 소비자정책과제 제언 130
2. 정책수행 모색을 위한 지속연구 133
3. 연구의 한계 133
참고문헌 134
표 1-1. 경기도 인구통계 16
표 2-1. 소비자정책 기본계획의 비전 및 과제 20
표 2-2. 제5차 소비자정책 기본계획 (요약) 23
표 2-3. 제5차 소비자정책 기본계획 정책목표별 지자체 시행정책 25
표 2-4. 지역 별 소비자조례의 개정 현황 26
표 2-5. 광역지방자치단체 소비생활센터 운영지침의 주요 내용 29
표 2-6. 광역지자체별 소비자업무 전담조직 현황 30
표 3-1. 지역 별 현황 33
표 3-2. 단체 별 현황 33
표 3-3. 1372 전국소비자상담센터 상담 건 수 현황 34
표 3-4. 1372 전국소비자상담센터 인구 1만 명 당 상담 건 수 현황 35
표 3-5. 권역별 피해 다발 품목 36
표 3-6. 경기도 소비자상담 현황 37
표 3-7. 경기도 소비자상담센터 상담현황 (2018~2020) - 식료품, 기호품 38
표 3-8. 경기도 소비자상담센터 상담현황 (2018~2020) - 보건, 위생용품 39
표 3-9. 경기도 소비자상담센터 상담현황 (2018~2020) - 문화, 오락 서비스 39
표 3-10. 경기도 소비자상담센터 상담현황 (2018~2020) - 의료 서비스 40
표 3-11. 경기도 소비자상담센터 상담현황 (2018~2020) - 교육 서비스 40
표 3-12. 경기도 소비자상담센터 상담현황 (2018~2020) - 금융 및 보험 41
표 3-13. 기초자치단체 별 소비자 상담 현황 42
표 3-14. 월 별 소비자 상담 현황 43
표 3-15. 소비자상담 다발 품목 현황 43
표 3-16. 상담 접수 다발 품목의 상담사유 현황 44
표 3-17. 증가율 상위 품목 현황 44
표 3-18. 증가율 상위 품목의 상담사유 현황 45
표 3-19. 성별 및 연령대에 따른 상담 접수 현황 45
표 3-20. 판매방법 별 상담 접수 현황 46
표 3-21. 상담사유 별 상담 접수 현황 46
표 3-22. 처리결과 별 상담 접수 현황 47
표 3-23. 코로나19 소비자 상담 TOP10 품목 (2020.01.01.~2020.12.31.) 48
표 3-24. 한국의 소비생활지표 구성항목 50
표 3-25. 소비생활 분야별 중요도 추이 51
표 3-26. 소비생활 분야별 만족도 추이 52
표 3-27. 소비생활 분야별 경험률 추이 53
표 3-28. 조사 설계 요약 54
표 3-29. 응답자의 특성 55
표 3-30. 응답자의 계층별 특성 56
표 3-31. 경기도 소비생활분야 중요도 (중요 1+2+3순위 합계) 57
표 3-32. 경기도 소비자특성별 소비생활분야 중요도 58
표 3-33. 소비생활분야 만족도 59
표 3-34. 소비생활분야 만족도 연도 별 비교 59
표 3-35. 경기도 소비자특성별 소비생활분야 만족도 60
표 3-36. 소비자 특성별 소비생활분야 종합만족도 61
표 3-37. 소비자문제 경험률 61
표 3-38. 거래유형별 소비자문제 경험률 62
표 3-39. 경기도 소비자특성별 소비자문제 경험률 63
표 3-40. 경기도 소비자특성별 소비자문제 유형 64
표 3-41. 경기도민의 소비자문제, 피해, 소비생활만족도 비교 현황 65
표 4-1. 계속거래 관련 소비자 분쟁 현황 70
표 4-2. 2020년 12월 상담 다발 품목 71
표 4-3. 피해구제 접수 건 수 및 합의율 (2014년~2016년) 74
표 4-4. 처리결과 별 현황 75
표 4-5. 유사투자자문업자 신고현황 84
표 4-6. 한국관광품질 인증마크 신청자격 및 분야 97
표 4-7. 업종 별 평가항목 99
표 4-8. 제주특별자치도 관광협회 운영 현황 101
표 4-9. JTQ 심사기준과 KTQ 심사기준 비교 (예시: 숙박) 101
표 4-10. 가상자산 관련 주요 상담 및 피해사례 115
표 4-11. 온라인 투자연계 상품 관련 주요 상담 및 피해사례 116
표 4-12. 경기도 서민금융복지지원센터 설치 및 운영조례 120
표 4-13. 지역 별 센터 현황 121
그림 1-1. 연구흐름도 15
그림 1-2. 경기도 인구통계 16
그림 1-3. 경기도 시군별 고령화율 17
그림 1-4. 지역별 고령인구 (65세 이상) 비중 예측 18
그림 3-1. 소비자단체 1372 소비자상담센터 현황 32
그림 3-2. 경기도 코로나19 관련 소비자 상담 현황 47
그림 3-3. 종합 소비생활만족도 및 분야별 만족도 52
그림 3-4. 11개 분야 별 소비생활만족도와 문제 경험률 65
그림 3-5. 11개 분야 별 소비생활만족도와 중요도 66
그림 4-1. 서비스품질과 고객 갭(customer gap) 87
그림 4-2. 코로나 19에 따른 트렌드 변화 93
그림 4-3. KS 인증마크 95
그림 4-4. KS 서비스 인증 도입의 필요성 95
그림 4-5. KS 서비스 인증 분야 95
그림 4-6. KS 서비스 인증 절차 96
그림 4-7. 한국관광품질(KQ) 인증마크 97
그림 4-8. 국내외 품질평가모형 98
그림 4-9. 클린 KQ 캠페인 99
그림 4-10. KQ 단계적 운영계획 100
그림 4-11. 경기관광품질인증 단계 102
그림 4-12. 관광 접점에서 제공 시설, 상품, 서비스 관리내용 104
그림 4-13. 여가 및 관광 품질 프로세스 관리 과정 105
그림 4-14. 관광불편 신고처리 과정 107
그림 4-15. 2018~2019 불편사항 유형별 현황 108
그림 4-16. 경기도 소비자 불편신고 및 처리 절차 109
그림 4-17. 연령별 디지털정보화 역량 수준 112