표제지
목차
Abstract 12
요약 13
Ⅰ. 서론 14
1. 연구배경 및 목적 14
가. 연구배경 14
나. 연구목적 17
2. 선행연구 19
가. 보험계약 유지ㆍ해지 의사결정 20
나. 고객이탈: 계약전환, 부당승환, 불완전판매 21
다. 보험소비자의 만족과 불만: 충성도, 부정적 구전 22
라. 보험회사 및 산업에 대한 신뢰와 평판 23
3. 선행연구와 차이점 24
4. 연구의 구성 25
Ⅱ. 유지율 관리의 필요성 26
1. 신계약 창출 한계 27
가. 신계약 창출 한계와 성장동력 부재 27
나. 시장포화와 경쟁심화 29
다. 잠재고객 감소: 인구구조 변화 30
라. 성장 중심 경영전략의 유효성: 성장률과 수익성 간 관계 약화 31
마. 제품차별화의 어려움: 신규 고객 확보 vs. 기존 고객 유지 우선에 대한 선택 32
2. 시장 위계질서 변화 33
가. 구매자 중심 시장: 초개인화 33
나. 충성도의 감소: 주거래기관 집중도 하락 34
다. 서비스 실패의 부작용: 부정적 구전효과 35
라. 고객불만의 표출: 세대별 불만표출의 차이 37
마. 기업의 평판과 산업에 대한 신뢰 38
3. 고객관리와 보험회사 재무성과 40
가. 수익성과 성장성 40
나. 비용지출 확대와 투자 위축 41
다. 마케팅비용 절감과 재구매 확률 증진 42
라. 제도 변화 대응: 해지리스크 측정과 평가 44
Ⅲ. 유지율 측정과 영향요인 45
1. 정의 및 측정방식 46
가. 정의 46
나. 측정 방식 47
다. 해지율과의 차이점 49
2. 유지율에 영향을 미치는 요인 52
가. 시장참여자 행태: 산업내부 요인 53
나. 경제상황과 정책변화 59
Ⅳ. 보험산업 유지율 실태와 특징 66
1. 개인생명보험 67
2. 장기손해보험 71
3. 유지율 변화의 주요 특징 74
가. 경제상황 변화와의 관련성 74
나. 상품별 유지율의 차이 78
다. 가입경로별 유지율 차이 83
라. 계약자 특성 89
4. 소결 92
Ⅴ. 보험유지기간 영향요인 분석 93
1. 연구모형과 추정방법 94
가. 연구모형 및 추정방법 94
나. 연구자료 100
2. 주요 결과 101
가. 기초통계량 102
나. Kaplan-Meier: 계약자 그룹별 계약 유지 확률 차이 104
다. Cox 비례위험모형 109
3. 소결 111
Ⅵ. 주요국 유지율 실태와 정책사례 113
1. 주요국 유지율 실태 114
가. 측정방식 114
나. 유지율 비교 115
2. 국내와의 유사성과 차이점 120
가. 상품구성: 저축 vs. 보장 120
나. 가입경로: 판매채널 121
다. 보험료 납입방식 122
3. 유지율 개선 정책 123
가. 판매자 전문성 강화 124
나. 수수료 체계 정비 127
다. 고객 중심 업무운영 원칙 공표: 일본 131
라. 고객관리 프로그램 133
4. 소결 137
Ⅶ. 주요 과제 138
1. 경영전략 139
가. 판매망 정비: 전속영업조직 관리, 아웃소싱채널과의 협력체계 구축 139
나. 고객경험 제공을 통한 계약 유지 140
다. 계약 유지제도 141
2. 제도 개선 142
가. 공시제도: 시장규율을 통한 유지율 개선 142
나. 판매자 전문성 강화: 교육제도, 보수교육 강화 등 143
다. 불완전판매 유인 축소: 상품비교설명제도 내실화 144
3. 향후 연구과제 145
참고문헌 148
[부록 Ⅰ] 생명보험 회사별 유지율 분포 추이 163
[부록 Ⅱ] 손해보험 회사별 유지율 분포 추이 164
판권기 166
〈표 Ⅰ-1〉 생명보험 가입기간별 고객이탈률 14
〈표 Ⅰ-2〉 보험회사 선택과정에 있어서 중요 고려 요소 18
〈표 Ⅱ-1〉 주거래ㆍ부거래은행 내 상품 거래율 34
〈표 Ⅱ-2〉 연령대별 주거래은행 변경 의향 34
〈표 Ⅱ-3〉 생명보험 해지 사유 36
〈표 Ⅱ-4〉 금융서비스상품 이용과정에서 불만족 또는 불합리한 처우 경험 시 대처방식 39
〈표 Ⅱ-5〉 해외의 보험부채 평가 과정에서의 해지율 반영 44
〈표 Ⅲ-1〉 기간별 유지율과 해지율 간 상관관계 51
〈표 Ⅲ-2〉 유지율과 해지율 측정방식과 공시 현황 51
〈표 Ⅳ-1〉 보험계약 유지율 분석을 위한 자료 66
〈표 Ⅳ-2〉 장기손해보험의 유지율 분포 지표 추이 73
〈표 Ⅳ-3〉 개인생명보험의 유지율 분포 지표 추이 73
〈표 Ⅳ-4〉 생명보험산업 13회차 유지율과 거시경제 변수 간 상관관계 77
〈표 Ⅳ-5〉 생명보험산업 25회차 유지율과 거시경제 변수 간 상관관계 77
〈표 Ⅳ-6〉 장기손해보험 13회차 유지율과 거시경제 변수 간 상관관계 77
〈표 Ⅳ-7〉 장기손해보험 25회차 유지율과 거시경제 변수 간 상관관계 77
〈표 Ⅳ-8〉 장기손해보험 판매채널별 불완전판매 비율 비교 88
〈표 Ⅳ-9〉 상해보험상품의 성별 유지율 89
〈표 Ⅳ-10〉 국내 보험산업 유지율 변화의 특징 92
〈표 Ⅴ-1〉 본 장의 분석에 사용된 주요 변수 98
〈표 Ⅴ-2〉 보험계약 유지기간 영향요인 평가를 위한 주요 변수 101
〈표 Ⅴ-3〉 그룹 간 생존율 차이 검증 109
〈표 Ⅴ-4〉 보험계약 유지기간 결정요인 분석 결과 111
〈표 Ⅵ-1〉 비교 대상 국가의 생명보험 발전도 113
〈표 Ⅵ-2〉 각국의 유지율 측정기준 114
〈표 Ⅵ-3〉 주요국 경제지표 비교 118
〈표 Ⅵ-4〉/〈표 Ⅴ-4〉 주요국의 설계사 정착률 비교 121
〈표 Ⅵ-5〉 대만의 보험모집인 전문성 강화 조치 126
〈표 Ⅵ-6〉 생명보험 판매수수료 제도의 변화 128
〈표 Ⅵ-7〉 Ping An 보험의 주요 성과지표 변화 134
〈표 Ⅶ-1〉 보험계약 유지단계에서 소비자들이 보험회사로부터 제공받길 원하는 서비스 140
〈표 Ⅶ-2〉 유지율 공시 사례 142
〈표 Ⅶ-3〉 보험상품 비교설명 제도 144
〈그림 Ⅰ-1〉 소비자의 금융상품 구매의사결정과정 14
〈그림 Ⅰ-2〉 보험료 부담수준과 보험계약 유지기간 15
〈그림 Ⅰ-3〉 보험가입 건수와 보험계약 유지기간 15
〈그림 Ⅰ-4〉 충성고객 유지 효과 16
〈그림 Ⅰ-5〉 보험상품 가입의향 16
〈그림 Ⅰ-6〉 금융권역별 민원 비중 17
〈그림 Ⅰ-7〉 해약실효 경험 후 보험에 대한 인식 17
〈그림 Ⅰ-8〉 연구의 대상과 목적 18
〈그림 Ⅰ-9〉 보험계약 유지율 관련 연관어 19
〈그림 Ⅰ-10〉 보험소비자들의 계약 유지ㆍ해지 의사결정에 관한 주요 선행연구 20
〈그림 Ⅰ-11〉 보험계약 전환과 승환에 관한 주요 선행연구 21
〈그림 Ⅰ-12〉 보험서비스에 대한 소비자의 만족과 불만족에 관한 주요 선행연구 22
〈그림 Ⅰ-13〉 연구의 대상과 목적 23
〈그림 Ⅰ-14〉 선행연구와의 차별성 24
〈그림 Ⅰ-15〉 연구의 구성 25
〈그림 Ⅱ-1〉 보유계약 관리 필요성 26
〈그림 Ⅱ-2〉 생명보험산업 성장률 추이 27
〈그림 Ⅱ-3〉 손해보험산업 성장률 추이 28
〈그림 Ⅱ-4〉 개인형 보험시장에서의 연령대별 연평균 신계약증가율 28
〈그림 Ⅱ-5〉 보험시장의 포화와 금융시장 경쟁구도 변화 29
〈그림 Ⅱ-6〉 생산가능인구와 고령인구 전망 30
〈그림 Ⅱ-7〉 혼인율과 출산율의 변화 30
〈그림 Ⅱ-8〉 보험산업 수익성 추이 31
〈그림 Ⅱ-9〉 보험회사 성장률과 수익성 간 관계 31
〈그림 Ⅱ-10〉 신규성에 따른 신상품 분류 32
〈그림 Ⅱ-11〉 보험회사 배타적사용권 취득유형 32
〈그림 Ⅱ-12〉 Personalization Maturity Curve 33
〈그림 Ⅱ-13〉 개인화 수준에 따른 상품구매 의향 33
〈그림 Ⅱ-14〉 소비자들의 불만표출 방식 35
〈그림 Ⅱ-15〉 유지율과 불완전판매 비율 35
〈그림 Ⅱ-16〉 해지 처리과정에서의 만족도 36
〈그림 Ⅱ-17〉 보험업권과 금융권의 연령대별 환산민원 건수 37
〈그림 Ⅱ-18〉 기업평판위험이 회사에 미치는 영향 38
〈그림 Ⅱ-19〉 보험해지 처리에 대한 불만족 사유 39
〈그림 Ⅱ-20〉 금융기관 선택 시 고려사항 39
〈그림 Ⅱ-21〉 유지율과 재무성과와의 관련성 40
〈그림 Ⅱ-22〉 손해보험 신계약비 항목별 증감률 41
〈그림 Ⅱ-23〉 장기보험 가입기간별 보험금 청구비율 41
〈그림 Ⅱ-24〉 고객 유지비용과 신규 고객 유치비용 42
〈그림 Ⅱ-25〉 충성고객의 기업의 이윤창출 구조 42
〈그림 Ⅱ-26〉 산업별 고객유치비용 비교 43
〈그림 Ⅲ-1〉 Ⅲ장의 구성 45
〈그림 Ⅲ-2〉 보험계약 증감의 구성 요인(생명보험) 48
〈그림 Ⅲ-3〉 보험계약 유지율 측정지표 간 비교(25회차 유지율) 49
〈그림 Ⅲ-4〉 생명보험 13회차 유지율과 해지율과의 관련성 50
〈그림 Ⅲ-5〉 생명보험 25회차 유지율과 해지율과의 관련성 50
〈그림 Ⅲ-6〉 유지율에 영향을 미치는 요인들 52
〈그림 Ⅲ-7〉 보험계약 유지율에 영향을 미치는 보험시장참여자의 특성 53
〈그림 Ⅲ-8〉 생명보험회사별 판매상품 구성 차이 54
〈그림 Ⅲ-9〉 생명보험회사별 판매채널 매출 비중 54
〈그림 Ⅲ-10〉 정착률 vs. 보험계약 유지율 55
〈그림 Ⅲ-11〉 설계사 소득과 정착률 간 관계 55
〈그림 Ⅲ-12〉 보험가입 시 보험설계사와의 관계 56
〈그림 Ⅲ-13〉 보험계약 유지ㆍ중단 의사결정에 영향을 미치는 요인 57
〈그림 Ⅲ-14〉 연령별 가입유지기간 58
〈그림 Ⅲ-15〉 소득수준별 보험유지기간 58
〈그림 Ⅲ-16〉 가족구성원 수와 가입유지기간 58
〈그림 Ⅲ-17〉 보험지식과 보험유지기간 58
〈그림 Ⅲ-18〉 경제적 요인이 보험계약 유지ㆍ중단에 미치는 영향: 주요 가설과 연구 59
〈그림 Ⅲ-19〉 가계 금융자산 내 투자 비중 변화 60
〈그림 Ⅲ-20〉 국고채 금리와 보험해지율 60
〈그림 Ⅲ-21〉 보험계약자들의 보험해지 사유 61
〈그림 Ⅲ-22〉 사적연금 가입률과 공적연금 가입률 간 관계 62
〈그림 Ⅲ-23〉 민영건강보험 가입률과 공적건강보험 지출과의 관련성 63
〈그림 Ⅲ-24〉 운전자보험 판매 건수 64
〈그림 Ⅲ-25〉 운전자보험 초회보험료 64
〈그림 Ⅲ-26〉 보험계약 유지율에 영향을 미칠 수 있는 주요 제도 변화 65
〈그림 Ⅳ-1〉 개인생명보험 유지율 추이 67
〈그림 Ⅳ-2〉 보험산업 불완전판매 비율 추이 68
〈그림 Ⅳ-3〉 보험산업 분쟁발생 건수 추이 68
〈그림 Ⅳ-4〉 개인생명보험 매출 비중(초회보험료) 69
〈그림 Ⅳ-5〉 개인생명보험 매출 비중(수입보험료) 69
〈그림 Ⅳ-6〉 생명보험 회사별 유지율 분포 70
〈그림 Ⅳ-7〉 장기손해보험 유지율 추이 71
〈그림 Ⅳ-8〉 장기손해보험 회사별 유지율 분포 72
〈그림 Ⅳ-9〉 개인형 생명보험 계약 유지율과 거시경제 변수 추이 74
〈그림 Ⅳ-10〉 장기손해보험 계약 유지율과 거시경제 변수 추이 75
〈그림 Ⅳ-11〉 생명보험 유지율과 금융시장지표 추이 76
〈그림 Ⅳ-12〉 장기손해보험 유지율과 금융시장지표 추이 76
〈그림 Ⅳ-13〉 생명보험 상품별 유지율 현황 78
〈그림 Ⅳ-14〉 생명보험상품별 민원 비중 79
〈그림 Ⅳ-15〉 생명보험 주요상품 불완전판매 비율 79
〈그림 Ⅳ-16〉 생명보험 주요 상품별 유지율 추이 80
〈그림 Ⅳ-17〉 장기손해보험 주요 상품별 유지율 현황(2021년 기준) 81
〈그림 Ⅳ-18〉 장기손해보험 주요 상품별 유지율 추이 82
〈그림 Ⅳ-19〉 개인생명보험 가입경로별 유지율 현황(2021년 기준) 83
〈그림 Ⅳ-20〉 채널별 생명보험 판매상품 비중 84
〈그림 Ⅳ-21〉 채널별 개인생명보험 판매상품 비중 84
〈그림 Ⅳ-22〉 개인생명보험 주요 판매채널 유지율 추이 85
〈그림 Ⅳ-23〉 장기손해보험 가입경로별 유지율 현황(2021년 기준) 86
〈그림 Ⅳ-24〉 채널별 손해보험 판매상품 비중 87
〈그림 Ⅳ-25〉 채널별 장기손해보험 판매상품 비중 87
〈그림 Ⅳ-26〉 장기손해보험 주요 판매채널 유지율 추이 88
〈그림 Ⅳ-27〉 생명보험 성별 유지율 차이 89
〈그림 Ⅳ-28〉 생명보험 성별ㆍ상품별 유지율 89
〈그림 Ⅳ-29〉 생명보험 연령별 유지율 차이 90
〈그림 Ⅳ-30〉 생명보험 연령별ㆍ상품별 유지율 90
〈그림 Ⅳ-31〉 생명보험 납입방식별 유지율 차이 90
〈그림 Ⅳ-32〉 생명보험 납입방식ㆍ상품별 유지율 90
〈그림 Ⅳ-33〉 생명보험 경과연도별 해지율: 일반 91
〈그림 Ⅳ-34〉 생명보험 경과연도별 해지율: 방카슈랑스 91
〈그림 Ⅴ-1〉 Ⅴ장의 구성 93
〈그림 Ⅴ-2〉 분석대상 자료의 구조 94
〈그림 Ⅴ-3〉 보험상품 유지기간 분포 103
〈그림 Ⅴ-4〉 보험상품 가입경로별 유지기간 분포 104
〈그림 Ⅴ-5〉 종신보험의 계약자 특성별 보험계약 유지 확률 105
〈그림 Ⅴ-6〉 정기보험의 계약자 특성별 보험계약 유지 확률 106
〈그림 Ⅴ-7〉 질병보험의 계약자 특성별 보험계약 유지 확률 107
〈그림 Ⅴ-8〉 상해보험의 계약자 특성별 보험계약 유지 확률 108
〈그림 Ⅴ-9〉 주요 분석결과 및 시사점 112
〈그림 Ⅵ-1〉 비교 대상 국가 선정 방식 113
〈그림 Ⅵ-2〉 생명보험 유지율 국제비교(2020년 기준) 115
〈그림 Ⅵ-3〉 주요국 생명보험 장단기 격차 116
〈그림 Ⅵ-4〉 생명보험 유지율 추세 국제비교(2020년 기준) 117
〈그림 Ⅵ-5〉 주요국의 보험상품 판매 비중 120
〈그림 Ⅵ-6〉 주요국의 생명보험 가입 형태 121
〈그림 Ⅵ-7〉 주요국 생명보험산업 보험료 납입방식 차이 비교 122
〈그림 Ⅵ-8〉 주요국 생명보험산업 유지율 변화 비교 123
〈그림 Ⅵ-9〉 일본 보험시장의 성장성 124
〈그림 Ⅵ-10〉 일본의 보험모집규제 변화 125
〈그림 Ⅵ-11〉 대만 생명보험시장의 성장성 126
〈그림 Ⅵ-12〉 최근 3년 이내 보험계약 해지경험자들의 보험계약 유지기간 분포 127
〈그림 Ⅵ-13〉 생명보험계약의 유지기간 분포: 뉴질랜드 사례(2014년) 129
〈그림 Ⅵ-14〉 제일생명의 대리점수수료 산정 방식 130
〈그림 Ⅵ-15〉 일본 금융청의 고객 중심 업무운영 원칙 131
〈그림 Ⅵ-16〉 일본 메이지야스다 생명보험회사의 고객관리지표 변화 133
〈그림 Ⅵ-17〉 일본 메이지야스다 생명보험회사의 유지율 관리 정책 133
〈그림 Ⅵ-18〉 개인화 서비스 제공에 따른 효과 135
〈그림 Ⅵ-19〉 고객유지관리를 위한 해외 보험회사의 유지관리 서비스 136
〈그림 Ⅵ-20〉 국내ㆍ외 보험산업 유지율 비교 및 유지율 관리 정책 137
〈그림 Ⅶ-1〉 Ⅶ장의 주요 내용 138
〈그림 Ⅶ-2〉 서비스 수익 모형(Service-Profit Chain) 139
〈그림 Ⅶ-3〉 소비자들의 보험계약 유지 지원제도 인지 여부 141
〈그림 Ⅶ-4〉 판매채널별 불완전판매 비율 추이 142
〈그림 Ⅶ-5〉 금융거래 시 설명 이해 어려움 경험 143
〈그림 Ⅶ-6〉 금융거래 시 설명 이해가 어려운 이유 143
〈그림 Ⅶ-7〉 금융상품 정보획득의 어려움 144
〈그림 Ⅶ-8〉 보험계약 유지율의 결정요인과 그 효과 145
〈그림 Ⅶ-9〉 본 연구에 활용된 자료의 한계점과 설문조사를 통한 연구의 필요성 146
〈부록 그림 Ⅰ-1〉 생명보험 13회차 유지율 회사별 분포 163
〈부록 그림 Ⅰ-2〉 생명보험 25회차 유지율 회사별 분포 163
〈부록 그림 Ⅱ-1〉 장기손해보험 13회차 유지율 회사별 분포 164
〈부록 그림 Ⅱ-2〉 장기손해보험 25회차 유지율 회사별 분포 164