Part 01 매너와 이미지 메이킹Chapter 01 매너와 이미지메이킹의 이해1. 매너와 에티켓 1. 매너 2. 에티켓 3. 서비스매너 4. 예의범절 5. 네티켓2. 이미지메이킹 1. 이미지와 첫인상 2. 첫인상과 관계된 심리적 효과3. 서비스인의 이미지메이킹 1. 이미지메이킹의 개념 2. 서비스인의 이미지메이킹 요인 3. 이미지메이킹의 5단계Chapter 02 표정 연출1. 표정 연출 1. 밝은 표정의 중요성 2. 밝은 표정의 효과2. 미소 만들기 1. 미소를 위한 근육 운동 2. 스마일 엑서사이즈3. 자가 이미지 진단Chapter 03 용모와 복장1. 용모 복장의 연출 1. 용모와 복장의 중요성 2. 남성 용모 복장의 기본 3. 여성 복장의 기본 4. 액세서리 착용 및 기타 5. 체형별 코디법 6. 얼굴형에 맞는 안경태2. 메이크업 연출 1. 체크 포인트 2. 피부 화장 3. 색조 화장3. 헤어 연출 1. 직원 hair do 2. 남직원 헤어스타일 3. 얼굴형에 따른 헤어스타일-여자 4. 얼굴형에 따른 헤어스타일-남자Chapter 04 서비스인의 인사 예절1. 인사의 중요성2. 인사의 기본 자세 1. 올바른 인사 자세 2. 올바른 공수 자세 3. 삼가야 할 인사3. 인사의 종류 1. 목례 2. 약례 3. 보통례 4. 정중례4. T.P.O에 따른 인사법 1. 인사의 시기 2. 상황별 인사방법Chapter 05 서비스인의 바른 자세1. 기본 자세 1. 여자 2. 남자2. 앉는 자세 1. 여자 2. 남자3. 걷는 자세4. 상황별 올바른 자세 1. 방향 안내 자세 2. 물건 수수 자세 3. 출입문을 통과할 때 4. 삼가야 할 동작Chapter 06 대화 예절1. 경청 1. 경청의 의미 2. 경청의 장애 요인 3. 효과적인 경청을 위한 방법 4. 다양한 경청 기법2. 말하기 스킬 1. 신뢰화법 2. 쿠션화법 3. 레어드화법 4. 긍정화법 5. 질문기법 6. 나-전달법(I-message) 사용 7. 고객 유형별 상담 기법 8. 고객 상황별 상담 기법3. 바람직한 대화 원칙 1. 대화의 법칙 2. 대화할 때 삼가야 할 일 3. 말 잘하는 사람들의 8가지 공통점 4. 기분 좋은 대화법Part 02 고객 서비스Chapter 07 서비스 품질의 이해1. 서비스의 정의2. 서비스의 특성 1. 무형성 2. 비분리성 3. 소멸성 4. 이질성3. 서비스인의 마인드 1. 접점 직원의 마인드 2. 버려야 할 의식과 과제4. 서비스 품질 1. 서비스 품질의 정의 2. 서비스 품질의 결정 요인 3. 서비스 품질 평가 10개 차원의 세부적 내용5. 서비스 청사진 1. 서비스 청사진의 의의 2. 서비스 청사진의 특성 3. 서비스 청사진 작성 시 고려사항Chapter 08 서비스 회복1. 서비스 실패 1. 서비스 실패 의의 2. 서비스 실패 유형2. 서비스 보증 1. 서비스 보증의 의미 2. 서비스 보증의 효과 3. 서비스 보증의 실행3. 서비스 회복1. 서비스 회복이란2. 서비스 회복 방법Chapter 09 고객과 고객 접점의 이해1. 고객의 개념2. 고객의 분류 1. 관계 진화 과정에 의한 고객 분류 2. 참여 관점에 의한 고객 분류 3. 그레고리스톤의 고객 분류3. 고객의 심리 1. 고객의 기본 심리 2. 고객요구의 변화 3. 고객 서비스맨의 바람직한 행동 요령·4. MOT 1. MOT의 정의 2. MOT의 3요소5. MOT 사이클· 1. MOT 사이클 차트 분석 5단계 2. 항공사 서비스 사이클 3. 병원의 MOT 사이클 4. 일반 성형외과의 접점 분석 5. MOT 적용 시 고려사항Chapter 10 고객 안내와 접객 예절1. 소개 매너 1. 소개 시의 매너 2. 소개하는 순서 3. 소개 시의 악수 매너2. 명함 매너 1. 올바른 명함 교환 2. 명함 받는 법3. 고객 응대 매너 1. 복도에서 안내 2. 엘레베이터 안내 3. 계단 및 에스컬레이터 안내 4. 문에서 안내 5. 보행 시 안내 6. 상석 안내Chapter 11 고객 유형의 이해1. MBTI의 이해 1. MBTI의 4가지 선호 경향 2. 선호 지표의 특징2. DISC의 이해 1. 주도형(Dominance) 2. 사교형(Influence) 3. 안정형(Steadiness) 4. 신중형(Conscientiousness)3. 고객 상황별 응대 기법 1. 신중한 고객 2. 빨리빨리형의 고객 3. 의심이 많은 고객 4. 신경질적인 고객 5. 뽐내는 거만형의 고객(자기 과시형) 6. 온순하고 얌전형의 과묵한 고객 7. 어린이 동반 고객 8. 심부름 온 고객 9. 먼저 처리를 요구하는 고객일 때 10. 고객이 큰 소리로 말할 때 11. 고객이 무리한 요구를 할 때 12. 거절할 때 13. 고객이 긴밀한 대화를 원할 때 14. 맞이와 배웅을 동시에 할 때 15. 고객 응대 중 다른 고객이 왔을 때 16. 고객 응대 중 전화가 왔을 때Chapter 12 불만 고객 응대1. 클레임과 컴플레인 1. 클레임과 컴플레인의 개념2. 불만 고객의 중요성 1. 불평하는 고객에게 감사하라 2. 불만을 표출하는 고객의 중요성 3. 고객 불만의 원인3. 불만 고객 응대법 1. 불만 고객 5가지 처리 원칙 2. 불만 고객 기본 프로세스 3. 불만 고객 처리 기법Chapter 13 고객 만족 성공 사례1. 사우스웨스트 항공사 1. 웃음과 재미를 서비스하라 2. 사우스웨스트 항공사의 전략2. 스튜 레오나드 1. 고객은 언제나 옳다 2. 신조에 담긴 창업자 스튜의 정신3. 월마트 1. 미소 짓지 않으면 1달러 2. 언제나 웃는 얼굴로 고객의 눈을 보며 인사하기 3. 고객에 대한 초점(월마트 창시자 샘 월턴)4. 스칸디나비아 항공 1. 15초 안에 고객을 만족시켜라5. 노드스트롬 백화점 1. 노드스트롬 백화점의 고객 중심의 기업 문화6. 리츠칼튼 호텔 1. 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈참고문헌